病人投诉案例分析

A. 护理不良事件原因分析及改进措施

1、查对制度落实不到位

因不认真执行各种查对制度而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。具体表现在用药查对不严，有时凭借主观印象，如给病人进行治疗时只喊床号，不喊姓名，更换液体时未做到姓名、药名、输液卡三对照，致使给患者输错液体或发错口服药。

2、执行医嘱不正确

表现在盲目地执行错误的医嘱，违反口头医嘱的规定，错抄漏抄医嘱，有时凭借主观印象，未能及时发现患者用药剂量的更改而对患者造成影响。

对医嘱执行的时间不严格，包括未服药到口或给药时间拖后或提前2小时，错服、漏服、多服药，甚至擅自用药。有的漏做药物过敏试验或做过敏试验后，未及时观察结果，又重做者，抢救时执行医嘱不及时等。

3、未严格执行护理规章制度和违反护理技术操作流程由于低年资护士较多，工作经验不足，对一些专科知识、基本常识、操作规程掌握不牢固，工作流程不熟悉。

造成病情观察不仔细，护理措施不到位：卧床患者翻身不及时造成压疮，违反手术安全查对制度，造成器械、纱布遗忘在手术切口中，违反护理操作规程，让家属给患者鼻饲造成窒息。

静脉注射药液外渗引起局部组织坏死，各种检查、手术因漏做皮肤准备或备皮划伤多处而影响手术及检查者：洗胃操作不当造成胃穿孔；给患者热敷造成烫伤或冷敷造成冻伤等。

4、未严格执行护理分级制度

没有严格按照分级护理制度对病人观察和巡视，没有认真落实病人交接班制度，健康教育宣教不到位，对有可能发生的不良后果无预见性，如未向病人反复强调潜在的安全隐患（跌倒、坠床）。

5、护理人员对患者的评估能力不足

未对压疮高危因素患者评估，造成患者压疮。未对坠床、跌倒高危因素患者评估及采取预防措施，造成患者坠床、跌倒。

6、护士消极倦怠心理极易引起护理不良事件发生由于护理工作平凡琐碎，技术与服务要求高，精神高度紧张，思想压力大，易引起护士的消极倦怠心理，表现出思想不集中，工作缺乏热情，对待病人冷漠（病人投诉）。

7、药品管理混乱

表现在药品混放，毒麻药与－般药品混放，注射药与口服药混放，内用药与外用药混放，药品瓶签与内装药品不符，药品过期，需冷藏药品未放冰箱保存，特别是高浓度药品未有标识和单独放置等管理失误引起护理不良事件发生。

8、护理人员安全防范意识差

缺乏护理安全相关知识，对新上岗人员的培训、对本学科疾病的护理常规培训不到位，护士由于经验不足，对有些药物在不同途径的治疗目的和效果不了解，对发生的病情变化不能及时判断和反应，应急能力差，出现一些不应发生的错误。

9、后勤保障系统不完善

医院后勤工作是整个医院管理工作的基础，是医院正常运营的重要支持和保障系统。随着医院学科建设的不断发展、现代化技术的进步、设备规模的扩大，后勤工作涉及的范围和知识面越来越广，后勤管理工作的难度越来越大，后勤管理专业化程度越来越高。

药品不能及时送到病房。不能一站式服务。物品报修报送。

(1)病人投诉案例分析扩展阅读：

预防护理差错事故的措施：

1、严格执行护理三查十对制度

2、严格执行护理分级制度，密切观察病情变化，对老幼，昏迷病人按需要加防护栏，躁动病人应用安全约束带防止坠床，精神异常和有自杀倾向病人应密切观察动态，防止因护理人员疏忽大意而发生意外。

3、加强各种药品管理，注射药与口服药，内服药与外用药分开放置，药品瓶签与内装药品相符，药品定时检查，使用时做好标记，近期先用，及时调整确保无过期，毒剧麻药专柜上锁，专人管理，严格交接班。

