银行服务投诉分析报告

❶ 怎样向社会发布金融消费者投诉数据及相关信息报告

摘要 根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的规定,银行应当切实履行金融消费投诉处理的主体责任,银行的法人机构应当按(季度)向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。

❷ 银保监会通报称银行平均每天被投诉9百多件，这一问题该如何解决

银保监会应该对一些热点问题展开进行排查，对影响性质比较恶劣的银行采取警告和约谈措施。近日，银保监会发布了第三季度银行业投诉报告，从报告中，我们可以看出，银保监会一共收到八万五千件货物，比上个月增长了26%，平均下来银行业每天接收到九百件投诉。从报告的数据来看，其中涉及国有商业银行投诉占比达到了32%，一共有超过两万五千件投诉，而股份制商业银行一共有三万五千件投诉，占比最高达到了44%，其中外资银行一共接收投诉44偶见，占比为0.5%。

就目前而言，银行业的投诉主要集中在信用卡业务，很多银行的应用卡业务推广不规范，导致用户各种被诱导办理信用卡。

❸ 银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。
二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。
三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。
四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。
五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。
六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。
八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。
九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。
十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。
十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。
十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。
十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。
十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。
各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。
十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。
十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。
十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

❹ 银行业2014年消费者投诉统计分析报告

你找不到，也不会公布，因为没有专门机构在搞这个统计，即便消协他也弄不全数据，更何况2014年还没过去几天，消协，银监会，各地银监局偶尔或许会有一些银行的投诉事项，其余基本没多少上报的

