对恶意投诉

1. 你好 请问怎样可以解决被恶意投诉

一、核实事实、固定证据。
遇到投诉时，处理投诉的相关负责人应当找到与投诉内容相关的业务部门，听取他们的意见，全面了解事实，只有这样才能正确的作出下一步处理方案。必须注 意的是，有些恶意投诉事件中，被投诉的人或单位，的确存在某方面的过失，但业务的具体经办人可能会出于自我保护的原因刻意隐瞒，因此在核实事实时不能完全相信具体经办人 的说法，还要根据投诉内容，全面的了解事实，以免被动。在核实事实时，不能仅仅调查案件本身事实，还需要了解背景事实，因为有些投诉是一些人别有用心 策划的，背后往往会有推手，虽然背景事实的调查会有一定的难度，但必须要去努力做，一旦调查到一些线索，对恶意投诉的全面彻底解决是一条很好的捷径。
证据是事实的表现形式，无论是调解还是诉讼，证据都是不可或缺的。但证据有时也 是稍纵即逝的，这就需要及时的将证据固定，从而为将来解决投诉奠定基础。在处理恶意投诉时，应当注意收集两方面的证据：法律抗辩证据和恶意投诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中，反映对方系恶意投诉的证据。
二、适时寻求公权力介入。
有的政府、单位的参与，会使恶意投诉的处理事半功倍，所以要学会借助政府之力化解危机。举例来说：如果在调查事件背景时，发现这是一起有预谋的敲诈，此时，务必要做好证据的固定，选择适当的时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的，企业可以向相关的主管部门汇报，寻求政府出面维持竞争秩序
恶意投诉人如果采取极端手段，在窗口或营业场所聚众闹事，严重影响企业经营的，也可以向公安部门报案，要求制止这种破坏生产经营、工作秩序的行为。并且通过公安部门施压，要求投诉人通过有关法律程序解决纠纷。
三、及时、主动与媒体沟通。
恶意投诉者往往会以通过媒体将事件公之于众的大棒以施压，而经验不丰富的，往往迫于压力而一味迁就，但换来的不是投诉人的妥协，而是变本加厉。因此当已经同意根据相关法律给予投诉人合理的处理方案后，如投诉人依然不依不饶，此时，必须“先下手为强”。
应当主动联系欲报道投诉事件的媒体，告知事情的缘由，并出示相应的证据，要求媒体停止此事件的报道。如果媒体仍然要坚持报道，被投诉方有权利要求媒体给予适当的篇幅报道本方对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如媒体依然我行我素，作片面性报道，可以考虑请法律顾问向媒体单位出具律师函，告知利害关系。
当通过自查，发现自己的确存在重要问题，而通过合理的谈判、让步、妥协都无法满 足投诉者的要求时，就要丢掉幻想了。无休止的让步只会使得那些贪得无厌的投诉人得寸进尺，而无法彻底的解决问题，所以此时需要准备主动联系媒体、 发出公告，如实的将企业存在的问题向公众阐明，并给出合理的解决方案。这样做的好处有二：1、能够变被动为主动，彻底的摆脱恶意投诉人的纠缠，使问题得到 根本解决；2、在社会公众心目中树立企业勇于承担责任，获得正面的社会评价，从而实现转危为机。
四、注意事项。

恶意投诉由于其具有破坏性，因此对待恶意投诉应当保持高度警戒状态，切勿不可轻视。在谈判时，只要不违反原则性，适当的妥协是可以，总之做到灵活性和原则性相结合，息事宁人但不姑息养奸。

2. 碰到恶意投诉怎么办 如何用法律的手段维护自己

对上述“恶意投诉”行为手段类型化的分析，可得出主要从《反不正当竞争法》以及《刑法》两个方面对该行为进行规制。

下文将详细叙述对电子商务领域“恶意投诉”行为的法律规制途径，并分析电子商务第三方平台在投诉过程中所承担的责任及义务。

一、《反不正当竞争法》对“恶意投诉”行为的规制

对于“恶意投诉”背后所使用的手段，如恶意抢注他人商标的行为，可直接通过商标法进行规制，正如《商标法》第三十二条所规定的：“申请商标注册不得损害他人现有的在先权利，也不得以不正当手段抢先注册他人已经使用并有一定影响的商标。”

而就电子商务领域的“恶意投诉”行为，《商标法》并未作相关规定，因此“恶意投诉”行为本身无法受《商标法》规制。反不正当竞争法与知识产权法的关系，不是等同关系，不能相互替代，而是相互配合、补充地发挥法律功能。