4、定时检查各种急救药品，物品，急救设备，严格交接，保证功能良好齐全，使抢救顺利进行。

5、各种护理措施实施到位，健康教育达到预期效果，防止烫伤，冻伤和褥疮的发生，降低护理风险。

6、严格执行消毒隔离制度，防止因护理操作造成医源性感染。

7、定期检查科室的用电，用氧情况做好防火，防盗宣传，氧气应有“烟火勿近”字样，保证病人安全。

8、严格执行护理不良事件报告制度，护士在工作中出现不良事件，应立即通知医生和护士长，并逐级上报，讨论后制定整改措施，防止类是事件再次发生。

9、提高护士综合素质，包括医德，专业，技术，身体和心理等各方面素质，是做好护理工作的保证。

10、学习相关护理法规，了解护理工作中潜在的法律问题和自我护理的指导失误，疏忽大意，侵权行为，渎职护理文件等。

11、护理人员积极调整心态，合理安排作息时间减轻紧张和焦虑，提高承受各种压力的能力，以积极乐观的心态做好护理工作。

B. 如何进行案例分析中病人存在的危险因素怎么看

摘要 护理风险是指存在护理过程中的所有不确定的危险因素，均可直接或间接造成病人死亡或损害和伤残的一切不安全事件。

C. 怎样对一个病人的案例进行分析

根据你提供的检查，除了以下提到的疾病，我认为你的疾病还要继续检查，首先你的腹部经常疼痛，需要做一个腹部X平片，明确诊断，看看是什么原因造成的经常肠胀气，是肠梗阻，还是肠套叠，还是占位性病变，需待查，第二右下肺部有斑片状渗出液，还要防止肺部积水，压迫心脏造成心脏供血不足，引起冠心病的负担。这一系列的原因一定要引起注意。作为医生看病我们都是很严谨认真的

D. 急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事，然后再加上处理方案， 麻烦各位帮帮忙

案例分析1
某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！

案例分析2
客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？
客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②
客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户：没有！根本是没有同意啊！①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。
客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户：那怎么现在扣了钱呢？
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户：那可不可以取消捏？
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③
客户：你是说从什么时候开始的。
客服人员：您这个是从4月份开始的。
客户：4月份？
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户：这样的吗？④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①
客户：拨打电话？
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。
客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③
客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？
客服人员：12580。
客户：12580是吧？他就可以人工服务。
客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。
客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？
客户：没有没有，12580是吗？
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？
客户：没有没有，12580是吗？
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：不客气。①
客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。

案例分析3、
5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我 们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花 王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。

案例分析5、
4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……
送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。

E. 护理不良事件案例分析及整改措施是什么

护理不良事件案例分析及整改措施是如下：

一、个别护理人员未认真执行护理常规存在对病人不负责任的现象。

二、未有效地落实病床分管责任制。

三、个别护理人员未按规定时间测量体温存在漏登记14：00所测的体温记录和未按实测体温绘画于体温表的现象。

四、体温记录簿保存不当遗失了4月30日和5月1日得测体温记录。

书写注意事项：

护理文书书写应当文字工整，字迹清晰，表达准确，语句通顺，标点正确。当班护士书写过程中出现错字时，应当在错字上用同色笔划双线，在划线错字上方用同色笔更正。不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹，每页修改不得超过2处，任何数字错误不得进行上述方法修改。

