上半年投诉

1. 2013上半年汽车投诉分析有吗

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2013上半年汽车投诉：进口车投诉率最高

7月上旬，大部分汽车品牌已经公布上半年销量数据，从披露的数据来看，豪华车的增幅依然强于大市，除奔驰外其它豪华品牌同比均实现了两位数的增长，进口车在中国市场占有率目前已经达到0.2%。不过，与销量形成鲜明对比的是进口车投诉量的居高不下，汽车投诉网数据显示上半年进口车投诉为189宗，占总投诉的3.29%，与仅0.2%的市场占有率非常不和谐，更是远远高于合资品牌和自主品牌的投诉率。
汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。除极少数超跑车型没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。

2013上半年汽车投诉主要特点：
近6成投诉仍来自合资品牌：合资品牌的投诉占比达到56.72%，同比2012年的59.39%略有下降，但仍占总投诉量近6成；
SUV投诉同比增长7成：SUV的有效投诉715宗，同比增长71.05%，这既与保有量上升有关，更与部分新车因匆忙上市或需求旺盛而放松质量标准有关；
涉及服务投诉过半：仅针对服务问题产生的投诉占总投诉的20.52%，另外有30.78%的车主同时对质量和服务进行投诉，说明有51.30%的投诉涉及服务问题，而服务问题多半又是因为质量问题引发的；
6成投诉能在半月内回复：49.07%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，13.04%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说62.11%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，说明大部分企业对车主的投诉还是很重视的。
赔偿诉求再度超过维修诉求：“要求赔偿”的投诉占比38.45%，再次超过“要求维修”的诉求，从而成为车主维权的第一大诉求，车主诉求的主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障或服务而导致的损失，但目前法规对这一问题并无明确规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度方面都存大巨大差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。
服务投诉中欺诈行为最为突出：欺诈行为的投诉占比15.76%，成为最为突出的服务投诉。所投诉的问题主要集中在厂商销售过程中用欺诈的手段来增加销量这一问题上。

一、月度、地区投诉趋势分析

上图显示，4月份投诉同比上升较为明显，增幅达65.72%,为投诉量最高的月份，达到1465宗，这主要是受到某自主品牌集体投诉的影响；2月份投诉量最低，只有415宗，这主要是受到春节的影响；

在2013上半年的汽车投诉中，山东、江苏、广东为投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最高，达到657宗。前十地区的投诉占总投诉量64.58%，同比2012年的63.64%上升少许，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

二、车型投诉分析

从图表可以看出，合资品牌的投诉占比56.72%，同比下降3个百分点；自主品牌的投诉占比39.99%，同比2012年的37.22%上升了2个百分点，投诉量同比上升15.98%；而进口品牌同比则有所下降。这与2013上半年销量占比有密切关系。

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2013上半年，自主品牌共销售356.67万辆，同比增加13.2%，占乘用车销售总量的41.2%，占有率比上年同期下降0.2%。与前几年相比，自主品牌乘用车在2013上半年总体表现不佳。合资品牌中，日系、德系、美系、韩系和法系乘用车分别占乘用车销售总量的19.4%、14.8%、12.1%、9.1%和3.2%，与上年同期比较，德系和韩系增长明显，日系下降明显，但整体呈现逐月提高的发展态势。
对比汽车投诉网2013上半年各品牌投诉量占比，自主品牌投诉占比要低于销量占比，而进口品牌投诉占比远远高于销量占比，这主要是进口品牌进入中国市场水土不服现象所导致的。
而合资品牌中，日系、德系、韩系投诉占比均低于销量占比，而美系和法系的投诉占比则高于销量占比，这跟品牌的质量服务以及车主的维权意识不无关系。

报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以2952宗投诉成为2013上半年最主要的投诉车型，占比达到51.46%；SUV车型的投诉量上升较为明显，由去年的418宗攀升到715宗，同比增长高达71.05%，这显然与2013上半年SUV车型的热销相契合；而小型车的投诉占比由2012年的11.01%下降至目前的10.82%；

