关于投诉处理的细则

A. 市场监督管理投诉举报处理暂行办法

市场监督管理投诉举报处理暂行办法
（2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布）

第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、行政法规，制定本办法。
第二条 市场监督管理部门处理投诉举报，适用本办法。
第三条 本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
第四条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条 市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。
第六条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。
第七条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
第八条 向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。
第九条 投诉应当提供下列材料：
（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。
第十条 委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
第十一条 投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。
共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
第十二条 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。
对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。
上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。
第十三条 对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。
第十四条 具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
第十五条 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第十六条 市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。
鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
第十七条 市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。
受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。
第十八条 调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。
采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。
第十九条 调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。
调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
第二十条 需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。
除法律、法规另有规定的外，检定、检验、检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。
检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
第二十一条 有下列情形之一的，终止调解：
（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；
（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十五条规定情形的；
（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。
终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
第二十二条 经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。
未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。
第二十三条 市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。
对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。
第二十四条 举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。
鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。
第二十五条 举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
第二十六条 县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报，法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。
第二十七条 对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。
对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。
第二十八条 对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。
对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。
对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。
第二十九条 收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。
第三十条 两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。
第三十一条 市场监督管理部门应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定处理举报。
举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。
第三十二条 法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。
第三十三条 市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。
第三十四条 市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。
第三十五条 对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。
涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关规定执行。
第三十六条 市场监督管理部门应当畅通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。
第三十七条 县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。
同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。
第三十八条 市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行。
举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的，按照国家市场监督管理总局专项规定执行。专项规定未作规定的，可以参照本办法执行。
药品监督管理部门、知识产权行政部门处理投诉举报，适用本办法，但法律、法规另有规定的，依照其规定。
第三十九条 自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照《信访条例》有关规定处理。
以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。
第四十条 本办法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监督局令第51号公布的《产品质量申诉处理办法》、2014年2月14日原国家工商行政管理总局令第62号公布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、2016年1月12日原国家食品药品监督管理总局令第21号公布的《食品药品投诉举报管理办法》同时废止。

B. 顾客投诉管理制度及流程

1：接受投诉 客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

2：调查投诉内容，确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见

3：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案.

4：沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

5：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

6、：客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

7：将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。

(2)关于投诉处理的细则扩展阅读

顾客投诉管理处理流程的相关纪律：

①负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

②没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。

③店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。

④店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。

⑤没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。

C. 基层工会投诉处理工作制度有哪些内容

为发扬社会主义民主，监督、规范区总工会办事行为，提高机关工作效率，密切党和政府与人民群众的联系；根据区总工会职能及实际情况，制定本制度。

区总工会配备兼职的投诉处理工作人员，具体负责受理、办理投诉事项。投诉处理工作人员要坚持原则，廉洁奉公，秉公办事，遵守工作纪律，不泄露工作秘密和投诉人要求保密的事项。公开本会投诉电话，实行本会领导负总责、投诉第一受理人具体负责制度。

区总工会在处理投诉事项时，应当履行以下职责：

宣传有关的法律、法规和政策；

受理来信、来电、来访；

承办上级部门交办的投诉事项；

协助有关部门处理与本会工作有关的投诉事项。

受理事项：

投诉或举报与我会工作职责有关的需要我会予以解决的各种问题；

对我会的工作提出意见和建议的；

对工作人员提出批评、建议、申诉、控告的；

其他应由我会处理的投诉事项。

处理程序：

接访登记。对来信投诉做到当日来信当日拆封，登记来信的时间、数量、内容；对来访、来电要认真听记，问清情况，做好记录，如实记录群众来访、来电的日期、人员、次数、内容等；

呈间转办。凡上级交办的转办件、领导批示件要呈会领导阅批，包括反映的热点问题、急需解决的事情、有事实根据或更大嫌疑的违法违纪行为的投诉。根据投诉内容、性质，按照归类办理原则，分别交相关人员处理。承办人应当在接受之日起3个工作日内办理完毕，做到不积压、不丢失、不错转；