F. 结合归因理论，谈谈医患关系日益紧张的心理学原因

以病人为中心,实施医患沟通,是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展,医学正在以前所未有的速度,向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心,减轻病人心身痛苦,创造最佳心身状态的需要,是促进医患间理解与支持,提高治疗效果的需要。
关键词： 医院；医患沟通；医患关系
以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。
1 良好医患关系从医患沟通开始
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要。
1.1 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要 医院尽管拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。在医疗服务中良好的人文关怀要通过医务人员进行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。
1.2 加强医患沟通是患者及家属的需要 我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时，总要把坐椅朝医生的方向挪一挪，向医师靠拢，这当然不会是完全无意识的行为，人际距离也是沟通的手段。靠拢医师，就是感受疾病痛苦的病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。医师在与病人的接触中，如何建立合理的距离关系，是医患间真诚沟通的重要方面和手段。患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情是起码的要求。如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能告之真实病情，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。医生对在用药、检查、改变治疗方案等可能发生的情况，都要根据不同的对象进行有选择的告知，这样既尊重了患者，又拉近了医患关系，更能避免可能发生的矛盾。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解，甚至诱发医患纠纷。
曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”〔1〕。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。可见，医患沟通是多方面的，随时、随处都在发生和进行的。
1.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了〔2〕。
在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。
有这样一个案例，某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”，难道“看一看”就这么重要吗？在医疗服务中，“看一看”确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱，沟通就这样得以完成。
将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点，服务提供者抓住机遇向顾客提供服务，展示服务质量的时间。在医疗服务过程中，病人主要是通过这些真实瞬间感受医疗质量的好坏。医院的窗口服务、医生诊察、床前交班、查房等都是医疗服务的真实瞬间〔3〕。
1.4 加强医患沟通是医学科学发展的需要 医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极支持、配合医疗工作，才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业，推动医学科学的发展。
2 医患沟通中存在的医患矛盾是客观存在的问题
医患双方的矛盾关系，是客观存在的，既对立又统一，它始终贯穿于医疗工作的全过程是不能回避和掩盖的，我们必须正确认识和对待。
2.1 医学科学的复杂性 医学科学领域有很多未知数，有的是尚无办法解决的，同时医务人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和级别也不一样，即使在医学发达国家也同样有解决不了的问题。所以任何医院和医生都不可能包治百病。而病人对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。
2.2 医务人员的职业素质有待提高 在少数医务人员中存在着服务态度生硬冷漠，医疗技术水平不高，职业素质低，在医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医务人员必须努力提高职业道德素质。
2.3 医疗体制和机制存在明显的不足 在卫生改革中，不适应时代发展的旧体制和机制，束缚着改革的进展，也影响着医患关系，形成负面影响。随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，用药受到限制，病人又要承担一部分经费，当病人心理承受能力降低时，往往将不满发泄到医院或医务人员身上。
3 改善医患关系的措施
现在许多医院都重视医患沟通在建设和谐医患关系中的作用，还制定了相应的制度和规范要求，有的甚至是量化的要求（如：规定住院医师1周内与病人沟通1次等），这些当然是有益的，但是需注意的是，沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行”，因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。
世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。

随着改革开放的不断深化，我国医疗卫生事业的发展日新月异。但是，正处于改革中的我国医疗卫生事业的发展在某些方面并不尽如人意，特别是医方与患方关系的一些矛盾引起各方关注。我们应该分析其原因，认识改善医患关系的重要性与必要性，并付之于行动，促进社会主义现代化事业的发展。

1 医患关系紧张的原因

医患关系贯穿于医疗的全过程，它是随着医疗事件的发生而形成的，这是一对既对立又统一的矛盾。我们不应该回避和掩盖这对矛盾的客观存在。究其原因，主要有以下6个方面。

1.1 解决医疗纠纷适用的法律不健全 医疗卫生事业有其自身的特殊性，而针对其特殊性建立起来的社会主义卫生法律体系，在很大程度上未能真正起效于解决现实中的医患纠纷。目前对卫生立法的更高要求是必须适应社会主义市场经济体制的建立。但建立或健全的真空期，造成了有些纠纷在处理上的无法可依、无的放矢。

1.2 医学的复杂性 医学领域充满着未知和变数，针对复杂的患者个体，医务人员对疾病的认知和医疗技术的运用会存在或多或少的差异，即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%～80%。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能。病人对医疗效果期望过高，是造成医患关系紧张的重要原因之一。

1.3 少部分医务人员的职业素养欠佳 少数单位和少数医务人员中存在着不正之风及服务态度差、职业道德水平低等问题。虽然医疗事故在整个医疗卫生事业中是小概率事件，难以杜绝，而对当事人来讲却是百分百。患方对医方的不满，加之始料未及的悲伤，也就难免使医患关系的紧张程度升级。

1.4 部分群众对医疗制度改革不适应 随着医保制度的建立，医疗费用由过去的公费全包变为个人承担一部分。有些患者对自己花钱看病还不适应，心理承受能力降低，往往将不满发泄到医疗服务中。

1.5 体制问题 体制问题是改革过程中不能回避的问题。原有的医疗卫生体制在市场经济初建的今天，明显存在不合时宜的地方。在旧体制改革过程中，对医患关系进行分析时，我们不难发现:不适应时代的旧体制成分，在束缚改革进程的同时，也成为医患关系紧张的隐患。

官方专业肿瘤会诊机构

1.6 新闻媒体的不当渲染 某些新闻媒体在报道一些医疗事件时，未能考虑医疗问题的特殊性，对医疗事件的严重性存在不切实际的渲染，给群众就医留下了心理疑虑。

2 改善医患关系的必要性

2.1 社会主义本质的要求 社会主义的本质即解放和发展生产力。发展医疗卫生事业是发展生产力的需要，而医患关系的紧张，必将影响医疗卫生事业的进步与发展。应该适当加快改善医患关系的步伐，为医疗卫生事业的发展提供环境、条件上的便利，以保证人民群众的健康。

