投诉的原则

『壹』 处理客户投诉的原则包括什么

原则一、独立权威性
设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，营销和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。
处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成合同违约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕，无法进一步取得理解和信赖。
原则二、及时准确性
销售部门在接到用户以电信或书面方式投诉的通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见，在问题严重或牵扯到责任部门时，上级部门会派相关人员现场解决处理问题。
所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。担心处理不到位而造领导指责或不愿面对现实，总是不负责任地拖拖拉拉，更有甚者隐瞒事实，不及时核实呈报，耽误了最佳时机，给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失，这些做法很不可取。
原则三、客观真实性
尊重客观事实，对客诉进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。在调查核实上，为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度，坑害企业利益而谋取私利，就要对服务人员在品行方面进行考察，同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研，分析问题的客观与主观因素。
对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。
了解造成事故的真正原因，不要回僻真相。

『贰』 处理顾客投诉的原则

做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。那么下面是学习啦小编整理的处理客户投诉的基本原则，就随学习啦小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
处理客户投诉的五个基本原则：
处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。
处理客户投诉的基本原则二、有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
处理客户投诉的基本原则三、及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
处理客户投诉的基本原则四、分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
留住客户的方法：
一：时刻留意客户的动向
我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。
二：树立切实可行的服务目标
不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。
三：服务瑕疵，有效更正
您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。
四：加强与客户的有效沟通
沟通好了自然客户想什么我们都比较清楚，但要清楚的是有效沟通，无效的沟通只能招来客户的反感，其结果不言而喻。但如果与客户无障碍的交流，我们对客户的问题及需求才会更好的把握，才能让服务更贴心到位。
五：用文化把客户留下
创造良好的服务文化，用文化氛围熏陶感染客户，相信令人信任，敬仰的和内涵丰富深远的文化，一定有助于留住客户的心。

『叁』 处理投诉的原则

你的这个问题问的不是很清楚，不同的行业处理投诉的原则是有所不同的，先说企业客户服务人员 吧。处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案

『肆』 有人投诉你应该怎么办

在解决投诉时，牢记以顾客为中心的理念，换位思考设身处地为顾客着想，用真诚的态度为顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。

在解决投诉后，需要做好总结，分析客户投诉的类型，找到工作中的漏洞，向领导汇报，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。

面对客人投诉怎么办，5个处理要素记心间
下面我们详细分享操作方法

1、以顾客为中心，换位思考，设身处地为顾客着想
在解决投诉前，不要惧怕客户投诉或对客人投诉产生厌烦心理，这种方式不能顺利解决投诉让顾客满意。自己要多想想如果自己遇到这些问题，你是否也生气着急？这样的换位思考会让你用真诚的态度为顾客提供帮助。

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2、识别客户投诉心理
不同客户投诉的目的不同，心理也不同，从顾客的性格特征分析，多属于情绪兴奋性高，容易冲动，控制能力差，容易在一些小事上纠结，因此投诉时有3种心理：

获得尊重，很多顾客投诉是因为在接受服务时认为没有受到应有的尊重或者被冒犯，希望透过投诉获得尊重。
发泄不满，这类顾客接受服务时，积攒了怒气和抱怨，希望通过投诉把自己的怨气和抱怨发泄出来，将忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
寻求补偿，这类顾客较其他类型更注重投诉结果，在遇到损失或不满时要求以经济或精神补偿等形式来弥补自身利益受到的伤害。

面对客人投诉怎么办，5个处理要素记心间
3、处理客户投诉的原则
快速处理原则：在服务上出现问题，一般是小问题，应迅速处理，避免事态进一步扩大。
避免冲突原则：避免在解决投诉时与顾客发生争吵或冲突，这样非常不利于解决问题。
满足客户原则：在公司原则下尽量满足客户提出的要求，毕竟没有顾客就没有公司的未来。
客户第一内部问题第二原则：不要把公司内部问题作为推卸责任的理由，先解决投诉，再解决公司内部问题。