因而，《反不正当竞争法》作为对知识产权法的补充，可对电子商务领域的“恶意投诉”行为进行规制。

1.电子商务领域的“恶意投诉”行为可受《反不正当竞争法》规制

在具体案件中,对那些虽不属于《中华人民共和国反不正当竞争法》第二章所列举,但确属违反诚实信用原则和公认的商业道德而具有不正当性的竞争行为,法院可以适用《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条予以调整,以保障市场公平竞争。

我国现行《反不正当竞争法》第二条第二款规定：本法所称的不正当竞争，是指经营者违反本法规定，损害其他经营者的其他合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。因此在判断某一行为是否构成不正当竞争时，可主要从以下几个方面进行分析：

不正当竞争的主体是否为市场竞争者；不正当竞争行为是否违反诚实信用原则和公认的商业道德；不正当竞争者在主观上是否具有过错；不正当竞争是否损害诚实竞争者的利益。当电子商务领域的“恶意投诉”行为符合这四个构成要件时，即构成不正当竞争，受《反不正当竞争法》规制。

二、《刑法》对“恶意投诉”行为的规制

1.以损害商业信誉、商品声誉罪规制

《刑法》第二百二十一条规定：捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

若行为人通过捏造并散布虚伪事实进行恶意投诉，其目的是为了损害其他商家的商誉，且给被投诉的商家造成重大损失的，如致使被投诉的商家无法开展正常的商业活动，则该恶意投诉行为可定性为商业诋毁行为，受《刑法》第二百二十一条的损害商业信誉、商品声誉罪规制。

2.以敲诈勒索罪规制

当恶意投诉者以非法占有为目的，采用威胁或者要挟的方法，迫使其他商家交付财物，达到数额较大或者多次敲诈勒索时，其行为构成敲诈勒索，受《刑法》第二百七十四条规制。[13]因此，恶意投诉行为需要满足最低数额[14]或最低次数的要求才能构成敲诈勒索罪。

投诉者借助投诉使得其他商家的商品链接被删除，妨碍他人的正常经营活动，并要挟其他商家，迫使其缴纳所谓的“授权费”后才同意撤回投诉，以此获取不法利益。

作为敲诈勒索罪手段的要挟是以恶害告知对方，即对方如果不满足自己索取财物的要求，将采取对其不利的措施；而恶害是指即将要发生的某种不利后果，但不限于使合法权益遭受损害。

因此，当恶意投诉者的投诉对象并未实施侵权行为时，该投诉行为自然使得他人合法权益遭受损害，符合敲诈勒索罪的定义；而当投诉对象的确实施了侵权行为时，恶意投诉者损害的虽是他人不合法权益，但该投诉行为仍然构成敲诈勒索罪。

(2)对恶意投诉扩展阅读

1、恶意投诉者属于市场竞争者

电子商务领域恶意投诉者主要包含两类：一类是本身从事商品经营或者营利性服务的行为人，如违反审慎注意义务进行投诉的经营者；另一类是本身并不从事经营交易活动的行为人，如仅恶意抢注商标进行投诉而本身并非经营者的行为人。

《反不正当竞争法》第二条第三款规定：本法所称的经营者，是指从事商品经营或者营利性服务(以下所称商品包括服务)的法人、其他经济组织和个人。

因此，第一类恶意投诉者自然符合《反不正当竞争法》中对“经营者”的定义，属于市场竞争者，而投诉者与被投诉者是否存在竞争关系还须根据个案认定。

而第二类恶意投诉者大部分并不进行实际经营，只是借助恶意抢注的商标或域名、注册的空壳公司或者伪造的证件来获取外在的权利人地位，这类恶意投诉者很难定义为狭义不正当竞争中的“经营者”，因此无法受《反不正当竞争法》规制。

2、恶意投诉行为违反诚实信用原则和公认的商业道德

反不正当竞争法鼓励和保护公平竞争，作为电子商务领域的经营者之一，投诉者应当遵守诚实信用原则以及公认的商业道德。

恶意投诉者明知自身权利状态、权利归属不确定或商家的行为并未侵权仍进行投诉，导致其他商家的商品链接被第三方平台删除，妨碍其他商家的正常经营活动，或者以该不正当手段谋取不合法的利益，显然违反了诚实信用原则和公认的商业道德。

