售后投诉处理

1. 售后处理的基本流程是什么

作为售后客服应该有一本售后订单登记簿，作为售后工作交接的工具。如一笔售后订单处理的时间较长，那么要及时备注好事情发展的进度。

同时也要注意售后综合指标的情况，一般商家售后下班时间都会比售前客服要早，但是消费者申请退款是不分时间的，所以售后客服可以在晚上12点前再处理一批仅退款的订单，来维持或者提升退款速度。不管是退款还是退换货，都要注意速度，尤其是大促之后，要安排尽可能多的人手来处理，否则售后综合指标和DSR评分很容易下降的厉害。

需要注意的是，有的商家为了售后综合指标，会出现一天内或者几天内反复多次拨打电话给消费者，甚至在深夜也拨打电话，从而给消费者造成了困扰。此类行为极易导致消费者的投诉，一旦消费者投诉商家恶意骚扰并且小二判定成立，则平台将会对店铺处以一般类违规12分的处罚。因此建议售后客服尽量在白天10点-6点期间，给消费者拨打2~3个电话，且沟通过程中要非常注意言辞，切忌出现辱骂、威胁等言辞，以免激化矛盾，引起消费者的不满。

在电话沟通中，客服要明白一件事，电话是最后处理方案，尤其在处理纠纷和中差评的时候，如果电话沟通后还解决不了，那么很难再沟通成果，所以在打电话前一定要慎重，在通话前应设定好几个备选方案和承受底线。比如我作为一个客服，我能够给消费者最大的补偿权限是什么，消费者有可能跟我提什么条件？如果消费者提出了超出我权限范围的条件我该怎么办？想清楚这些问题然后再拨打电话，就不会在跟消费者沟通时因为突发情况而导致的措手不及。

2. 售后服务投诉属于哪个部门

【法律分析】
一般来说售后服务由客服部负责，也有公司销售部、品质部负责。

【法律依据】
《中华人民共和国消费者权益保护法》 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3. 假如你是一名销售员,当你面对一名售后服务投诉的顾客时你应当如何处理

感谢题主！

对于投诉肯定是语气不会太温和，有些时候言语还会有过激的情况，而作为一名销售员一定要学会的是诚恳。

1. 心态一定要好，无论客户说出怎样的话语，都不能让自己的情绪失控，甚至与客户发生互怼的情况，这是作为一名销售员的大忌，在这个时候，你要聆听客户的诉求，客户想要怎样，做到心中有数。

2. 记录在自己的日常工作日志，以便于今后遇到这样的情况如何处理，详细问询客户的使用情况，中途遇到的问题，是自己的原因，还是故障的原因，或者是由于环境的影响。

3. 时刻保持谦虚的态度，让自己的心灵与客户沟通，而不是敷衍式的赶紧打发完事，一定要解决问题，听从问题，分析问题。

4. 作为销售员一定要有的基本功是让自己的心静下来，让自己的语气慢下来，让自己的脑子活起来，不要遇到客户投诉慌乱有些语无伦次，把应该的说成了不应该有的，让自己把自己绕进去。

5. 细节记录，其他要做到有电话录音，防止难缠的客户在你解决了问题之后，找后账。

6. 尽量让客户的心情缓和下来，人在冲动的时候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平复客户的心情，然后，耐心解释，在不违反自己的职业道德的情况下，满足客户的要求。

7. 再多的甜言蜜语，胜不过一个小小的恩惠，只要你提出赠送，返利，客户马上就会下台阶，甚至还会听从你的意见。

   希望可以帮到你!

4. 售后处理技巧

售后客户有咨询或者投诉，我们需要树立负责任的形象，因此无论对错，需要先表明态度，我们会认真处理该问题。
1、先询问事情经过，明确客户诉求
2、在自己职责范围内的事情，尽快给出合理且客户接受的解决方案。
3、如果不在职责范围内，需要耐心跟客户解析，该问题处理需要得到上级领导的批准，我即可进行加急申请。
4、不能给客户一些自己也无法承担责任的承诺许可。
常见售后问题处理举例说明
售后安装问题
需要买家自己动手安装的，这种我们是需要事先准备好短视频或者相关使用书，使用步骤的文档事先准备好，等顾客收货后直接发送给顾客。或者每个产品附上一份详细的纸质说明书。
需要上门安装的一定要确保在约定时间内容上门服务
售后退货退款问题
1、顾客反映有瑕疵或者可修复的问题
2、顾客要求退款退货
我们通过上面两种情况分别进行解析
第一种情况中，我们首先先要安抚顾客的情绪，我们的态度要好，要致以顾客最诚挚的建议，然后根据情况做好补偿工作，让顾客满意。
第二种要分情况，如果是电商产品问题，产品与描述不符，我们仔细询问顾客，是产品哪一块和描述不符合，在之后的详情页也做好解释工作，防止之后再出现这种情况，如果是顾客买回去后悔了，这种情况，多跟顾客夸夸这个产品，说说这个产品的优点，最好能够打消的念头，这样是最好的，如果顾客执意要退货的，这种由于顾客的原因产生退货的，运费是由顾客自己承担的。
售后投诉售假
最好能够出具正品授权书或者产品质量检测证明，给客户信任感和保证

