如何处理客人的投诉

① 简述如何处理顾客投诉问题

简述如何处理顾客投诉问题？承认错误并安抚客户
1：接到客户投诉后不要争辩，也不要与客户发生争执和争吵，越争吵客户就会越生气，这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误（客户是上帝，不管是不是自己的错误，都要有自己承认错误），并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳，客户的怒气就会消除一部分，这是进行下一步操作的前提条件。
2：了解客户不满的原因
等客户息怒了，再与客户心平气和的沟通，了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过，有相关的处理经验，则可参照以前的处理方式，初步给予客户一个处理方法的答复和承诺，给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例，则告诉客户会尽快查明原因，让客户留下联系方式，方便随时联系。
3：查询客户投诉处理标准
了解到客户不满的原因和购买产品、服务的基本信息后，则查询公司是否有相关的投诉处理流程，若有则按公司的投诉处理标准进行处理。若公司未建立客户处理标准，则立即判定投诉问题的类型、级别以及责任部门。若不属于本部门的责任，则将信息立即反馈到责任部门，由责任部门制定处理方案。若是本部门责任，则立即制定处理方案，报送部门领导审批。
4：向客户反馈处理意见
无论造成客户投诉的原因是本部门还是其他部门，都统一由客户服务部门向客户回复处理意见。最好是以电话的形式向客户回复，表示出对客户的尊重。回复时应再次向客户表示歉意，感谢客户购买公司的产品或服务，对公司的长期支持，道歉之后再向客户说明公司的处理方式。只要处理方式合情合理，客户一般不会再追究此事。
5：形成问题和处理台账
投诉处理完成后，客户服务部门应将投诉的问题和处理的方法进行记录，形成《投诉问题处理台账》。这样做的目的有几个方面，一是可以让知识得到积累，下次再次发生类似问题，则可按台账记录的方法直接处理，大大缩短投诉处理时间；二是可以作为以后产品设计或是管理流程设计方面的参考。
6：防止类似问题再次发生
虽然经过上述五个步骤工作的开展投诉问题得到解决，但是解决的措施只是临时性的，要想彻底避免同类投诉事件再次发生，那么还是得找到问题的根本原因。企业针对此类问题还应召开专题会议，分析造成投诉问题是产品或服务的问题，还是企业管理或流程方面存在的问题。找到根本原因后，制定整改计划，落实责任人和完成时间节点，并设置专人对整改情况进行跟踪，保证整改效果。

② 面对顾客投诉我们如何应对

1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

③ 如何正确处理客户投诉

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

④ 处理客户投诉的六个步骤是什么

第一步：开场白

这一步的主要目的是消除对方的疑虑，让客户对你的工作能力感到放心。要牢记的是，不要与客户争辩，更不用言辞激烈，千万不能说一些带有攻击性的话，如果这样的话，你赢得了一场争论，同时你就失去了一位客户，只能说是得不偿失。

第二步：提出问题，获取真实信息

这步是通过提出问题弄清，打电话的客户的真实感受。可以直截了当听清楚问题，找出出问题的根源，然后对客户的问题给予积极的答复。

第三步：聆听、回应并思考

这一步最重要的是让投诉的客户感觉到你明白他目前的处境，并能够体会到他的失望，甚至愤怒的心情。一般来说，首先要让客户发泄心中的不平，这个时候需要仔细倾听，然后总结客户提出的问题，重复问题的要点，表明在认真的听，对讨论的问题你能够理解，还有有助于逐渐的消除顾客心中的怒火。

第四步：提议其他选择

这是规定双方都可以做出的让步界限，一个互相都可以接受的解决方案，既可以维护客户的尊严，令他们满意，又可以让公司能够接受。

第五步：达成一致

这步的目的是，双方的让步都在一个合适的范围之内。这需要一个比较完善的交涉过程，在这个交涉过程中，双方的让步，都能够表示理解，且都感到满意。

第六步：最后确定

这一步主要是重复达成一致协议的细节，让你的职业精神和本人，给客户留下深刻的印象，从而保住客户对公司的信任。

(4)如何处理客人的投诉扩展阅读

当了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。

在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。

⑤ 如何处理客户投诉问题简答

客户投诉处理小技巧:

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

⑥ 客户投诉处理的六个步骤是什么

处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。

第一步，听对方抱怨。销售人员不要与客户争论，要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步，找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理，是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的，就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步，将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案，销售人员应尽快让客户知道。当然，在客户理解这个方案前，销售人员必须费一番功夫加以说明和说服，以取得客户的理解和信任。

第五步，尽快处理。在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。

第六步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。

处理客户投诉时的技巧：

1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

(6)如何处理客人的投诉扩展阅读

面对客户的投诉时，请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况，总结投诉处理经验，细化处理步骤。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