2.2 社会主义优越性的体现 社会主义的医疗卫生事业建设和发展体现我们党代表广大人民群众的根本利益，卫生事业是为最广大的人民群众服务的事业。只有积极、主动地改善医患关系，才能符合广大人民群众的利益，才能体现社会主义制度的优越性。

2.3 社会主义卫生事业发展的需要 事物的变化发展是内、外因共同作用的结果。卫生事业发展的两个主体方面，卫生人员的责任是通过服务推进卫生事业发展，人民群众通过购买服务，支持卫生事业发展。只有两者协调，卫生事业才能发展。处理好医患双方的矛盾，对社会主义卫生事业的发展具有积极意义。

3 改善医患关系的几点建议

3.1 加强医德教育，完善制约机制，寻找医患关系的平衡点 医德医风同医疗技术一样，其优劣将直接关系到患者的身体健康甚至生命安全。医德是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。实践表明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起的。因此，必须加强医德教育和完善制约机制，从而找寻医患关系的平衡点。一是 对医务人员要坚持不懈地进行全心全意为人民服务的宗旨教育，使医务人员牢固树立敬业奉献精神，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。二是完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等，通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。

3.2 转变服务观念，增强服务意识，协调医患关系 由于医学模式的转变，拓展了临床医师的工作范围，对医务人员提出了更高的要求，因此必须进行观念转变和知识更新。医务人员除掌握医学专业知识外，还要掌握与医学有关的边缘学科知识。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱，开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到既要注意生理变化又要注意心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。同时拓宽服务职能范围，开展承诺服务、便民服务、导医服务、咨询服务等，适应患者需求，密切医患关系。

3.3 规范卫生法律法规

由于医患服务的垄断性，在医患关系中，医方处于主导地位，医方与患方通常处于命令和服从的不对等地位。其中对传染病人的分类管理，更具强制性，这是医疗服务所需要的。这种关系，与民事法律法规的主客体关系存在明显的差异，因而不宜以民事法律法规来规范医患关系。在提高医务人员素质，加强医疗管理的前提下，有针对性地引入国外先进管理模式，把我国现行的卫生法律法规在处理医患纠纷中的适用度不断完善和提高，有助于把日益复杂的医患关系处理得当，从而在很大程度上缓解医患矛盾。

3.4 尊重患者的知情权 知道自己的病情是患者起码的要求，病人如果对自己的健康状况不明白，就会对医疗方案不理解，并因此产生矛盾。人和机器不同，在医疗过程中，必须调动患者的积极性，让患者知情，在大多数情况下，更能赢得患者的配合，使治疗取得较好的效果，使医患关系得以融洽。当然，对患者的知情权的尊重，要根据病情的不同和病人本身文化和心理素质等的不同而区别对待。医生用药问题也是知情权的重要内容。如果是还处于临床试验阶段的药品，在使用前必须告诉病人，在征得同意后方可使用。用药时，应遵从廉价有效的原则，而不能动辄就用贵重的药品。

3.5 注重患者的心理疏导与心理治疗 近年来，医患之间的恶性冲突时有发生，行为人的法律、道德意识淡漠固然是导致冲突的主要原因，但病人复杂的心理变化对医患矛盾走向极端不无关系。在临床工作中，我们常常可以看到这样的情况:病人在寻求康复的过程中会遇到许多困难，其中一些难以攻克的医疗难题，如某些疾病尚无有效治疗办法等，病人对此常常产生难以自控的情绪和行为。尤其是癌症患者、伤残严重的患者以及期望值过高的病人，当他们发现自己无法实现预期的目标，又无法摆脱疾病带来的痛苦时，就背上巨大的心理负担。当患者把心理压力以消极的方式表现和发泄时，医患关系的紧张、激化就不可避免的了。所以，作为医方，必须在治疗疾患的同时，注重对患者的心理疏导与心理治疗，以求得到患者的理解(下转封三)(上接1836页)与配合，拉近医患之间的距离，减少双方误会。