调查处理。对群众来电来信来访投诉的问题，要及时调查，查清事实后提出处理意见，并在规定期限内上报办理结果。在规定期限内不能办理完毕的，要主动说明情况。重大投诉案件的处理，要随时汇报；

及时回复。对上级交办的投诉件，须依时办理，及时撰写回复函，呈会领导签发上报。如个别案情复杂，不能如期上报的，报批说明后，可延长办结时间。对来信来电来访投诉问题（除匿名、假名、无地址电话外），要及时向投诉人进行书面或口头答复，并将处理答复内容记录归档存查。如投诉人对处理结果不满意；可以复查，并将复查结果登记造册；

分类归档。投诉件回复、上报后，应将处理过程形成的全部资料进行整理，并按程序立卷、装订、归档；

对来信、来访、来电投诉的问题，受理人必须认真对待，及时承办，正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉和积压。专门件限5个工作日办结，一般件7个工作日办结，较复杂而情节严重的投诉件不得超过15个工作日办结，办结率要达到100％。

基层工会接待申请及报告书

D. 客户投诉案件具体有什么处理办法

客户投诉案件具体处理办法

第一条为保证客户对本公司商品销售工作投诉案件有统一规范的处理程序和方法，并防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现下文第三条所列事项时，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围。

①产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；②产品在质量上有缺陷；③产品在运输途中受到损害；④产品技术规格超过允许误差范围；⑤因包装不良造成损坏；⑥存在其他质量问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条业务部所属机构职责①确定投诉案件是否受理；②迅速发出处理通知，督促有关部门尽快解决；③根据有关资料，裁决有关争议事项；④尽快答复客户；⑤决定投诉处理之外的有关事项。

第六条质量管理部职责①组织针对投诉的调查分析；②检查审核“投诉处理通知”，确定具体的处理部门；③提交调查报告，分发有关部门；④填制投诉统计报表。

第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属于客户原因。应迅速答复客户，婉转说明理由，请客户谅解。

第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：

①凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量管理部；②如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附加处理意见送公司有关领导裁定处理：

③如属发货手续问题，依照内销业务处理办法规定处理。

第九条质量管理部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡留存备查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时进行记录资料调查或实地调查。调查内容主要包括：

①投诉内容（数量、金额等）是否属实；②投诉目的；③投诉理由是否合理；④投诉调查分析；⑤客户要求是否正当；⑥其他，必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同报主管审核后，交质量管理部。

第十二条质量管理部收到调查报告后，经整理审核，呈报营业部主管，回复受理部门。

第十三条受理部门根据质量管理部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据上级意见，以书面形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理蒽见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：

①第一联为存根，由营业部留存备查；②第二联为通知，由营业部交送质量管理部；③第三联为通知副本，由营业部报上级主管部门；④第四联为调查报告，由受理部门调查后交质量管理部；⑤第五联作答复用，由质量管理部接到调查报告，经审核整理后，连同调查报告回复受理部门；⑥第六联作审核用，由质量管理部上报审核。

第十七条调查报告应包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施等内容。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理，依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条质量管理部应于每月五日内填报投诉统计表，呈报上级审核。

E. 投诉处理协会有关客户投诉管理制度的规定具体是什么

客户投诉管理制度明确指出处理投诉要及时，不要拖而不决，减少投诉处理的环节和人员有很多的时候，客户投诉升级的原因是因为问题没有得到及时有效的解决。悬而不决，并不是处理问题的方法，只是回避问题的一种措施，而此举往往只会增加客户对于此事的期望值，使得客户投诉由于人为原因而自然升级。 中国投诉处理协会（www.tsglw.com）客户投诉管理制度指出与客户交心沟通，处理问题时因人而宜，关键在处理问题，而不是在解释问题，适宜的方式方法可以让客户投诉处理事半功倍。了解客户投诉的目的和要求，从而有的放矢，而不是在与客户座谈走访多次后，其真实的目的是什么都没有掌握。同时，还必须注意，有效的减少客户投诉的环节和处理人员可以有效的提高问题处理成功的机率。客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必须认真的落实所要求的"首问负责制"。 更多有关客户投诉处理制度参考：中国投诉处理协会