客户投诉处理制度

Ⅰ 客户投诉处理制度应该哪个部门来写

客户投诉处理制度应该由市场部或营销部拟定，报请经理办公会审核通过。

Ⅱ 顾客投诉管理制度及流程

顾客投诉管理制度及流程
一、投诉受理过程第一步：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）第七步：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。

Ⅲ 如何处理客户抱怨和投诉的制度

模块一：正确面对客户投诉与抱怨
1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关专注属
2.客户投诉与抱怨没有大小之分
3.客户投诉与抱怨也许是新的商机
4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台
5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

模块二：正确解决客户投诉与抱怨
1.用心倾听——客户期望得到关注与重视
2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳
3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么
4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
5.承诺兑现——ATP法则

模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧
1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来
2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀
3.身体语言——靠近对方，而不是对立
4.关键话术——10句让客户暖心的话
5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀
……更多知识请关注资深讲师晏一丹老师投诉抱怨处理培训课程，希望对您有所帮助。

Ⅳ 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(4)客户投诉处理制度扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

Ⅳ 求教一份投诉管理体系制度

用户投诉处理制度 一． 用户投诉的接收 1． 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2． 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3． 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二． 用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 1． 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 （1） 由有关班组负责作出补救措施。 （2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 2． 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3． 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。 4． 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 业主投诉处理和分析制度 一． 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二． 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 三． 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 四． 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五． 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六． 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 业主意见调查和回访制度 一． 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度： a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。 二． 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。 三． 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。 四． 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 五． 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 六． 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 八． 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 九． 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一． 接待来访投诉工作 1． 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2． 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3． 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4． 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5． 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6． 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7． 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二． 回访工作 1． 回访要求： （1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 （4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。 2． 回访时间及形式： （1） 办公室主任每年登门回访1~2次。 （2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三． 回访内容： 1． 实地查看维修项目。 2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3． 征询改进意见。 4． 核对收费情况。 5． 请被回访人签名。 四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一． 回访要求 1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。 二． 回访时间及形式 1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。 2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。 3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。 4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。 6． 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 7． 随时热情接待来访，作好登记。

Ⅵ 处理顾客投诉的原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么下面是学习啦小编整理的处理客户投诉的基本原则，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
处理客户投诉的五个基本原则：
处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。
处理客户投诉的基本原则二、有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
处理客户投诉的基本原则三、及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
处理客户投诉的基本原则四、分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
留住客户的方法：
一：时刻留意客户的动向
我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
二：树立切实可行的服务目标
不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。
三：服务瑕疵，有效更正
您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。
四：加强与客户的有效沟通
沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。
五：用文化把客户留下
创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

Ⅶ 谁有用户投诉方面的管理制度范本

■★第一条 目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。 ■★第二条 适用范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限 、处理权限及处理逾期反应等项目。 ■★第三条 适用时机凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况）。 第四条 处理程序客户投诉处理流程。 ■★第五条 客户投诉分类客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：1.非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2.品质异常投诉发生原因。 ■★第六条 处理部门（参见下表）项目 投资调查及处理 成品退回处理 投诉改善及追踪 投诉反映 调查 责任归属判定 处理期限管理 检验 收料 改善 表提 出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 改善 项目监督 主办部门 业务部 门 (品管部)制造部 生管组总经理室 生管组总经理室 品检科 仓储单位 生管组总经理室 制造部 生管组 总经理室 有关部门 生管组总经理室 第七条 处理分工：各部门投诉案件处理分工：1.业务部门(1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。 （2)了解客户投诉要求及投诉理由。(3)协助客户解决疑难或提供必要参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.品管部(1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告 。(3)投诉品质量检验确认。3.总经理室生管组(1)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。(2)投诉内容的审核、调查、上报。(3)投诉处理会议的联系。(4)处理方式的确定及责任归属之判定。(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。4.制造部门(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)上报生产单位、生产人员及生产日期。第八条 投诉处理表编号原则1.投诉处理编号原则。年度（××）月份（××）流水编号（××）。2.编号周期以年度月份为原则。第九条 客户反应调查及处理1.业务部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室处理。 若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应于《客 户要求》注明：客户加工中未确定。 2.投诉案件若需要会验时，业务部门在未填制《客户诉怨 处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，业务人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前往处理，若品管部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生管组接到业务部门《客户诉怨处理表》后，即编列投诉编号并 登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因及确定处理对策，并向经理室及研究开发部提出处理意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的《客户诉怨处理表》时，应立即向客户说 明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的《客户诉怨处理表》后，应于一日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属本方品质问题应另拟定处理方式，并依据《投诉损失金额核算基准》及《投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依《投诉行政处理原则》办理。

Ⅷ 投诉处理协会有关客户投诉管理制度的规定具体是什么

客户投诉管理制度明确指出处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员有很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人为原因而自然升级。 中国投诉处理协会（www.tsglw.com）客户投诉管理制度指出与客户交心沟通，处理问题时因人而宜，关键在处理问题，而不是在解释问题，适宜的方式方法可以让客户投诉处理事半功倍。了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效的减少客户投诉的环节和处理人员可以有效的提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真的落实所要求的"首问负责制"。 更多有关客户投诉处理制度参考：中国投诉处理协会