3.6 积极稳妥地推进医疗保障体制改革 到2002年6月，全国已有93%的地级以上统筹地区启动了城镇职工基本医疗保险制度改革，覆盖人数约6000万人。但到2002年底，全国直辖市和省会城市还有6个没有启动;全国单独统筹的1500多个县级统筹地区中，还有200多个没有启动;已经启动的多数地区还存在覆盖面小的问题。此外，许多中央直属企事业单位还没按照属地管理的原则参加当地的基本医疗保险。在考虑城镇医疗保险体制完善与发展的同时，还必须考虑到广大农村地区，完善农民的基本医疗保障体系，才能真正体现社会主义制度的优越性，才能为社会主义现代化建设提供良好的社会稳定因素，才能把社会主义医患关系向和谐的方向推进。

3.7 新闻传媒的理性与成熟 新闻传媒对社会事件的“曝 光”与监督，在很大程度上净化了社会氛围。然而，新闻传媒因出于新闻的轰动效应，对医患关系或多或少有不符实际的报道，给医疗卫生事业的发展带来的负面效应不容忽视。作为一名医务工作者，救死扶伤乃是天职。如果因为媒体的大肆渲染，不顾医学领域的特殊性，一味发掘所谓的医疗“内幕”，把简单的医疗事件作为新闻热点，无休止地披露，会使医务人员在急救病人时背负沉重的思想包袱而影响及时而准确的抢救。

医疗事件的处理结果直接影响到医疗工作，也与社会的稳定、发展息息相关。在我国，不管是医方还是患方，都应自觉维护国家利益，时刻牢记社会主义的法律及道德规范，只要医患双方共同努力，我们坚信，随着制度的不断完善、人民思想文化素质的不断提高、医疗卫生事业的不断前进，我国的医患关系必将朝着更为和谐的方向发展。

G. 写一个关于医患关系的案例及分析

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。 法律咨询： 1998年4月20日患者段某无诱因出现腹疼，到某市中医院打针后缓解。4月21日早晨患者再次出现腹疼，伴恶心、呕吐、发热，于当日由其亲属陪同到被告某市人民医院就诊，经值班大夫检查后，诊断为急性阑尾炎?并告知患者家属“可能是阑尾炎，已经有腹膜炎，可能会穿孔，需马上手术。”4月21日上午被告某市人民医院对患者段某实施手术。第二日，患者体温降至正常，腹痛减轻;第三日及其后腹痛逐渐减轻。至5月1日，患者出院，其出院时体温正常，无任何不适，复查血象正常，痊愈出院。在患者出院前，被告某市人民医院所做病理报告认为“阑尾乳头状胰腺癌待排除”，并建议其到上级医院会诊。 出院后，患者家属将病理切片及组织蜡块到上级某军队医院(本案第二被告)会诊，某军队医院对该切片的报告为“阑尾高分化乳头胰癌并急性炎症”，患者姨夫孙某某(本案第四被告，某军队医院肿瘤科副主任医师)将此结果向其同事某军队医院普外科主任医师王某某(本案第三被告)进行了通报，结论认为应就近治疗。 同年5月7日，经孙某某联系，邀请某军医院外科主任医师王某某主刀，在被告某市人民医院内行硬膜外麻醉下“右半结肠切除术”。术中见“盲肠及阑尾无异常”，阑尾呈盆位，长约8CM，直径0.5CM，右输卵管缺如，其残端贴子宫角表面有一结扎线，(右)卵巢及韧带无异常。左输卵管正常，(左)卵巢有一直径约4CM大小囊肿。因原切除组织病理报告为“高分化乳头状腺癌”，但术中发现阑尾完整存在，术者经与在手术室内观看手术的孙某某商量，决定修改术前制定的手术方案，将切除“右半结肠”改为切除“包括右子宫角少部分(浆肌层)连同输卵管残端，卵巢及部分韧带组织”，并行左侧卵巢囊肿开窗术及阑尾切除术。术后病理检验报告为“(右侧卵巢)卵巢白体形成，可见卵泡;(右侧宫角)子宫内膜呈增殖期改变，周围平滑肌组织未见特殊，间质可见炎细胞浸润，合并出血;(阑尾)阑尾组织未见特殊”。 后经多方检验，患者第一次入某市人民医院手术后的病理切片诊断报告为“急性化脓性输卵管炎”;其第二次手术后的病理切片诊断报告为“卵巢组织;血管、脂肪、平滑肌组织;慢性阑尾炎”。 律师回答： 被告某市人民医院对二次手术给原告造成的损失承担主要责任，被告某军队医院由于所做的病理诊断是错误的，其行为和原告所受损害的后果有关联，所以应承担第二次手术给原告所造成的损失的次要责任，被告孙某某和王某某对原告实施手术代表的是某市人民医院。所以被告孙某某、王某某不应承担责任。 相关法律知识： 《民法通则》及民法理论的通说，某种行为构成侵权必须符合四个构成要件——1、具有损害后果的存在;2、行为具有违法性;3、行为人主管具有过错;4、违法行为与损害后果之间具有因果关系——并且，以上四个要件必须同时具备，缺一不可。 《民法通则》第六十三条规定“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任”。 《合同法》第三百九十六条规定“委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事务的合同”。