参考资料来源网络-不正当竞争行为

3. 恶意举报怎么认定

对于是否存在恶意举报的区别，主要看举报的事情是否有事实依据的，如果是通过捏造事实、虚构事实等方式举报的，就是属于恶意的举报。

4. 对恶意举报、编造违法事实的行为如何处理

答：对恶意举报、编造违法事实的行为，由市劳动保障行政部门依据有关规定追究举报人的责任回；举报事项造成严重答后果、涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。
政策依据（以上问题依据下列文件）：
1.《关于统一2008年度各项社会保险缴费工资基数和缴费金额的通知》（2008年3月25日 京社保发〔2008〕22号）
2.《关于调整本市部分社会保险缴费问题的通知》（2008年12月31日 京劳社保发〔2008〕237号）
3.《关于进一步规范缴费工资申报工作有关问题的通知》（2008年12月31日 京劳社保发〔2008〕238号）
4.《关于印发〈北京市社会保险基金监督举报奖励试行办法〉的通知》（2008年3月26日 京劳社督发〔2008〕101号）
5.《关于印发〈北京市社会保险基金监督举报案件受理和奖金申请、发放程序〉的通知》（2008年5月21日 京劳社督发〔2008〕109号）

5. 别人恶意投诉可以报警吗

恶意投诉后，被投诉人可以报警处理。对他人进行恶意投诉的，如果目的是让他人承担刑事责任的，就是属于诬告陷害的行为，情节严重会构成刑事犯罪。被恶意投诉的，公安机关立案侦查后，被投诉人可以收集相关的证据，证明自己没有做违法犯罪的行为，反过来可以投诉诬告陷害的人。
【法律依据】
《中华人民共和国刑法》第二百四十三条
捏造事实诬告陷害他人，意图使他人受刑事追究，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。国家机关工作人员犯前款罪的，从重处罚。不是有意诬陷，而是错告，或者检举失实的，不适用前两款的规定。，被投诉人可以报警处理。对他人进行恶意投诉的，如果目的是让他人承担刑事责任的，就是属于诬告陷害的行为，情节严重会构成刑事犯罪。被恶意投诉的，公安机关立案侦查后，被投诉人可以收集相关的证据，证明自己没有做违法犯罪的行为，反过来可以投诉诬告陷害的人。

6. 中国对恶意举报的人在法律上是怎样规定的

恶意举报涉嫌诬告陷害，根据具体情节追究法律责任。

《刑法》第二百四十三条：捏造事实诬告陷害他人，意图使他人受刑事追究，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。最高司法机关认定该条规定的犯罪是诬告陷害罪。
国家机关工作人员犯前款罪的，从重处罚。
不是有意诬陷，而是错告，或者检举失实的，不适用前两款的规定。国家机关工作人员犯本罪的，从重处罚。

7. 面对消费者恶意投诉采取哪些原则和措施

在药店工作，我们时常会遇到各种顾客投诉，这是比较头痛但又不可避免的。如果处理不当，轻则失去顾客，重则影响药店口碑，甚至有药店因为中药算多了顾客三块钱，最终导致被药监部门吊销了GSP证照。

面对怒气冲冲的顾客找上门来投诉，我们不要怕，接待人员随机应变，争取解决，不要激怒顾客。当顾客情绪较激动或所提要求超出店员权限时，由店内最高负责人（一般是店长，店长不在场时由班长代替）负责接待投诉者。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机
处理顾客投诉，紧记三大原则：

一、快速及时处理，保障顾客的利益。

二、维护药店的声誉，不让事件扩大。

三、找到顾客和药店利益的平衡点。

明白了处理投诉的原则之后，应该怎样去解决顾客投诉呢？只需6大步骤，可将危机变成商机。

1安抚顾客，耐心倾听

大部分的顾客来投诉的时候都是气在头上，情绪比较激动的，所以这个时候我们应该礼貌接待，尽力安抚投诉者的愤怒，表现出解决问题的诚意。应将顾客请到较为安静的地方，奉上一杯茶水，拿出纸和笔，耐心聆听顾客的申诉，把他的话记录下来，这样能让他感受到重视，感觉你是真心诚意帮他解决问题的。

顾客在投诉陈述的时候，记住不要打断他，只需要时不时回应一下或点点头即可。切忌打断其说话或予以反驳，以至激化顾客不满情绪。禁用“冷静”之类的词语，等顾客将事情说完，情绪得到发泄，自然就会慢慢冷静下来恢复理智，这个时候我们再发问。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机
2复述事件的经过，找到投诉的点