报告显示，8-12万的价格区间投诉最多，占总投诉量的37.28%，而这一价格区间也正是热销车型最集中的价格区间，所以在基数足够大的情况下，直接导致8-12万这个价格区间的投诉量偏高；此外，把5-8万及8-12这两个价格区间累加起来后，5-12万价格区间的投诉占比已超过5成。
而在35万以上这一价格区间的投诉量几乎与去年同期持平，意味着豪华车市场销量仍比较乐观，而厂家在质量和服务的把控以及管理上需要加强。

报告显示，磨合期内（含一个月内）产生的投诉占比20.77%，同比去年下降了0.14%。说明2013上半年新车的质量还是有所提高；在保质期内出现问题的投诉占54.14%，在保质期外的投诉占25.08%，同比去年上升不少，这说明车主的维权意识还有待加强。

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三、投诉主要问题分析

图表显示，在2013上半年汽车投诉中，仅针对服务产生的投诉占比20.52%，同比2012年的17.58%略有上升，可见2013上半年企业对服务方面的关注还需加强；仅针对质量问题产生的投诉占比为48.70%，其余30.78%的车主同时对质量和服务都进行了投诉。
换言之，有涉及质量方面的投诉达到79.48%；有涉及服务的投诉占比51.30%，虽同比2012年的51.43%下降少许，但是单独对于服务问题的投诉却有所上升，说明企业更应该加强对服务方面的关注。

在2013上半年汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；
车身及电气由于涉及部件较多，占2013上半年总投诉量的30.42%，同比2012年的27.06%上升了3个百分点，主要投诉问题包括：其他配件、门窗故障、空调、密封不严、室内噪音大等问题；关于室内噪音大的投诉，主要是其它各部件异响引发的，该问题还会引发密封性不严等问题的投诉，关于空调问题的投诉主要是在夏天的时候空调不制冷，或者是制冷强度不够等故障引发的投诉；
关于发动机的投诉量占2013上半年总投诉量的近25.94%，同比2012年的27.79%下降了1.85%，主要投诉问题集中在发动机异响、怠速不稳等问题上；
关于变速箱的投诉量占2013上半年总投诉量的20.43%，主要是变速箱异响、换档困难等问题；
关于轮胎方面的投诉占2013上半年总投诉量的2.96%，这一占比相较2012年的3.88%略有下降；
轮胎问题的投诉多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等问题上。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后通常会在第一时间与4S店进行沟通，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

报告显示，在涉及服务问题的投诉中，欺诈行为、服务态度差是服务方面最主要的投诉点。欺诈行为的投诉量为904宗，占比15.76%,同比2012年的15.60%稍有上升，而其中投诉的主要问题集中在厂商在销售过程中用欺诈的手段来增加销量这一问题上；关于服务态度差的投诉有665宗，占比11.59%，与2012年同期相比下降少许，可见4S店和企业在服务态度方面依然没有太大改善；关于维修技术差的投诉占5.96%，同比2012年的8.19%略有下降，这说明企业及4S店有加强对维修人员的技术培训。
汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起的；此外部分车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。

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四、 投诉诉求分析

图表显示，2013上半年汽车投诉诉求中，要求赔偿的诉求同比去年的39.12%稍有下降，但依然有将近4成的车主要求赔偿，再次超出要求维修的诉求，这也凸显着当前4S店与车主之间的矛盾正日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧了车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张；要求召回的诉求占29.91%，车主主要是针对一些通病问题才会发起此诉求。

五、投诉处理效率分析

报告显示49.07%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，同比2012年的55.72%下降了6个百分点，13.04%的投诉能在半个月内得到回复，也就是说62.11%的投诉企业都能在半个月内回复处理结果，同比去年略有下降，这主要是受某些企业长期不处理投诉的影响，期望能引起相关企业的重视。

六、投诉处理情况分析

上图显示，2013上半年汽车投诉网的投诉处理完成率（包括处于满意度打分状态的投诉）为75.91%，同比2012下降了1.11%；目前仍有1382宗投诉没有得到企业的反馈，占2013上半年总投诉量的24.09%，同比2012年的22.98%上升少许，这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

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在2013年上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为87.84%，合资品牌的解决率为69.67%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因；而进口品牌的解决率只有42.86%，这与企业重视度有密切关系。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