⑦ 如何处理客户投诉

一般来说，实战中，处理客诉可以通过以下三个步骤，情绪疏导-事实确实-执行标准。

01
情绪疏导

有一句关于沟通的话在网上很流行，叫做“先处理心情，再处理事情”，可以说，这是一句处理所有沟通冲突的金句。

为什么？

因为当投诉事件发生时，买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪，比如大吵大闹，比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制，是一种本能反应，从这点来说，人类和蜥蜴并没有区别，只要是正常人，都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后，就很容易做出非理智行为，老话讲“打仗没好手，骂人没好口”就是这个道理。

因此，当投诉事件发生时，面对买家的强烈情绪，卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。

一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”，就是在对方表达过自己的遭遇后，比如刚买的车就漏油。

这时我们可以说，“发生这样的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。”

或者，“啊？怎么会这样？真是太让人气愤了，新车就漏油！”

当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后，对方会认为自己的情绪被你看到了，被你理解了。

神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验，当情绪被贴标签的方式表达出来以后，人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了，也就是说，人明显变得更理性了。

接下来，买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉，有多生气，你们卖家一定要给个说法，等等。这时，作为卖家一定要多听，少说，说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后，就会自然回归到理性状态。这时，卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。

02

事实确认

当买家基本冷静下来以后，卖家就可以开始进行“事实确认”。

这时处理所有沟通冲突的核心步骤，这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么，这个过程不做任何评价，只是确认事实。

比如在漏油事件中，我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤，都按了什么键，进行了什么操作，看到了什么，听到了什么。

我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚，无论如何都无法启动汽车，女车主打电话给4S店大骂投诉，说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现，女车主不知道开车要加油，汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以，确认好到底发生了什么的事实，才有助于解决掉产生的问题。

需要说明的是，在确认事实这个阶段，卖家提问同样要带着同理心来提问，以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实，因为买家的情绪虽然已经冷静下来，但随时都可能会被引爆。

03

执行标准

通过第二步中的“事实确认”后，对于投诉的核心内容，买卖双方基本已经搞清，要么是卖家的问题，要么是买家的问题。

下面就是双方讨论如何解决掉问题。

如果是买家的问题，比如买家不会操作，或者误操作，甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因，则将由买家自行承担，但卖家要同时表示遗憾，而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用，在使用中有哪些注意事项等，更高一级的负责做法是当下教过以后，过段时间再进行买家回访，询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。

如果是卖家的问题，则要按照国家的法律法规，或者是行业规范等来执行标准。

比如奔驰漏油事件中，国家的法规有《消费者权益保护法》，行业规范有《汽车行业三包政策》，以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。

卖家只要明确告知买家，经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围，然后按照标准执行就可以。

这样的情况下，买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过，按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如，卖家没法通过抵赖的方式坑害买家，买家没法通过狮子大开口的方式来讹人，买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人，而不必担心受到指责，因为所有人都必须要按照标准来执行。

上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式，这个方式不仅能快速的解决客诉问题，有的时候还能让投诉的买家“路转粉”，进而成为卖家的口碑宣传者。

⑧ 如何正确处理客人投诉

解决投诉时，牢记以顾客为中心的理念，换位思考设身处地为顾客着想，用真诚的态度为顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。

1、以顾客为中心，换位思考，设身处地为顾客着想

2、识别客户投诉心理
不同客户投诉的目的不同，心理也不同，从顾客的性格特征分析。

3、处理客户投诉的原则
快速处理原则：在服务上出现问题，一般是小问题，应迅速处理，避免事态进一步扩大。

避免冲突原则：避免在解决投诉时与顾客发生争吵或冲突，这样非常不利于解决问题。
满足客户原则：在公司原则下尽量满足客户提出的要求，毕竟没有顾客就没有公司的未来。

客户第一内部问题第二原则：不要把公司内部问题作为推卸责任的理由，先解决投诉，再解决公司内部问题。

4、处理客户投诉的步骤

第一步认真倾听，倾听顾客的意见，切记不要打断他们，要让顾客感觉到顾客的想法已经被听到了，认真仔细全面地做好记录，记录完要跟顾客确认所有重要信息。

第二步安抚顾客情绪，感谢顾客把这个问题抛出来并引起了你的注意。真诚地表达你的歉意，必须等顾客情绪平复后才能进入下一步。

第三步根据你的权限提出解决方案，让顾客充分了解你的方案，解答顾客提出的异议，如果顾客对方案不满意，则立即向上级主管汇报，寻求支持。

第四步达成协议，寻求在解决问题的解决方案上达成一致，让顾客对方案感到满意。
第五步快速采取行动，跟客户达成协议后需要快速行动，在承诺时间内，尽快把问题解决。

5、总结和完善
在投诉解决后，需要公司内部进行总结，检讨结果，为了避免类似事情再次发生，分析原因吸取教训，找到工作中存在的漏洞，向领导汇报寻求支持，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。