当我们了解清楚顾客投诉事件的始末后，我们要向顾客复述一次事件的经过。为何要这样做，一方面是让顾客感觉我们是认真了解原因的，意思是告诉他我听明白你的诉求了；另一方面在复述的过程中，有利于我们和顾客共同确认投诉的重点，从而想出对应的解决办法。

我们在确认顾客投诉的重点所在之后，抓住适当的时机，委婉地向顾客解释，分析投诉问题产生的原因，顾客必然会对此表示理解，后面再和顾客商量解决问题的方分案，就会容易得多。

3及时提出合理解决方案

到了这一步，我们千万不能叫顾客先回去，然后等消息。我们了解顾客投诉的重点所在，应该要做的是动之以情，晓之以理，在自己的权限范围内马上向顾客提供一个解决方案。可以说，绝大部分顾客投诉大都只是小问题，至少在问题发酵升级前是小问题，只要针对问题症结，提出合理解决方案，方案要多考虑顾客的立场，通常大多数在这一步投诉问题就圆满解决了。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机
凡事也会有例外，当顾客坚决不同意我们提供的解决方案时，我们也要注意避免对顾客的要求说不。

4友好协商，多种解决方案

这个时候，我们要改变策略，把球抛给顾客，向他讨教“您觉得这事怎么处理比较好？”。对于顾客提出的方案，如果合理又刚好在我们的权限范围内，那我们满足他的要求就可以了。

如果超出了我们的权限范围，我们不要向顾客做任何承诺，而是诚实地告诉顾客这要求超出权限，能否变通一下，然后给出几个方案让顾客选择，可以适当增加一些其他补偿，如代金券、测血糖等。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机
同顾客谈判过程中，要善用客观标准、常理与顾客协商，找到顾客和药店利益的平衡点去解决问题。经过友好协商，最终提出的解决方法，当场能解决的当场解决。如需向上级请示指示的，可电话请示或先请顾客回去，留下顾客姓名、联系方式，与顾客约定答复时间。

5做好顾客回访，表示感谢

大部分药店在顾客的投诉问题解决了，就觉得完事了。其实，我们可以更进一步，做得更好，真正的将危机变商机。

在顾客投诉解决好之后，一周内，通过电话或微信对顾客进行回访，首先对顾客的投诉让我们有改进服务的机会表示感谢，了解解决方案是否执行到位、是否满意、是否还有其他问题等等。

遇到顾客投诉？3大原则6步骤，危机变商机
千万别小看这一步的作用，正所谓不打不相识，主动联系顾客，让他倍感受到重视，他对药店自然信任倍加，二次购买和转介绍更不在话下了。

6总结经验，优化提升。

投诉处理完毕，需要填写《投诉记录表》，如实记录投诉事件及处理方案、处理结果等资料，归档并上报总部。

总结处理得失，在店员会议时进行学习讨论，避免同类事情再度发生，并通过顾客意见的反映，以了解药店营运上的缺失，以此提升药店整体的服务水平，塑造顾客对门店的良好印

8. 恶意举报别人会受处罚吗

对方不是据实举报，涉嫌诬告，情节严重的情况下，涉嫌犯罪，你可以通过法律途径维权。对方构成诬告陷害罪，对方要处三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。

另一方面明确举报人的义务，要求其如实提供身份证明、实际居住地址、联系方式，如实陈述举报情况或是简单的一些证
据材料。当然，执法部门应当对举报人的相关信息严格保密。建议通过法规或规章的形式，对恶意举报的行为明确处罚方式，例如对被诉单位造成损失的，被诉单位
可向人民法院提出民事诉讼，向举报人索赔，行政执法部门可以出庭作证;对利用恶意举报不正当竞争的，按照《反不正当竞争法》查处;对利用恶意举报要挟他人的，移交司法机关处理。必须注意的是，对恶意举报的认定必须慎重，必须明确其主观故意，对于那些仅仅是道听途说急于立功或是出于善意但认识错误产生误解的群众，仍然应当以批评教育为主，不可一概处罚。

9. 对恶意投诉人进行行政处罚的法律依据

看是什么投诉了。
如果是向公检法等司法机关恶意举报你，那么构成诬告陷害罪专，可以追究其刑事责任。属
如果是向公安举报你违反治安管理处罚法，那么也构成诬告陷害，但是不构成犯罪，你有证据可以向公安机关举报，可以对其进行治安管理处罚。
如果是向你工作单位假投诉之类，这个是你们单位自己处理的问题了，你对其没有太大的办法。
侮辱诽谤都必须对不特定人公开，造成社会负面评价，不公开的话，不构成侮辱诽谤。