投诉会讲话

⑴ 如何处理客户投诉与进行服务弥补

处理客户投诉的过程中最重要的就是态度问题，这也是顾客最在乎的部分，因为企业的态度会直接影响到顾客的用户体验和愉悦感的问题，若是协调不融洽，会导致顾客永远不会来，不仅如此，还有可能会拉动旁边的人的口碑和消费。因此，不论处理客户投诉的方法是否得当，利益是否损失，处理客户投诉的态度一定要恳诚。下面中国吃网为大家说说处理客户投诉的态度应该怎样：
在处理客人投诉的进程中，应当留意把握一些要点与技能，这将更有益于题目的解决。不管在任何场合，不要匆匆忙忙作出许诺；不应当对客人投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应当用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”之类的语言来表示对投诉客人的特殊的关心；在与客人交谈的进程中，留意用姓名来称呼客人；可以把客人投诉的要点记录下来，这样，不但可使客人讲话的速度放慢，和缓客人的情绪，还可使其确信酒店对他反映的题目是重视的；要充分估计解决题目需要的时间，最好能告知客人具体的时间，不含糊其词。投诉多种多样，假如能够把握技能，善于应变，对美满解决题目是十分有帮助的。
另外，在处理投诉的进程中还可能碰到一些特殊的情况。比如，有些客人爱争吵，无沦酒店如何努力也不能使他们满意、对这类客人应采取甚么措施、酒店主管部分应作出明确的决定。另外一方面，有些投诉的题目是没法解决的，假如饭店对客人投诉的题目无能为力，饭店应尽早对所存在的题目给予承认，通情达理的客人是会接受的。如某酒店重新装修工程，敲打噪音等没法避免地给客人带来了不便，客人投诉量大增，酒店采取了大量的补偿措施，让客人明白酒店已尽力了，多数客人都能够表示理解并给予合作。
不把客户当一回事，投诉升级是必定，乃至成为(行业)社会热门。在处理客户投诉的进程中，态度是非常关键的。很多处理投诉没有经验的职员，以为对客户说了“对不起”就即是承认责任是自己的。事实上，道歉跟承当责任其实不是同等的。投诉处理职员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地抚慰客户的情绪，不至于将局势扩大。客户并不是总是对的，但重点不在于此。
一、从聆听开始
聆听是解决题目的条件。在聆听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要留意他的腔调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的题目。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真聆听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是不是正确，是向客户显示你对他的尊重和你真诚地想了解题目。同时，这也给了客户一个机会往重申他没有表达清楚的地方。在听的进程中，要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误)，留意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的正确掌控，为下一步对症调解打好基础。
二、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失看、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭甚么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来宣泄。你一脚踩在石头上对石头发火——固然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到宣泄的对象，只好骂自己。因此对愤怒，客户仅是把你当做了聆听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、公道的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的题目。
三、立即响应
在餐厅点菜后，假如等了一个小时才上菜，你觉得怎样样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决题目的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要恳切和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙往脉，然后做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，找出我们工作的薄弱环节，掌控改进工作的机会。
四、延续反馈
假如在处理投诉的进程中牵涉的部分很多，难以迅速拿出终究的解决方案怎样办？那就需要让客户等待的进程轻易一些。最好的办法是延续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍耐，他们常常会以为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推辞责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持最少天天反馈一次。
五、超出期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草结束，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成虔诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超越客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客户服务的目的是甚么？是得到客户的微笑吗？尽非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每个客户留住，努力创造虔诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉一样可以提升虔诚度，创造虔诚的客户。服务弥补的进程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的进程，而是一个往争取回头客户的进程。

⑵ 科室出现投诉,开会怎么说

一，先说明发生纠纷及投诉的原因。二、防范纠纷及投诉的措施。三、加强“三击”学习，增强法律意识。
例如：医院科室例会讲话一、上周有几点值得注意：医院既然规定九点刀破皮，那至少我们应该在九点前将麻醉实施完善。但我们有些人所作所为却让手术医生找我，表明已经过了九点，麻醉还没有搞好，这应该算我们科室耽误了整个进程，希望科室注意一定要学会尊重人，不要人为造成别人对你的不满。