5. 售后服务过程中的投诉如何处理

售后服务五大步骤

1、微笑服务平复客人怒火

2、聆听顾客投诉

3、作出相应解释
4、提出合理化建议

5、完成投诉过程

6. 如何投诉售后

买了华硕的电脑，然后现在有问题，售后说要用发票，查看购买日期，由于在外地，问给版照片行不权行，他说不行，一定要纸质版本，如果不想修就直说嘛，买了华硕的电脑，硬件有问题，然后检测费就要100，抢人呢吧？以后谁还敢买华硕的电脑？所以请告知在哪里可以投诉？

7. 拼多多处理不了的售后问题，去那里投诉解决

是不是经过店家处理了，第一步店家处理，第二步拼多多处理，第三步拼多内多维权不理想，你可容直接拨打12315向消协投诉。你要是保存好购物凭证等和证据。网购购物经销商大多在外地，你要注意查看货物寄取网络截图，按照属地原则，向票据公章所在地消协投诉。如果情节比较严重，涉及金额比较多时，好像是2千，可以构成网购诈骗，触犯了法律，也可以向公安部门报案，好像也是归属地，很麻烦，一般吓一吓店家就可以了，没有操作的便利性。

8. 阿里巴巴售后投诉处理流程

一、受理范围:
如下图所示:

二、投诉流程:

点此进入投诉页面
根据情况不同，点击相应投诉类型下的“点此投诉”或者“点此举报”按钮，按照页面提示操作即可。
三、投诉信息发布规则
1.投诉方应对其所发布的投诉信息承担全部责任;
2.投诉内容需客观、真实，严禁使用具有强烈个人感情色彩的言论，例如:骗子、诈骗犯等;
3.投诉信息发布后，还需邮寄提供正式的书面资料，并保证资料真实有效;
4.为提高处理效率，请不要发布重复投诉信息或无任何依据的主观臆测评论;
5.严禁对个人、实体、民族、国家等进行漫骂、污蔑和诽谤;
6.应自觉遵守《互联网电子公告服务管理规定》、《全国人大常委会关于维护互联网安全的决定》等国家各项相关法律法规;
7.提交投诉即表明已阅读并接受以上条款。

9. 投诉苹果售后投诉会怎么处理

那么关于你说的这个问题iPhone的iCloud空间无法释放问题大概有两个处理购买iCloud内存空间，这个客服应该可以做到删除5g免费内存里面数据，设置iCloud-管理储存空间，删除就好了关于投诉，我就这部分解答一部分个人用户反馈投诉的方式有两种1.在门店反馈@，包括直营店或者授权售后向店长或者区域经理反馈意见2，客服电话，官方客服电话是4006668800，第三方授权售后电话会不同，可以在门店询问到3.邮件投诉，这部分只有内部人员或者有高级部门的邮箱才可以1，门店反馈也就是自己前往门店，向店员的上级管理部门进行反馈，一般是店长或者经理，授权售后一般还有区域经理。表达清楚你的诉求，以及不满意的地方，如果区域经理仍然就iPhone或者其他设备的处理维持原判，那么你可以投诉服务态度问题。你的iPhone处理售后一端就维持原判2.客服电话反馈这个也是目前题主反馈的问题中国大陆地区个人用户没有直接投诉机构，个人所能接触的部分都只是服务部门不是管理部门不具备投诉建议的功能，顾问分为，顾问，和高级顾问顾问一般是外包，高级顾问一般都是内部员工（少部分问题处理的高级顾问也是外包）那么顾问之间不能互相投诉，也不申诉服务投诉。400机制因为分离比较开，有一个电话防止意外挂断的回拨机制然后顾问要登记你的名字电话，以及处理问题一遍转接高级顾问，高级顾问还要再登记一遍，转接一个部门登记一次一般我们的建议，直接跟顾问说转接高级顾问，然后不要说这么多，或者你直接知道你要处理的部门分机号，让他直接转播，可以节约很多时间备注一点拨打400客服电话，你是自己要承担一部分市话费，越长时间，也会越多话费所以个人用户在400官方客服一级别是无法投诉建议，而是只能在这个规则中获取协助如果客服说帮你记录之类的话，就是在你的设备案例里面新建一个案例，写上你的投诉内容但是这个投诉内容只有400和官方售后能看到，没有处理意义，反而会把事件更麻烦反而让店员看到你的这一对投诉案例，觉得你是一个刺头，会尽力谨慎对待3.邮件投诉这个一般是内部员工或者有相关经工作经验，知道相关管理团队的主管邮箱或

10. 售后服务，问题及处理及时性.采取了哪些措施

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;