面对客人投诉怎么办，5个处理要素记心间
4、处理客户投诉的步骤

第一步认真倾听，倾听顾客的意见，切记不要打断他们，要让顾客感觉到顾客的想法已经被听到了，认真仔细全面地做好记录，记录完要跟顾客确认所有重要信息。
第二步安抚顾客情绪，感谢顾客把这个问题抛出来并引起了你的注意。真诚地表达你的歉意，必须等顾客情绪平复后才能进入下一步。
第三步根据你的权限提出解决方案，让顾客充分了解你的方案，解答顾客提出的异议，如果顾客对方案不满意，则立即向上级主管汇报，寻求支持。
第四步达成协议，寻求在解决问题的解决方案上达成一致，让顾客对方案感到满意。
第五步快速采取行动，跟客户达成协议后需要快速行动，在承诺时间内，尽快把问题解决。

面对客人投诉怎么办，5个处理要素记心间
5、总结和完善
在投诉解决后，需要公司内部进行总结，检讨结果，为了避免类似事情再次发生，分析原因吸取教训，找到工作中存在的漏洞，向领导汇报寻求支持，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。

『伍』 处理投诉礼仪的基本原则有哪些

1、现场口头投诉处理礼仪规范
现场口头投诉是客户最常采用的一种投诉方式。其服务礼仪规范如下：
第一、坚持“先处理情感，后处理事件”的原则。
这里指的情感，既指客户的情感，也指接待人员的情感。客户可能因为觉得自身的权益受到侵害，而情绪亢奋;接待人员可能受客户情绪影响或者是自我情绪没能调整好而表现出对事件的躲避或者急躁。这样的情感状态会使投诉处理从一开始就处于被动状态。
先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，要意识到客户的投诉意味着对企业的不放弃，意味着对企业的帮助，意味着企业有改进的机会。因此，对于客户投诉要“心怀感激”、“热烈欢迎”。其次，接待人员要有接受客户情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解客户的心态，换位思考，尽量体会客户的心理感受。如“张先生，我很理解您此时的心情，请坐下来喝杯茶慢慢说”，又如“张先生，任何一个客人遇到您这样的情况都会有脾气，我很抱歉这样的情况发生了。现在，请您先休息会，我马上给您处理”。
处理好了情感，就有可能得到客户的理解和配合，在此基础上，再去处理事件，则会有效得多。
第二、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
第三、想方设法地平息顾客的抱怨。由于客户的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，作为一名金融业从业者，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
第四、迅速采取行动。比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第五、为避免产生不良影响，接待人员应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法，做好与客户沟通工作。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。
第六、客户投诉当场不能答复的，接待人员应安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，认真填写“处理单”请示负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。经负责人确认，客户投诉超出处理权限的，要将“处理单”报上级服务管理部门处理。
2.意见簿投诉处理礼仪规范
意见薄投诉处理的礼仪规范关键在于处及时理、积极回馈。
首先，接待人员应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议。对属于处理权限内的投诉，应及时通知责任人或责任部门进行处理;对超出处理权限的投诉，经负责人确认后，应填写“处理单”报上级服务管理部门处理。
其次，投诉处理完毕，接待人员要在意见簿上回复相关处理意见，并签字确认;客户留有联系方式的，原则上应回复客户。对于对企业的服务及管理提出了具体改进意见、帮助很大的客户，接待人员可携带小礼品上门感谢，或将其服务等级升级对待。
从某种程度上讲，意见薄的投诉处理也是企业形象宣传的一个窗口。很多客户都有翻看意见薄的习惯。如意见簿上的每一条信息、每一个意见，企业都应该认真对待，及时回复。意见簿保存得完好、干净清洁，这本身就是企业顾客至上服务理念的最佳体现。
尊重客户，就要尊重客户的意见，就要及时处理客户意见，积极反馈处理结果。
3.信函投诉处理礼仪规范
信函投诉，从某种程度上反映了客户对投诉的重视，金融业从业者一定不能掉以轻心，不能认为客户不是在面前投诉就随意处置。
第一、收到信函投诉后，应将信函投诉内容记录在投诉“处理单”中，并迅速调查落实信函中反映的问题。
第二、属于处理权限内的投诉，接待人员应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。
第三、回复客户处理意见时，宜采用客户方便的联系方式。原则上采用信函的方式对等回复。回复时，以手写为佳，不宜打印，这样更能显示对客户的重视。书写时，字迹应清晰、称呼应准确、格式应规范，叙述应客观。
第四、客户收到信函后，接待人员应再次采用电话、邮件等方式向客户表达感谢。
第五、投诉处理完毕，接待人员要在“处理单”上记录处理和回复情况。
第六、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
4.电话投诉处理礼仪规范
电话投诉因投诉方式简单，也常常被客户采用。处理电话投诉时除了应遵守一般的电话服务礼仪之外，还应特别注意：
第一、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交上级。
第二、接待人员接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户的沟通工作，尽量当场给予答复。
第三、对于当场不能答复的投诉，接待人员要在“处理单”上记录客户信息和投诉内
容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。
第四、超出处理权限的投诉，经负责人确认后，接待人员应及时将“处理单”报上级
服务管理部门处理。
第五、对于客户的电话投诉，不管何种原因，都应在电话结束之际，向客户表达谢意，并及时回复客户处理意见。
5.客户投诉回复的礼仪规范
对客户投诉进行及时回复，既是服务礼仪的要求，也是接待人员的职责所在。回复客户投诉可采取电话、传真、信函、上门等多种方式。
首先，电话回复原则上应选择工作时间进行，除紧急情况或经客户事先许可外不应在夜间回复客户。电话回复应使用对外公布的服务监督电话或办公电话，有条件的应保留电话录音。回复时应首先向客户讲明身份，遵守电话礼仪的服务规范。
其次，传真、信函回复时须经负责人确认。不能做超出处理权限之外的决定及承诺。
然后，上门回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员持有效工作证件进行。
再次，回复客户后必须将回复内容、客户意见如实填写在“处理单”中。
最后，客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听，认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规定和自身权限进行回答。
据美国白宫全国消费者调查统计发现：投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在企业里消费，有46%的人不会再回来;而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，一方面，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的形象。另一方面，及时、妥善地处理客户投诉，将大大提升客户对企业的满意度及忠诚度。