H. 帮忙写一份《今日说法》的案例分析

一口咬出来的祸，今日说法案例分析
2001年，杭州市的方胜发和邻居张勇在一次争执中，将张勇的拇指咬伤，当时方胜发赔偿医药费2300元。一年以后，公安机关对张勇进行伤情鉴定，结果是构成轻伤，因此方胜发要承担刑事责任。但方胜发对鉴定结果提出了质疑。

杭州市的方胜发和张勇（化名）是邻居，2001年5月8日，两家人为该收多少电费产生争议，继而发展成方胜发一家三口和张勇夫妇之间的厮打，当时张勇的手指被方胜发咬伤，马上去医院进行了治疗并向110报警，拱墅区上塘派出所开始介入此事的调查，要求方胜发支付医药费。于是方胜发拿出了2300元钱，派出所的民警给他开具了一张预交医药费的收据。此后，这件事情就没有了声息，似乎已经结束了。

可是方胜发偏偏不甘心，在事情发生的一年零四个月之后，他又找到了派出所，想看看当时医药费的发票。但是派出所的民警没有给方胜发看发票，方胜发偏要较这个真儿，当时就拨打了杭州市的96666投诉电话，96666投诉中心主要是受理群众对党政机关工作人员服务态度和工作效能等方面的投诉。接到投诉后，投诉中心的工作人员迅速对此事展开调查，最后认定办案民警没有及时制作调解书，让当事双方签字了结此事。

但是，方胜发万万没想到，投诉之后等待自己竟是牢狱之灾。2002年8月，杭州市拱墅区公安局以涉嫌故意伤害罪对方胜发展开调查。2003年9月，杭州市拱墅区检察院以故意伤害罪对方胜发提起公诉。2003年11月，杭州市拱墅区人民法院以方胜发故意伤人导致轻伤判处有期徒刑一年。

咬人后一年零四个月中，公安机关一直都把这件事当作民事纠纷，可是方胜发投诉民警之后仅过了19天，他就被公安局刑事立案侦查，这不得不让他本能地把自己的遭遇和当时的投诉联系在了一起。方胜发认为是在投诉之后，公安机关又启动了刑事程序。常建华是当时投诉中心负责调查此事的人，他向记者详细的解释了公安机关启动刑事程序的过程。

常建华说，事情发生时本来被咬伤拇指的张勇坚持要通过伤情鉴定来索要赔偿，但是派出所的办案民警一直从中调解，使张勇暂时放弃了这个念头。谁知一年之后，方胜发坚持要查看医药费发票，这下惹怒了张勇。在张勇的强烈要求下，公安机关为他的受伤拇指做了伤情鉴定，结论是其损伤程度已构成轻伤，这就意味着伤人者方胜发要被追究刑事责任，这样的结果让方胜发始料未及。

张勇的那份伤情鉴定当中说，其拇指功能减退，已构成轻伤。然而，方胜发对于事隔一年零四个月之后做出的这份鉴定产生了质疑。他认为如果伤势严重的话应该连续不断地看病，可张勇一年多来都没看病，邻居们还看到他做电焊工修理冰箱。怀疑归怀疑，但方胜发不知道该如何推翻张勇的那份伤情鉴定。

就在这个时候，当初给张勇治疗伤势的医生也出具了证明，说张勇拇指功能丧失50%，需住院做修复手术，费用约8000元，两份证据都说明张勇受伤的程度。就这样，法院根据伤情鉴定和医生的证明认定方胜发构成故意伤害罪判处有期徒刑一年，并赔偿刑事附带民事原告张勇七千多元。