七、投诉处理满意度分析

报告显示，51.30%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2012年的39.27%上升幅度较大，有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之，如此循环，就加大了无反馈的数据，所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视！
此外还有24.09%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2013上半年的车主反馈率只有24.61%，也就是只有1412宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。
从车主的反馈情况来看，有14.45%的车主对处理结果表示满意，另有10.16%的车主对处理结果不认可。

对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。
为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉处理情况自动核算出了最高、最低解决率的企业。

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八、汽车投诉难点剖析
针对大家目前事实存在的情况，汽车投诉网QcTsw.Com根据实际情况归纳了汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，在自己需要的时候有针对性的进行证据收集。
(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

九、教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)的电话，这样维权的成功率自然也会大大增加，而汽车投诉网QcTsw.com就是这样一个专业为车主服务的维权平台；
(二)、详实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（汽车投诉网/文）

2. 云南旅游新气象上半年投诉下降了多少

自4月15日《云南省旅游市场秩序整治工作措施》施行以来，全省各地紧紧围绕旅游市场秩序整治的22条措施加强旅游购物管理、规范旅行社经营行为、改进导游管理方式、加强景区景点监管……一系列整治措施的有力施行，使得云南旅游投诉明显下降：今年二季度和一季度相比，旅游投诉数量环比下降了31%；今年上半年和去年同期相比，旅游投诉下降了41%。

希望云南做的越来越好。

3. 如何最有效的投诉骑手

可以差评，差评会扣钱。

近几年来受服务业数字化转型以及网购消费带动，包括外卖骑手在内的网约配送员就业群体规模迅速增长。人社部数据显示，每天跑在路上的网约配送员已经达到百万级。仅美团平台一家，2020年上半年的有单骑手就达到295.2万人，同比增长16.4%。

但同时，外卖骑手成“高危职业”的话题多次登上微博热搜，交通执法部门发布的外卖骑手交通违法数量节节攀升。专家表示，互联网平台经济打破了传统的劳资关系，如何既鼓励新业态新模式发展，又维护好劳动者权益，需要企业加强自律，还需要政府创新和改进监管。

骑手的主要职责：

(1) 熟悉道路情况，以快捷地到达顾客所在地。

(2) 按标准完整执行骑手作业流程，遵守交通规则。安全的骑行。

(3) 准确的核对订单号码和核对产品，并确保配件，餐巾纸，发票，宣传资料的完备。

(4) 保持整洁仪容仪表，面对顾客态度恭谦有礼，按服务顾客程度完成交易，展现为客疯狂行为。

(5) 辨别收款的真伪。按订单金额正确地与顾客结账，与派单员结账。

(6) 将途中最新的交通变化和道路施工情况，突发状况与派单员进行沟通。

(7) 每日完成车辆的点检和车辆清洁工作。

(8) 将顾客反馈，抱怨，送餐过程中突发事件，地址错误，车辆状况，及时向值班经理汇报。

4. 淘宝上半年前买的东西可以改评价或者投诉店铺吗

不能改了吧 投诉估计也没用太久了 但是可以试试

5. 在淘宝上买的货没用上半年就坏了怎么投诉

在淘宝上买的货，没用到半年就坏了，怎么投诉？因为这个的话基本上是当初产生投诉，现在的话已经没有办法了

6. 怎样查询12345每月被投诉的数据

摘要 您好，您的问题我已经看到了，正在整理答案，请稍等一会儿哦~

7. 2020年上半年国内汽车质量投诉分析报告

日前，专业汽车质量投诉平台汽车门网发布了2020上半年汽车质量投诉分析报告，2020上半年汽车门网共收集整理车主有效投诉37,118宗，“车身及电气”、“发动机”和“售后服务”相关问题成为上半年重点投诉的层面；上半年投诉共涉及979个车型，其中，投诉量达三位数（含）以上的车型达到78个，其中阿特兹投诉高达四位数。

就上半年投诉榜单来看，合资品牌的投诉量仍占据主导地位，约占总体投诉59%的份额，自主品牌占比38%，进口品牌投诉继续占据3%的合理份额；就品牌国别而言，自主品牌企业车多型杂，产品品质参差不齐，经销商渠道管理也不够规范，存在大量投诉，达到14,232宗，占据首位，日系车受市场保有量大和产品质量问题集中爆发影响，排名第二，达到8,229宗，德系品牌顺势下滑至第三。

