1. 如何正确处理酒店客人投诉
首先,要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲,其实,所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。那么,客人在酒店希望得到什么呢?笔者以为,可以把客人的期待分为三个层次。
第一个层次是基本需求层,包括干净、舒适的环境,即时响应客人的要求和被公平对待。第二个层次是体验层,包括友好的氛围,被理解的感觉和被诚实对待。第三个层次是自我实现层,包括获得以下感受:控制感、成就感、安全感、被重视的感觉、被欣赏的感觉、归属感、获得认可和自我形象的实现。
越是基本要求不能被满足的时候,就越容易引发投诉。去OTA网站上查看不难发现,大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本需求而引起的。比如,卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来比较容易,及时改正并安抚客人,一般就能解决了。客人需求的层次越高,对酒店员工的要求就越高,而因为需求不能被满足引发的投诉以及客人流失也就越严重。所以,酒店管理人员一定要明白,满足客人的第一个层次的需求只是开始,好的管理应建立在满足客人第二个、第三个层次的需求上。
了解了客人投诉的原因,再来看如何处理。这里需要强调两个重点:一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿,而是希望获得心理上的满足,如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人,让员工认识到这一点很重要,因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。
处理客人投诉的方法有很多,在这里笔者介绍其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程,主要分为五个步骤:聆听、感同身受、道歉、处理和告知。
一、聆听。这是处理投诉的第一步,目的是了解客人投诉的内容,观察客人的情绪,让客人有机会发泄心中的不满,快速平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础,根据内容可以知道出了什么问题,出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失以及客人的诉求等,这样才能给出具体有效的解决方案。另外,客人的情绪也决定了如何解决问题。如果客人不是很激动,那么不用太多的行动就应该能够解决问题;如果客人很激动,员工就要考虑采取更多的行动来安抚客人。给客人发泄自身情绪的机会,这一点非常重要。任何人在情绪激动时都是很难沟通的,适当地给予客人发泄情绪的机会,能让后续处理问题更加容易。当然在这里要看场合,不能影响到其他客人。
同时需要注意的是,在客人表达诉求的时候,员工必须要专注,不要打断客人说话,要把手上的工作放下,和客人保持目光接触,这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。同时,做到耐心聆听,一方面是收集信息,另一方面让客人感到被重视。在客人表达自己的诉求之后,员工可以开始询问,一方面对客人未表达清楚的地方进行询问,确保收集足够的信息;另一方面,询问也是一种让客人感受被重视的手段。
如果“聆听”这一步做得足够好,很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。
二、感同身受,即理解对方的感受。员工在处理客人投诉时,要能理解和体会客人的感受,而不是把客人放在自己的对立面,觉得“你来给我找麻烦”。员工如果能表现出同理心,不管是客人还是自己就会发现处理投诉会很简单。客人会因为自己的感受被理解而感到被重视和认可,进而不再要求酒店做出进一步的补偿,或者由此改变对酒店服务品质的负面印象。下面是一些简单的表达同理心的例子:“我特别理解您的感受”,“我能想象您的遭遇”,“这种情况任何人都不能接受”。
三、道歉,即充分收集信息并且向客人表达了同理心之后向客人道歉。道歉需要注意以下几点:
不要推诿,不要把责任推给别人,因为在客人眼里每个员工都代表酒店。他只会在投诉前选择投诉的方式,比如是打电话给前台还是亲自去,而不会去选择现在是什么时间,前台是什么人在上班。所以,一旦接到客人的投诉,员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同,但是这不是推诿的理由。在遇到自己权限不够的情况时,应向客人解释你的权限不够,需要向上级请示。
注意肢体语言和语气,一个人表达的信息中,肢体语言包含的信息占55%,语气占38%。在处理客人投诉时,必须注意自己的肢体语言和语气,不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒,让投诉处理变得更难。
注意用词,与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语,称呼客人要使用尊称。不要使用本地方言,不要使用行业或者团队内部流行的词语,这样很容易引起客人的反感。
四、处理。客人投诉的严重程度是客人遇到问题的严重程度决定的,所以,酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制,并建立记录制度。整个方案可以分为四个部分:严重程度、问题列表、负责人和补偿权限。其中,严重程度从低到很高分为四档。在问题列表(例示)部分,各个部门要总结自己遇到的客人投诉的常见问题。关于补偿部分,各酒店可以根据自己的实际情况决定如何补偿。
2. 酒店客人投诉处理问题
1、可解释说酒店的硬件、软件设施提高了,服务提高了;2、必须赔偿,酒店还要道歉,当班人员负责赔偿金额。这主要是与客户沟通,沟通的形式有若干种,结果也会有不同,我相信这些问题都是经常发生的问题,建议你酒店制定些说话术
3. 酒店服务员遇到客人投诉怎么处理
酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,谁都有太多话要说,所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的解决提供前提条件。2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。3、析。根据所听所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,迅速响应、反应,拟定解决方案,与有关部门取得联系,商讨一起处理,客人满意第一,部门责任第二。4、报。对发生的事情,做出的决定或是当前职位难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报,客人利益事大,自己处分事小,隐瞒不报,查出后果更严重。5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,做到有诉必应,不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证:讨好性允诺。