在一审判决之后，方胜发觉得委屈，明明一年前就已经了了的事儿，怎么现在就变成刑事案件？怎么自己还需要承担刑事责任呢？于是方胜发向杭州市中级人民法院提起上诉，在审理过程中，方胜发的辩护律师发现了证据上存在的问题，这让方胜发看到了转机。首先律师提出了病历上的疑点，那个骨科医生写的病历一会说是长伸肌腱损伤，一会又写成了长屈肌腱损伤。

律师所质疑的两份医院出具的证明中，对张勇的伤势出现了两种不同的描述，第一次检查后说其左拇指长伸肌腱损伤，而第二次又说其拇指长屈肌腱损伤，那么这两种损伤是一回事吗？记者在北京采访了相关的专家，专家说屈肌腱是在手指的俯侧，主要负责手指的屈曲，而伸肌腱是在手指的背侧，主要负责手指的伸，两者完全不是一回事。

为什么同一个医生对同一个病人的同一伤处会给出两种不同的诊断呢？记者来到了浙江省人民医院，找到了当初给张勇看病的医生。陈医生解释说，第二次写病历出现了笔误，他能够认定的是张勇的拇指是长伸肌腱损伤，也就是拇指不能伸展的。但陈医生和他的另一位同事都提到了当时张勇来看病时的一些细节。陈医生说，当时咬伤的伤口不大，不应该一点都不能动，但是在检查过程中张勇的拇指一直不能动，于是医生怀疑他有诈伤的嫌疑。

所谓诈伤，就是病人把伤情说得过重一点，医生还解释说，第二次出具的病历中关于需要修复手术费用8000元这一段是来开证明的张勇要求写的，实际上并没有做过这样的手术。对于医院的说法伤者张勇十分气愤，他说几年来他一直没有去看病，完全是为了保全证据，他担心拇指一旦修复，方胜发就不会承认了。

张勇一直没有去治疗受伤拇指的真正原因是什么，记者也无法判断，不过如今至少证实了一个问题，医生承认当时出具的病历不客观，也就是说，这份给方胜发定罪的重要证据出现了问题。紧接着，方胜发的律师又对另一个至关重要的证据提出了质疑，这份损伤检验报告里面的问题也是漏洞百出的。这一次律师质疑的是公安机关出具的这份伤情鉴定，鉴定中说张勇左拇指长伸肌腱损伤，构成轻伤，伤情表现为拇、食指夹纸时能被抽出，而相关的医学专家都说长伸肌腱损伤不可能出现这样的症状。

由于当初做这份鉴定的周莉红医师没有接受记者的采访，所以张勇的这份伤情鉴定是如何做出的，目前还无法了解。不过对于方胜发来说，事态已经有了完全的转机。杭州市中级人民法院重新委托浙江省人身伤害鉴定委员会为受伤的张勇重做鉴定，结论是张勇的手指仅构成轻微伤，这样一来，方胜发就不构成刑事责任了，法院判定方胜发无罪。

紧接着2006年4月，方胜发还拿到了国家赔偿的裁定书，裁定曾判他有罪的法院赔偿他5000元，并向他赔礼道歉。然而纠纷的另一方张勇却十分不服，因为方胜发被释放的同时，一审法院当初判决给他的七千多元钱的赔偿款也同时被取消了。张勇说事情发生快六年了，这六年当中，他接受了无数次各部门的调查，还一次次做鉴定，但是折腾到今天他也仅仅是拿到了当初的一些医药费，张勇说现在手还存在着功能障碍，他不知道该怎么办。

主持人：曲老师，在遇到这样的邻里纠纷，如果有一方报了警，民警通常应该怎么处理？

曲新久：一般来讲，这种案件都按照民事纠纷案件处理，如果一方会认为咬得很严重或者从情况来看非常严重，应该迅速地对伤情做出鉴定，然后根据伤情再做出相应地处理。那就像方胜发提出来的，调解完了之后应该有个调解的结果，让我掏医药费你应该给我一张明细，方胜发的这些要求是正当的要求。

主持人：在这里面因为涉及到了伤情鉴定，所以方胜发也有一个巨大的疑问，早不鉴定晚不鉴定，一年多以后你做伤情鉴定？

曲新久：如果单从法律上来讲，像这样的案件的诉讼时效就是5年的时间，在5年内都可以，但是法律它不是死条文，我们讲要迅速及时，也就是在处理案件的当时应该很迅速地做出判断，所以他在一年之后再做鉴定，从这个文字上看是不违背法律的，但是实际上来讲，是违背法律最基本精神的。

