业务投诉计划

A. 作为财务如何面对业务的投诉

简单地说 对待自己需要改进的 努力改进 对待无理要求 以直报怨 因为提无理要求的人还是顾客吗 是捣乱者 至于应对通常做法是 解决办法 全力解决顾客投诉问题：全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制,包括： ①制定和发展员工的雇用标准和培训计划。这些标准和培训计划充分考虑了雇员在碰到公司服务或产品使顾客不满意时应试做的善后工作。 ②制定善后工作的指导方针。目标是达到顾客公平和顾客满意。 ③去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反映机制。包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。 ④维系顾客和产品数据库。包括完备的顾客投诉详细记录系统。这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。 处理技巧 掌握一些技巧：企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧,这些技巧有： ①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉； ②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。 ③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 ④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。

B. 如何做好客户投诉，抱怨等处置工作

做好客户投诉，抱怨等处置工作，必须做到：

1、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

3、语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。

4、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

5、办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。

6、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

7、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

C. 投诉以后产品怎么保证质量什么计划

为了树立质量是企业生命的意识，做到质量是企业前程的捍卫者，同时用优质的产品，塑造优秀的企业形象（文案中国原创代写：广告文案类、品牌故事类、演讲稿类、总结计划类、公文类 、指导类、软文类 、经济、文书、法律类、企业文案类 、新闻类等常年文秘代理。
）。品质部根据20xx年GK保温砂浆生产10000吨、GK胶粉5000吨、GK抗裂砂浆9000吨、GK界面砂浆500吨等任务目标，特制定以下工作计划：
一、建立全面的质量管理系统
目前，品质部人力资源严重短缺，仅有2人，其中部长1人，检验实验人员1人。但是职责范围甚广，包括：进料，制程控制，入库，出货，投诉处理，还要包括体系完善，部门建立等，因此，品质管理工作越来越需要系统化，标准化。
二、原材料及配方控制
由于受产品特性及包装要求的影响，部分来料都不能及时有效的进行品质检验，只能对表面现象、湿度和细度等有个初步的判断和确认，可是这些环节都可能导致生产的延误和产品质量的不稳定性，引起客户投诉和质量目标的考核。鉴于此，我们必须加强源头控制，即供应商的质量保证控制，通过对供应商体系的审核和质量改善活动的跟踪，稳定来料的品质。
保温材料目前质量性能已达到最佳，在质量稳定的情况下，配方可以做适量的调整，从而降低成本。(注：只能根据生产的稳定性进行调整)抗裂砂浆和界面砂浆中的主要原材料石英砂，在施工允许的情况下可以考虑用河沙替换石英砂，从而达到降低成本。
三、制程控制
鉴于成品质量合格率为100%出厂，同时保证后续生产规模的扩大，计划使用生产部自检+品质部(生产巡检+成品抽检+出货确认)相结合的方式来进行。当然，检验仅仅只是品质保证的一种手段，实际上不可避免的会造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的办法还是提高生产操作员工的品质意识，强化品质标准观念，从源头控制产品质量，这样才能保证生产即检验，产品即良品，产品质量才能更好的控制。为了做到这一点，有必要实行：
1、将不良品作成样板，安置在各工序显眼处
2、将客户投诉的各种不良图片展示出来，张贴在各工序指导生产
3、将相应标准作成直观文件，便于操作员查看
4、工人的品质意识教育培训
5、定时、定量的进行巡查，做好巡查记录
6、在每一道工序上进行质量控制
7、对生产现场异常情况做到即时处理

D. 如何有效降低服务投诉率

所谓三来抓，就是抓制度完自善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是：
一抓制度完善，提高客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容，要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善，列入每次月度服务检查的必查项目。同时，畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题，明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任，以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。
二抓服务技巧，提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化，突出微笑服务和文明用语，通过高密度的录像抽查，使之成为临柜服务的必需动作，营造愉快的服务环境；采取定期召开服务投诉分析会，对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的服务应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生；利用晨会交流现场发生的服务投诉案例，及时提升业务经理服务技巧。
三抓奖惩到位，及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法，明确客户投诉的第一责任人，开展零投诉评比活动，注重奖惩的及时性，提高业务经理对服务投诉的重视程度。

E. 求：投诉部门企划书范本

、营销企划书的格式
一份完整的营销企划书的构造分为两大部分。一是市场状况分析，二是企划书正文。
（一）市场状况分析
要了解整个市场规模的大小以及敌我对比的情况，市场状况分析必须包含下列12项内容：
（1）整个产品市场的规模。
（2）各竞争品牌的销售量与销售额的比较分析。
（3）各竞争品牌市场占有率的比较分析。
（4）消费者年龄、性别、职业、学历、收入、家庭结构之分析。
（5）各竞争品牌产品优缺点的比较分析。
（6）各竞争品牌市场区域与产品定位的比较分析。
（7）各竞争品牌广告费用与广告表现的比较分析。
（8）各竞争品牌促销活动的比较分析。
（9）各竞争品牌公关活动的比较分析。
（10）各竞争品牌订价策略的比较分析。
（11）各竞争品牌销售渠道的比较分析。
（12）公司过去5年的损益分析。
（二）企划书正文
营销企划书正文由6大项构成，现分别说明如下：
（1）公司的主要政策
企划者在拟定企划案之前，必须与公司的最高领导层就公司未来的经营方针与策略，做深入细致的沟通，以 确定公司的主要方针政策。双方要研讨下面的细节；

F. 哪些投诉业务，归工信部管呀

首先你要了解，工信部的职权范围都有些什么？对照自己发生的业务纠纷是否符合工信部职权管理范围后来向相关部门去反映情况。现在是法治社会，不管你有什么纠纷，都会有相似的部门管理的。如果最后找不到相似的部门还可以到人民法院起诉。

G. 联通客户服务部门（关于投诉方面）年终总结及明年的计划

把前年在网通的年度总结拿出来，然后结合今年的3G业务宰上一通就行了，还是那句老话 总结过去要有些缺点，展望未来要有目标…

H. 客户投诉的处理流程

1、倾听客户意见； 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；专 3、提出可行的解决属办法；4、跟踪服务。

I. 消费者投诉的业务范围

下列投诉不予受理：
（一） 没有明确的被投诉方；
（二） 经营者之间的争议；
（三） 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
（四） 争议各方已经达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
（五） 消费者提供不出任何必要证据的；
（六） 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
（七） 法律、法规明确规定应由指定部门处理的；
（八） 不属于《消法》调整范围的其他情况。
消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。