A. 护士在工作中和患者发生纠纷和争执应该怎么办
如果只是发生口角，让护工和护工公司自己解决就行，无非是赔礼道歉和赔偿些精神损失。如果是医疗问题，直接走第三方
B. 临床护士如何避免护患纠纷
随着社会的进步,病人运用法律武器维持自己的正当权益,已逐渐成为人们的共识,并逐渐成为社会关注的热点。
然而护患纠纷的发生却呈上升趋势,如何提高服务质量,加强专业素质训练,增进彼此沟通,优化护患关系,避免护理纠纷,将是未来实际工作中的重点内容[3]。那么在医疗纠纷中认真分析护理工作过程产生的护患纠纷,对完善护理服务质量是十分有益的。
1 引发护患矛盾的常见原因
1.1 服务观念落后,缺乏法律知识
现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多,内容也趋向复杂化[4]。有些护士不能转变观念,工作缺乏主动性和积极性,有些护理人员法制观念淡薄,缺乏法律常识,存在侥幸心理,对医院的规章制度视而不见,工作马虎,平时不注重业务学习和知识更新,导致卷入护患纠纷。
1.2 主动服务意识不强
语言使用不当,患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。言语、服务态度生硬,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不理解患者的焦虑心情,当患者询问病情时解释不够甚至极不耐烦,导致患者及家属的反感,而产生纠纷[4]。
1.3 工作责任心不强
护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立[5]。有的护理人员不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清,没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷。
1.4 病人的期望值与护理技术水平存在差异
有的病人对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,相关专业知识比较缺乏,会造成病人对护士的不信任,持怀疑态度,期望变失望,不能达到病人的要求。
1.5 病人保护意识增强
随着法制建没的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,社会上普遍开展的保护消费者权益的活动,使病人牢固树立了“病人是上帝”的准则,对医疗护理工作有一种戒备心理,对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法,以求得心理上的平衡[6、7]。同时患者家属希望医生能尽快找出患者病因并能得到及时有效的救治,所以当患者病情治疗效果不明显,护理服务稍忽略一点,对医生工作挑不出问题时,转而对护士的工作产生不满,容易发生护患冲突。
1.6 医疗费用加大病人经济压力
随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力,医保制度的实行也产生了利益的冲突,病人对收费相当敏感,住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。如果治疗效果再不好,病程较长,不满情绪就会向护理人员发泄出来。
2 护理人员避免护患冲突的措施
2.1 强化法制观点及法制教育
法律面前人人平等,法律不仅保护病人的合法权利,也保护医护人员的合法权利。护士应认真学习相关法律法规,预防医疗事故的发生。
2.2 提高服务意识,优化服务理念
护理人员在工作中应杜绝生硬态度,提供主动优质服务。给病人以全面的身心护理,尊重病人人格,信仰、习惯、爱好、价值观、坦诚与病人沟通,对待病人如亲人,从被动服务到主动服务。要充分理解这一点,然后在行动上自觉地做好份内工作,使病人在一个良好的氛围下康复。维护病人的人格和尊严,不歧视任何病人,尤其注意对性病、艾滋病、老年和临终病人、精神病人等特殊病人的尊重,要承认和理解病人的信仰、习惯、爱好、价值观、合理的需求。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。
2.3 加强责任心,杜绝差错事故
责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量[8]。护士在岗工作到位,精神饱满,言行文明,主动热情,对待病人认真仔细,细心,耐心,病人得到满意的服务,这也是预防纠纷的手段。
2.4 建立良好护患关系