主持人：因为被咬的人构成了轻伤，所以方胜发被追究了刑事责任，这种事情被追究刑事责任的标准是什么？

曲新久：如果造成轻伤的要追究刑事责任的，如果没有造成轻伤，比如说轻微伤，法律也规定可以追究行政责任，但不追究刑事责任。

主持人：二审的结果推翻了一审的结果，因为最初在一审过程当中给方胜发定罪的那些证据都出了问题。为什么刑事案件中要迅速及时呢？

曲新久：因为民事案件是公民个人的事情，由公民个人去判断，对于刑事案件时间拖得越长，证据就越可能毁灭，所以鉴定书也好、诊断也好就出现了一系列相应的问题，甚至出现了有可能是做假的情况，使得鉴定结论就不真实了。

主持人：但是事件总有两方，现在是方胜发这方觉得心里舒坦了，张勇那方就该郁闷了，他觉得自己被咬了我有损失，而你现在二审推翻了一审，就意味着原来的那些赔偿全都打水漂了，他又认为自己的损伤是应该得到补偿的。

曲新久：被咬的人当然可以要求民事赔偿，自己再提出相应的证据，由民事法庭来判决应该赔偿他多少。

主持人：行政执法机关的执法每一次都要慎而又慎，因为它不是在代表着一个执法者的形象，而是关系到整个执法机关的威信和威严，如果相关的执法人员想到他们的执法行为可能对相应的公民产生几年甚至于一生的影响，那么接下来的执法行为当然就会变得格外地小心和慎重。

I. 医疗事故案例分析

【简要案情】
原告张某，男，35岁，因上排四颗牙齿间隙较大一直有修复之心，2007年4月28日被某医院(被告)广告所吸引，来院咨询。被告接诊医生对患者极力鼓吹所谓的手术效果，并怂恿患者上下排一起做，在其一再劝说下，患者同意当天就接受手术，但手术范围仅为上排四颗。令人气愤的是被告医生术中未经患者同意，擅自扩大手术范围，将患者上下两排一共15颗牙齿全都做了打磨，并且全部打磨过度，造成患者当时5颗牙齿漏髓，其中3颗术中做了根管(有一颗根管手术还超填)。麻醉过后，患者痛苦不堪，之后几个月，15颗牙齿相继出现牙髓反应和漏髓，期间患者饱受折磨，数次在省、市口腔医院就诊，目前15颗牙齿全都做了根管，成为死髓牙，今后不得不依靠牙冠维持正常牙齿功能。2007年9月，原告诉至法院，要求被告赔偿医疗费、继续治疗费以及精神损害抚慰金等。
【诉辩意见】
患方认为：医方严重侵犯患者知情同意权，且手术操作严重不当，应当构成医疗事故，并应承担全部责任。

医方认为：我院对患者诊疗行为符合常规，不存在医疗过错，不构成医疗事故。

【鉴定结论】

受法院委托，医学会于2008年2月25日出具了医疗事故技术鉴定书，鉴定结论为四级医疗事故，医方承担主要责任。

鉴定书分析意见为：

根据临床资料及现场调查分析，患者口腔病情较复杂，医方所提供的模型反映除前牙有间隙外还存在深覆牙合，咬合紧。

医方存在以下医疗过失行为：
1、病历书写不规范;
2、考虑欠周详，设计方案不当，匆忙进行治疗导致牙髓炎、牙齿疼痛;
3、根据病历记载情况，关闭间隙只需磨12颗牙，多磨了3颗牙;
4、违反操作常规，该病例应当先进行根管治疗。
对患者的医疗护理医学建议：烤瓷牙冠修复以重建咬合功能，恢复外形。

双方未申请重新鉴定。

【医事法律分析】
一、医方术后补写门诊病历不具有合法性
二、被告严重侵犯患者知情同意权
三、被告手术操作严重不当

四、关于损害后果

本案鉴定为四级医疗事故，根据《医疗事故分级标准(试行)》，四级医疗事故没有伤残等级，但患者又明确存在牙齿功能的缺失，如何解决这一矛盾，鉴定专家给出了医学建议：烤瓷牙冠修复以重建功能和恢复外形，所以这一建议是对四级医疗事故的补充，因此，牙冠的费用应当纳入损害后果。