受SUV市场份额持续高增长影响，SUV投诉量占比继续位居首位，达42%，吉利星越和博越两款车型领跑；紧凑车投诉量占比36%，保有量较大的朗逸和速腾故障频发，投诉量位居车型总榜前两位；标致408投诉量有所下滑，位居第三位；从投诉的车款来看，2019款为投诉量最高车款，约占整体投诉量的28%，星越投诉量最大；其次是2018款，约占投诉量的15%，速腾投诉量最大；质量投诉涉及层面中，受汽车零部件供应商多杂影响，导致车身及电气相关质量问题高居榜首，约占整体35%的高份额，其次是核心部件发动机，占比约19%，再次为售后服务，占比约15%。

编者注：

数据来源：汽车门网及其他网络平台

制作单位：汽车门网·数据部

以下是报告详细内容：

从上半年投诉榜单来看，TOP20车型总投诉量10,777，约占总投诉量的29%，“车身及电气”相关问题投诉成为上半年热门话题，阿特兹、星越等车型涉及其中，投诉量远超其它车型；大众热销车型朗逸和速腾分别位列第四、五位，主要以车内异响和异味问题投诉为主。

从主要投诉问题的具体车型分析，发动机中，凯美瑞、亚洲龙等车型因“机油门”事件上榜；车身及电气投诉中，阿特兹车身异响问题集中，星越主要以车机问题投诉为主；变速箱投诉中，迈腾、速腾和高尔夫变速箱顿挫异响，也是多年未能解决的老问题；服务投诉中，星越、缤越和博越车机无法升级问题，经销商敷衍处理引发车主激烈反抗。

七、投诉总结发现

受新冠疫情影响，上半年尤其是第一季度用车较少，投诉同比有所减少，投诉达到37,118宗；

投诉类别中，合资品牌占比59%，是主要投诉对象，细分车系中自主品牌依然占据榜首；

车型级别中，受“车机故障”影响，SUV成为重点投诉车型，吉利星越、缤越和博越等车型尤为严重；

受“车机故障”和“机油门”事件影响，2019款和2018车型成为投诉主力车型，两者占据43%的份额；

受新车换代更新加快，新技术搭载应用影响，车身及电气相关质量投诉以35%的高份额占据首位。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

8. 凯美瑞：上半年投诉第二怕什么，我销量高啊

6月一过，2020年上半年的各大"考单"相继晒出，但没想到最先晒出"考单"的是让人头疼的"黑榜"——《2020上半年汽车质量投诉排行榜》，从榜单前十名可以看到，以高品质形象立足国内汽车市场的日系品牌却占了四成，其中占据前三的，分别是阿特兹、凯美瑞和标致408。

至今，仍有部分用户反映机油增多、机油乳化现象。不过，对于机油增多、乳化的投诉主要集中在3月份，而进入5、6月份投诉量明显减少。此外，凯美瑞第二大被投诉的问题是"半轴漏油"，众多车主反馈这是质量问题，甚至要求厂家进行公开召回。

虽然半年过去了，凯美瑞的销量依旧能打，也对它没有产生多大的影响。但可以肯定的是，上半年如果没有出现机油增多以及乳化问题，那凯美瑞的销量将会持续走俏，攀上B级车前三位置更是轻而易举的事情。

所以，还是希望丰田能够正视问题，好好处理，毕竟水能载舟、亦能覆舟。当然，这也是消费者对所有车企的期望。

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9. 消协受理投诉半年考：汽车及零部件仍为重灾区

8月5日，中国消费者协会发布了《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件，解决437,988件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,793万元。

然而，2020年的汽车质量问题远不止于此。一汽马自达阿特兹、CX-4的异响问题悬而未决，尽管官方承认缺陷但仍无法解决消费者所遇到的问题；长城炮拖车钩断裂问题也于近期发生，不由让人怀疑长城皮卡的强度问题……

2020年上半年，汽车及零部件投诉再度站在了商品类投诉的前三甲，足以说明汽车及零部件问题对消费者带来的伤害不小。对于汽车主机厂和零部件厂商来说，应加紧质量管理体系的建设和完善，加强员工质量意识和质量安全管理，同时要根据市场和技术变化，在质量管理上进行创新，从质量管理理念到质量管理技术全面武装，降低产品故障率。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。