⑶ 处理顾客投诉的谈话技巧有哪些

在商品销售的过程中，总是会遇到很多顾客投诉的情况，从事处理顾客投诉工作的人，一定要掌握这些谈话技巧。

第一个技巧就是要保持微笑。顾客投诉是一种很烦心的事情，顾客心情不好，带着火气来投诉的，作为处理人员，要保持微笑和礼貌，俗话说“伸手不打笑脸人”，有些人的微笑是很美的，火气冲天的顾客看到处理人员的微笑，火气会降一降。

第二个技巧是专业、用心解答。不管遇到什么样的顾客，投诉的过程中会遇到关于产品的，那么这个时候谈话就需要用一些专业术语来跟顾客解释，这样不容易犯错误。用心就是一遍一遍去解决和处理顾客的问题，哪怕一个问题说三遍。

第三个技巧就是给予顾客补偿。当然是按照公司规定的范围内去补偿，一般情况下，顾客投诉就会想要一种说法，要让顾客获得更多的认可，不再生气或者继续投诉的话，就需要给她点好处。

⑷ 如果接到客户投诉电话要怎么讲话

第一步：聆听

聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。

认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。

在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。”

第二步：理解

理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。

在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。

记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而我们的派送员在21点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：1、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的(客人下单时预约的时间是21点整)，客人自己因物料未到齐未能准备好件；2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” 对方听我这么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见”理解”在沟通中的作用是多么的重要。

第三步：澄清

澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。

客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

第四步：回应

回应是解决问题的实际性的一步。

客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。

同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。

第五步：确认

确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。

处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。

聆听－理解－回应－澄清－确认，是我和我团队的同事们在处理投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起分享呢？

⑸ 我是做售后的，接电话收到投诉的较多，开会时老板我要我指出问题，我要怎么发言

首先整理你的投诉记录，看一下的投诉方面是哪些比较多，拿出具体的比例来，如对销售服务不满的占30%，必要的时候可以拿出一些录音记录与大家分享，没有必要担心得罪不得罪什么主管，大家都是为了公司好！！！可以私下再与各主管再行联络感情！！如果你们老板要求你提改进意见，再来找我吧

⑹ 国土资源部副部长贠小苏在接见国土资源违法举报工作座谈（培训）会代表时的讲话

（2010年9月27日）

同志们：

徐绍史部长因为上午参加国务院会议来不了，我代表徐绍史部长，代表国土资源部党组来看望大家，向大家表示问候。12336国土资源违法举报电话开通一周年了，这一年大家辛苦了。在一年多的时间里，通过举报电话共受理了近11万件违法违规线索，为国土资源管理、为国土资源执法监察做了大量的工作，作出了很大的贡献。下一步要重点做好四方面的工作。

一、高度重视，确保畅通

各级国土资源行政管理部门，特别是主管领导一定要高度重视12336国土资源违法举报工作。12336是国土资源管理的“窗口”，也是国土资源执法监察的“窗口”，更代表着全国40多万国土资源部门干部的形象。大家从各个角度听到的社情民意和群众诉求，从各个方面听到的社会公众对国土资源管理的意见，如何对待、如何处理，直接关系到国土资源管理部门的形象。所以这项工作很重要，各级领导一定要高度重视。一是人员要逐步配齐加强；二是经费要保障。12336国土资源违法举报工作是一项辛苦而紧张的工作，接听电话、记录情况、查处问题，环环相接，工作量大，所以一定要把保障工作做好。高度重视就是一定要使这项工作从“窗口”到查处反馈的过程畅通。目前，大家遇到的影响工作效果的主要问题有两方面：一是有些问题的确存在，但查处得较慢，结果迟迟不能反馈给举报人；二是有些地方查处难，特别是举报反映的一些重点工程违法用地，处理起来的确很困难。因此，大家要勤动脑、想办法，力保整个处理流程畅通，力求尽早地处理问题和答复问题。

二、加强分析研究，发挥作用

希望各省、市、县在接到各类问题后，能够对有关的问题进行认真分析研究。每个省、市、县都应该认真分析本地的国土资源管理和执法监察情况，每个省至少每季度根据12336受理的情况进行综合分析研究。这些情况往往反映了一个地区土地执法监管的工作状况，反映了一个阶段土地执法监察出现的新特点、新情况，并对这些情况及时分析研究，针对出现的问题研究提出解决问题的建议，更好地发挥12336的作用，为国土资源管理和执法监察提供更好的支撑。