❺ 银行业务运行分析报告

god，你要哪方面的？是省级，还是市级，还是总行级？？说清楚啊

❻ 求中国建设银行客户服务满意度的调查报告

没看见提问日期～～不好意思啦～哈哈

❼ 哪个银行的服务人员态度最差请排名

《北京青年报》近日报道了10家中资银行服务水平大排名，结果工行最差。
记者做了体验式的调查，筛选出10家规模较大，影响力较大，非常有代表性的10家中资银行，以普通客户的身份拨打了这10家中资银行的客服电话，对每家银行所咨询的问题都是一样的，便于公平公正地比较，同时这些问题也是简单的一些客户经常会涉及的。客服电话预设问题：(1)最近有什么新的理财产品吗？
(2)这款产品的收益如何？风险如何？(3)产品具体如何设计的？主要投向哪些领域？(4)以往的产品中收益如何？我的收益能保证吗？(5)我怎么购买产品呢？需要什么手续？(6)我到哪里去获得产品信息呢？(7)能给我提供一个理财顾问吗？
●服务态度最差：工商银行
作为我国最大的国有商业银行，工商银行的网点在全国来说是最多的，但其客服电话的服务水平却是最差的。记者拨通客服电话，是一位男客服人员接听的，对于记者所咨询的问题没有耐心听完，回答的语气生硬，更谈不上应有的热情。而当问到收益及风险状况等相对专业的问题时，用非常含糊的语言回答，没有专业性可言。当记者无奈只能询问其能否推荐相关的理财顾问解答其不能解答的问题时，客服人员直接回答说“不能推荐”，也没有提供其
他的咨询渠道。
●服务无人应答：中国银行、浦发银行、民生银行
相比服务态度较差的客服，客户其实更加恼火的是没有人接听的情况。记者在各大网站的银行论坛上发现，民生银行的客服电话经常无人接听。一位网友在论坛中这样写道：“民生银行的客服电话太让人崩溃了，打了好几遍也无人接听，你说这要是有点什么急事，还不全耽误了。”记者带着求证的想法拨打了民生银行的电话，果然第一次无人接听，但是第二次有人接听。这种情况还发生在中国银行和浦发银行。
●服务“照单读”：北京银行、光大银行
客户因为理财而拨打客服电话的情况基本上有两种:一是想了解最新的理财资讯，判断是否要投资；二是对已经看到说明书的产品不十分了解，希望客服人员能够帮助解答。记者此次设计的问题也包含了这两种情况。但最后发现，北京银行、光大银行对于收益率，产品设计等关键问题的回答都是照着产品说明书读，没有任何更加详细的解答，这使得第二种情况的客户拨打电话变得毫无意义。
●服务最耐心：建设银行
在10家中资银行中，建设银行的服务可以说是最耐心的，对于记者咨询的问题非常周到地一一解答，尽管依然未能推荐理财顾问更进一步解答，但主动提供了最近的银行营业网点的地址和联系方式，建议顾客直接去柜台问询。
●服务最贴心：招商银行
拨打招商银行的客服电话让记者最耳目一新，同样的问题咨询下来，招行的客服人员给出的答案最为专业，对本行发行的产品情况较为了解，能够说出以往发行产品的特色和风险收益的情况，对于新发产品也给出非常详细的讲解。更为便捷的是，客户可以通过客服电话来购买产品，一旦购买成功，客服就会给予回复。记者在体验中还感觉到，中信银行和交通银行的服务质量相对周到，但并不突出。从报道中看到，记者通过几天的调查走访，发现这10家中资银行的服务水平相差太多，同一家银行的不同营业网点以及不同服务方式所提供的服务水平也都参差不齐。西南财经大学信托与理财研究所研究员张星：银行客户服务电话专业性不强的问题是一直存在的。目前没有关于银行服务水平的评价体系，也很少有研究报告和统一的标准。民族证券银行业分析师张景：对于银行的研究基本不会涉及服务这一方面。正是这种对于银行服务水平的忽视才导致了今天中资银行普遍的服务差的现状。在金融风暴席卷全球的今天，金融机构绞尽脑汁地希望挺过风险，但却忽视了最基本也是最重要的一点就是让客户满意，如果连最起码的都做不到又何来生存和发展呢？(何谐整理)媒体披露银行理财三大“猫腻”《上海证券报》11月19日报道当前由于剧烈动荡的国际市场影响，国内很多理财产品的投资收益表现欠佳，也引发了普通投资者和银行之间的纠纷。年初爆发的“零收益”事件，就是银行理财产品受到质疑的冰山一角。记者近来采访发现，目前银行的理财业务存在三大猫腻。猫腻一销售中存误导行为“我们在购买理财产品的时候，经常只听到销售经理告诉我们预期的收益，却从来不告诉我们产品是否保本，风险存在哪里。”投资者老王的经历代表了很多人在购买银行理财产品时候的遭遇。业内认为，在发行理财产品时，银行不在产品说明书中准确地揭示风险，并以未来可能获得的高收益来吸引投资者，其本身就是一种严重的误导行为。点评：目前很多银行理财产品的设计大同小异：跟随着市场的热点，挂钩一篮子股票、指数或者是某种涨势不错的商品或外汇，然后根据相应触发日的相关挂钩标的的表现来决定投资者收益。但是，进行此类产品的投资，前提便是投资者需要根据自己对相关市场的判断，来决定是否具备购买该产品。而银行将自身置身事外，完全是不负责任的。(点评人：渤海证券研究所高级研究员房振明)猫腻二风险解释形同虚设投资者的第二大质疑，莫过于在购买产品时需要签署合同时的无奈。很多银行理财产品的说明书和合同，尽管有产品的风险说明，但是太专业了，普通人看不懂。尽管很多说明书长达十几页，但是对于产品的本质风险揭示甚少，大部分是营销性质的语言，而非客观的深度分析。其余的大部分篇幅，也都在揭示投资者如要获得相关收益，将在哪几个触发点需要达到的相关实现条件和投资者可能得到的收益结果。点评：银行为什么选择这些投资标的，比如为什么选这些股票或者指数，它们的投资价值在哪里，却没有更多的说明。而这一点，对于投资者而言其实是最重要的。投资之前，必须要确认相关风险，并确定自己有可能获得收益，然后才能投入资金。但是银行尽管按照相关部门的要求，对风险提示做了所谓表述，但是那些过于专业甚至充斥着各类专业术语的提示，对于投资人而言有多大价值，值得打上一个大大的问号。(点评人：渤海证券研究所高级研究员房振明)猫腻三产品设计问题多在风险提示和销售误导之外，银行在理财产品的设计方面，也存在诸多问题。最为突出的，便是银行在设计相关产品时，并不是从投资者的角度出发，而是从自身的利益、销售业绩和当前市场热点出发，将某些理财产品适度包装后，销售给投资者。目前的情况是，银行的产品设计能力普遍偏低，尤其是中资银行，很多中资行销售的理财产品，都是由境外投资机构和投行设计的。相关金融人才的匮乏，让国内众多银行的产品设计部门其实成为了理财产品的“筛选部”。中资银行仅仅是将这些投资机构设计的“半成品”进行一定的筛选，然后结合当前市场的热点和投资者的偏好，对这些产品雏形的投资期限、预期收益进行一定的修改，然后包装上市。点评：作为理财产品的真正设计者，境外的投行和投资机构其实是不跟踪市场的。他们仅仅是从技术层面来设计产品，然后得到设计费，如果产品的境外投资者或管理者也是设计方，则还可以得到管理运作费用。在这种模式下，银行理财产品的发行方和投资者甚至可能都不知道相关产品如何估值、定价，也不知道如何计算和控制风险，在这种严重的知识与信息不对称的情况下，投资者进行相关投资，风险怎么能不大？(点评人：西南财经大学信托与理财研究所高级研究员李要深)