护士应及时与病人沟通,没有沟通,护理人员就无法评估患者,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾,必须掌握一定的沟通技巧。通过有效的沟通建立良好护患关系。特别是在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导。使病人对自己的疾病,治疗,有一个正确的认识和了解。掌握正确的服务方法,不仅会得到病人的配合,理解,和支持,而且使其得到安全感和信耐感。从而有助于化解矛盾,减少护患纠纷的发生。
2.5 加强管理工作
护理管理者必须树立以人为本,以病人为中心的管理思想,使每个环节的管理达到服务到位的目标。有效的管理可以提高护理质量为患者创造良好的休养环境,使其身心在最佳状态下接受治疗和护理,是患者得到及时、正确治疗的保证。
2.6 培养慎独精神
慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德的规范和范畴的要求行事[9]。转变服务观念,培养护士良好的职业道德,职业精神。护理活动是一种特殊的职业活动,常常需要独自处理很多问题。对护士而言,慎独的前提是坚定的信念和良心,是以自己的道德意识为约束力的。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。否则,不能达到慎独的境界,就会造成工作失误,受到良心的谴责。因此,护士要按照自己的内心道德信念行动,任何情况下都要忠于职守,全心全意为病人服务。
临床护士如何避免护患纠纷
总之,随着社会的进步和维权意识的增强,现在的护患纠纷日益增多,为此,我们应针对产生护患纠纷的内外部因素,通过不断地总结和探索,巧妙化解护患之间所发生的纠纷,给病人营造一个安全、舒适的修养环境。
C. 护理人员怎样面对医疗纠纷和病人投诉
1、严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守内医疗服务职业道德，改容善服务态度，建立良好的医患关系，预防医疗纠纷的发生。2、加强质量管理，堵塞漏洞，是预防医疗纠纷的有效措施。3、提高病历及各种医疗文书的书写质量并加强管理。4、改进服务作风，提高医疗质量，改善服务态度，切实提高医疗技术水平，减少医疗纠纷的发生。5、实施知情同意，医院在医疗活动的不同阶段都要防范医疗争议，自始至终都要根据患者的实际情况，通过告知明确医疗服务合同的目的、疾病发展转归过程和医疗服务的损害特性，明确医疗服务合同履行的风险。
D. 作为一名实习护士,与患者出现纠纷应怎样处理
出现纠纷，你要明白，是自己的过失所直接导致的纠纷还是别人的过失导致的纠纷，如果是前者，首先要稳定患者及其家属的情绪，尤其在有家属在的时候，此时不宜慌乱，要以最快的速度搞清楚他们当中谁比较明事理，谁是故意找事，患者此时能否真实表达其意愿，如果能与明事理的家属沟通最好，但前提是其他人不能插话，你可以单独与其沟通，在沟通时一定要表现出诚意，不要说自己如何如何不小心，谁也不理你这个，你所要做的是尽快明白如何补救并迅速作出补救措施，我们都知道，出门在外，有时候为了防止劫匪，都会预留出少额现金，让劫匪尝到甜头后，你的处境会安全得多，所以你一定要在自己能做的范围内，让患者和家属尝到点甜头，或是帮忙打个水啊，或是铺下床单，量个体温测个血压之类的，他们的情绪自然会缓和，问题也会好解决。如果是别人的过错，与患者沟通的时候切记说“不知道”以及露出不耐烦的表情，我要是患者也会看你不顺眼，你可以说，哦，我刚从外面回来，具体的不清楚，我帮你问问吧，随后溜之大吉，鬼才替他问呢，你所要做的是及早脱身，以免陷入麻烦。如果是患者成心找事，或是地痞流氓之类，有动手倾向的，记住，跑，往人多的地方跑。如果你很不幸吃了身体上的亏了，第一赶快去找护士长及科主任，让他们出头解决问题，不要怕把事情闹大，一定要把小病说成大病，再加上医院的帮忙，进行报复性消费，把打人者整个倾家荡产，让他以后动手的时候想起来就肝颤，放心这个时候医院每个人都会帮你，因为他们都不同程度吃过医闹的亏，对这些人可谓恨之入骨。做到以上几点，基本上你就不用担心了。
E. 护士与患者发生纠纷时护士长应该怎么处理
目的探讨分析护抄理差错的原袭因并制定相应防范措施.方法主动面对患者,争取理解和原谅,及时上报认真分析过失原因,善待护士的过失.结论护士长应注重全面、科学地对护理工作进行管理,注意理解、关心护理人员,营造和谐的工作环境.认真分析原因并制定相应防范措施,正确对待护士的差错,提高护士的操作及应对能力,从而最大限度的减少和避免护士在工作中出现差错.