三、加强学习，提高工作能力

要进一步加强对12336工作人员的培训，提高他们的工作能力。如果只是接电话大家都轻松，但实际上有许多问题是要大家依法解答、分析研究、提出处理意见。在接到群众举报以后，大家必须及时地依法答复、依法处理，有很多问题可能不涉及国土资源管理工作内容，大家也应该及时地说清楚。12336不仅要建立起一个以执法监察为重点的畅通的工作程序，更重要的是要建立起一个能代表国土资源管理系统的工作体系，凡是通过12336打来的电话，必须认真办理，不属于受理范围的，也应该认真负责地解释清楚，不要用简单的一句话“这不是我们的事”给推辞掉。

四、健全制度，规范工作

12336举报工作是一项长期要做的工作，遇到的新情况、新问题不会少。因此，要从长计议，从健全制度、完善工作规范等方面，进一步提高12336工作的效率。特别是注意加强对12336的宣传，使社会各个方面都了解国土资源部门有这样一个面向社会、面向公众、面向群众、公开的违法线索受理平台，打造好这个平台，协助群众通过平台，进一步解决国土资源管理工作中存在的各种各样的问题，进一步促进国土资源管理工作登上新的台阶。

⑺ 顾客投诉一般都会说什么

不同厂家生产出来的原料是有差别的,所以质量标准规定的只是一定范围内的产品是可靠的,除非变质,在原料无异常的情况下,很难明确判定哪些产品是不符合要求的.我的看法,如果原料没有变质,比如豆粕,发霉的话一定不能用,但如果说是某小厂生产的比如说豆杆可能多一些,气味可能与膨化粕有区别,外观可能要难看一些,水份可能会高一些,这些都应该在降级的条件下可用---我讲这些时其实很茅盾,因为我碰到这种情况下一般如果我能做主的话是坚决不用的,二般情况是在价格极其优惠的条件下经过多部门讨论可以使用才用----,国家标准或行业标准不是也规定了允许降级使用吗.有点跑题敢,其实我想讲的是客户投诉一般不会投诉我们使用了不合格的原料,因为他们根本不知道我们用的是什么样的原料.而坏的原料是绝对不会用的.上面的话没有什么特别的意义,只是我表明一个观点.对于计量造成的欠重,我们承诺少一罚十;外观不统一没办法,我们直接在标签上标明了,外观因原料变化会稍有改变,但不影响产品质量(呵呵,我都不知谁写了这句话,一直视之为尚方宝剑,不过其实真的是这样,一个饲料厂永远不可能只用一家原料.我们的原料供应商永远不可能生产出来一样的原料);混合均匀度低没人投诉过,但有人投诉过饲料分层,是搅拌出了故障,根本就没搅的样子,只能赔钱;粉化率高是水份太高了,要不就是市场所在地空气太潮了,再不就是配方问题了,多加次粉吧;再往下的问题就是明伤了,不要狡辩,道谦,赔钱就是.这些问题其实需要有证据,但客户只有开了包装才知道,这时已经不算证据了,但你不承认还不行.我正处理二个投诉,一个客户说打开两袋料发现里边有铁屑,用吸铁石吸出好多,可能的原因是管道生锈,未清理干净.我讲你退回来,运费我们负担.但他死活不退,说一退到公司他就没证据了,意思是公司会耍赖.我只好让业务和售务去看,出证明,赔偿;另一个说拉了几吨浓缩料,发现里面有玉米,还只剩两袋了,也不退,说看着办.只有让业务和售后再出马出证明,也是赔了两袋产品.

⑻ 如何应对客户投诉

首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。

2、认真听取客人的叙述
客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。
（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。
（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。
（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。
4、对客人表示同情和理解。
在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。
5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。
根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。
6、据实说明解决问题所需花费的时间。
具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。
7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见。
客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。
第二节 客人投诉的心理分析
1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。
2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人 吃和住的情况令客人觉得受到尊重。
处理投诉的重要性
1.能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
2.使处理投诉者增强自信心。
3.提高对工作的满足感。
4.维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
5.保持酒店良好声誉。
识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。
处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。