『陆』 投诉处理原则

一、投诉处理的四大原则

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。

具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则：

1、不打无准备之仗

面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：

◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。

◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。

◆以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。

◆由老服务人员扮演顾客，轮流练习。

◆对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

◆对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、把握最佳时机

正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条件之一，也是服务人员必备的基本功。

实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。

服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：

1）在顾客投诉尚未提出前解答

防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。

顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。

2）投诉提出后立即回答

绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。

3）暂时保持沉默，过一段时间再回答

当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：

①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；

②投诉不攻自破；

③不是三言两语解释得清楚的；

④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。

3、给顾客留“面子”

做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。

无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；也不能显得比顾客知道更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。

有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”

案例：

一天，刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后，他说要用上次用的清爽的洗发水。

刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道：“我来这里很多次了，今天给我用的洗头水是不是变了，怎么感觉不一样？”

服务人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什么变化。于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。

刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场打开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面打开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。

见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。



4、顾客永远是对的

不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚持“顾客永远是对的”，“把‘对’让给顾客”，否则，失败的永远是服务人员。

经验不足的服务人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。

『柒』 处理投诉的原则

这个没有什么标准，这是服务行业的几个原则。
一、速度第一、认真聆听
投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。
二、承担责任、快速解决
顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。
三、真诚沟通、化敌为友
企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。
四、系统运行、规避风险
在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。
五、权威引领、维护顾客
当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决。

『捌』 处理顾客投诉的原则与技巧

顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。



一、准确了解顾客的4种投诉原因

1、产品的质量原因。

可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。

2、药店的服务原因。

可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。

3、功效夸大的原因

这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。

4、顾客心理原因

顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。



二、处理顾客投诉需掌握的8个流程

1、第一时间填写客户投诉登记表。

作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。

2、立刻安排人员电话沟通了解信息。

药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。

3、针对信息确定投诉原因及责任归属。

根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。

4、及时向上级汇报并提出处理意见。

确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。

5、安排专业人员按规范进行处理。

一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。

6、客户签订同意书。

处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。

7、将同意书交公司存档并总结。

同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。

8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。

处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。



三、处理客户投诉坚持的5个要点。

1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。

2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。

3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。

4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。

5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。



四、处理过程中7个关键要素

1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。

2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。

3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。

4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。

5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。

6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。

7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。



五、针对特殊客户处理的的6个方法

1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。

2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。

3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。

4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。

5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。

6、跟进后期的服务。避免出现反复。

六、总结

顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低

『玖』 贯彻落实消费者投诉什么原则

法律分析：坚持无偿服务的原则。

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。