F. 如果你是一名导医护士,两名患者发生纠纷你怎么处理
分析事态针对性处理：一是劝解促和；二是调整隔分（不要让两者处在一处）；三是如果有升可能或事态失控要立即报告医院内保或公安机关驻院警务。
G. 如若遇到护患纠纷,患者不配合,怎么处理
如遇遇到互换纠纷患者不配合怎么处理？在医护关系方面的话，如果出现纠纷的话，最好把他们双方都平静下来之后进行协商，如果患者不配合的话，那就要想办法想方设法去重新找方法去解决。
H. 请问护士在工作中如何预防护患纠纷
1 加强护患之间的交流和沟通预防护患纠纷 护患之间的交流与沟通是以病人为中心，交流的目的在于帮助患者提高对自身疾病的认识，交流要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院和医护人员有充分的信任感。在交流中了解患者及其家属的心理特点与需求，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效的沟通。 1.1 加强语言交流，预防护患纠纷 在临床工作中因语言不规范，过于简单、生硬而引起护患纠纷的例子很多，如某一护士为一位脑外伤颅内血肿患中耳炎的昏迷患者清洗耳道时，患者由于受到刺激而表情痛苦，陪床家属很不高兴地说：“你能不能轻点！”个做治疗的护士口气淡漠地说：“反正他又没知觉，怕什么？”陪床家属生气地说：“怎么这个态度，我找你们院长去！”像这样语言生硬引起的纠纷非常多见，如果这个护士注意语言和语气，就可以避免与陪床家属的争执。因此在临床工作中，护士应学会语言沟通技巧，与患者及家属建立良好的护患关系。 1.2 非语言交流也是不可缺少的沟通方式 护患之间的交流有两：一种是语言形式的交流；另一种是非语言形式的交流，即身体姿势、眼神、手势、面部表情、护士的态度及行动。护士必须加强自身素质的培养，增强患者的信任感。一个情操高尚、衣着整洁、动作轻柔、具有心理学素养的护理科技人员，其本身对患者就是一种重要的治疗和安慰，往往能唤起患者的乐观情绪，从而使患者树立起战胜疾病的信心。因此护士应该注意仪表、审美等综合能力的培养，亲和护患关系，好地塑造护士形象。 2 在护理工作中熟练操作技能，提高服务意识 2.1 加强理论知识的学习，提高技术操作水平 在临床护理工作中， 常常遇到这样的情况：尽管护士态度和蔼，对患者提出的问题解释到位，但是如果操作技术不熟练、手法不轻柔，也容易引起患者的不满甚至反感，以致工作中的小小不当不能得到谅解，甚至引起患者的强烈不满。因此要求护理人员苦练基本功，提高理论知识，熟练操作技能，同时在进行护理技术操作时，必须严格遵守无菌原则，注意落实“三查七对”制度。 2.2 优化服务理念，为患者提供优质服务 在临床工作中，护士不仅为患者提供治疗性的护理服务，还要为患者提供生活上、精神上及环境和社会性服务，建立整齐、清洁、安静、舒适、美观的生活与治疗环境，树立以病人为中心的整体护理观念。患者作为一个特殊的消费者，对护理工作有着特殊的要求，因此要求护士从思想上、观念上、行动上处处为患者着想，与患者进行换位思考，自觉为患者提供优质的护理服务，与患者建立良好的护患关系，防范护理纠纷的发生。 3 学习法律知识，增强法律意识 随着我国法制建设的不断完善，人们的法制观念不断更新，法律不仅保护患者合法权益，也保护医护人员的合法权益［2］。这就要求护士认真学习法律知识，有针对性地学习相关的法律、法规和医院的规章制度，使每位护士学法、懂法、用法，做到既尊重和保护患者就医的权利，又保护自己和医院的合法权益，使护士对自己行为产生的结果能充分估计利弊得失。
I. 护士和患者的纠纷是如何引起的。
个人答案：看下电视剧医者仁心，有几段对话很经典。