景区投诉处理

1. 各旅游景区如何处理投诉事件

首先分清责任，寻找投诉责任单位
监督责任单位落实
其实和游客联系好，跟踪游客意见
最后总结，预防此类事件再次发生

2. 景区面对无理取闹的游客投诉该怎么处理

倾听让她缓解愤来怒，然后告诉自他他的要求都记下来了，记下他的电话和姓名，让他觉得你重视他，然后告诉他这个问题需要向上级反馈，尽快打发她走开，等过两天在告诉他他的要求不符合规定，无法满足；或者你们想给他点补偿的话，可以告诉他以后来可以免门票费一次等等等；总之不要在现场处理，尽快让他离开，他要不走也叫到办公室，就是不要在大庭广众下影响不好

3. 处理游客投诉的基本方法

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。

游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。

旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。

适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。

补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。

在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。

后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

4. 简述景区投诉处理的意义和作用

景区能够良好的处理游客的投诉，并且及时的反馈给游客处理意见。那么能够很好的提升景区的服务水平，树立良好的品牌形象。

5. 面对游客投诉应该如何处理

面对游客的投诉，首先能清楚事情的原因，然后尽量合理的解决游客的不满，让顾客做到满意。

6. 如何处理旅游景区游客投诉

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。

7. 景区处理投诉处理的好会给景区带来什么好处

投诉处理的来好可以避免矛源盾升级，给游客及时处理，能缓解游客情绪，不导致事态严重。
而且现在是互联网大数据时代，处理好不会给景区带来负面影响。有效的提升景区知名度。有很多曝光的例子，就是投诉处理不好带来的后果是无法衡量的。

8. 旅游景区最怕什么投诉

虽然现在各大景区都在提升服务质量，服务旅客，但是不少在景区与工作人员或者其他问题不少见，下面教大家几招投诉处理的方法。

一、打投诉电话，一般景区大门或者醒目的位置贴有投诉服务电话，打这个电话会有专人接听，你可以告诉那边，如果你们不处理，我就找媒体来……必要时候可以找媒体。

五、最后想告诉大家的是，旅游是为了心情，不必将这件事情放在心上，开启新的旅程吧！

9. 如何处理游客投诉问题

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因