4. 酒店常见的客人投诉和解决方法
投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题, 不管酒店在对服务上花费了多少心力,考虑多周到,也难免出现一些细节问题不和顾客的心意,都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢?管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢?
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受,就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进,从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在,但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的,一方面是本身存在题目,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希看物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习,提出相应的要求,但并不是所有员工能做到,他们多是领导在时束缚自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进,进步服务水平。
通过客人的投诉,酒店发现本身所存在的题目,假如能对这些题目及时认真的整改,必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机,从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉,下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用,客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,因而酒店赢得了客人,赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个进程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较辣手的复琐事件,我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能渐渐平静下来,为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中,要认真做好记录。特别是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据,也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙往脉,然后才能做出正确的判定,拟定解决方案,与有关部分获得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的题目,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,特别是触及个人本身利益,更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后,要把答案及时反馈给客人,假如暂没法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人体谅,不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉,应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店建立形象。
2.克制、有耐心,不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的,难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,想法停息客人的怒气,必要时将管理职员请出来接待客人,解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时,一方面要留意客人的情绪,帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益,要晓得解决题目的技能。比如,在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分,这类做法固然解决客人投诉,但却侵害了酒店的利益,是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,和对客人的关心、照顾来解决。
5. 酒店里遇到客人投诉该如何处理
很多人抄可能会告诉你袭当然是要诚恳的道歉了,其实不然。
你可以运用LEARN原则:
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听,并不时地点头,和客人要有目光的接触
E 代表empathize, 要对肯人表示同理心,但不是同情,只要记住一句话“如果我遇上这种事,肯定也会非常生气的”
A 代表apolagize,这是就要道歉了
R 代表react 去解决客人遇到的问题,属于哪个部门的问题赶快协调
N 代表notify, 事情解决后,要把整个事情经过告诉你的同事们,以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里,下次客人在来时映着重关注
6. 酒店管理怎样处理客人的投诉
处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉,然后听取客人的意见。这是一个基本版的原则,权【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅,一般来酒店的客人都是因为一些原因,提出的意见,所以只要很认真的道歉,听取客人意见,一般人就会很快谅解。
酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应,要明白客人的心理要求,一般的酒店投诉的客人基本是三种心态,即求发泄、求尊重、求补偿,我们要根据具体的情况采取,安慰客人,调节客人情绪,尽量给客人合理的处理事情。
在处理酒店客人投诉的时候要知道,客人的目的最终是为了解决问题,为此要对客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请上级管理人员亲自出面解决,这样可以在最快的时间里解决问题,达到维护酒店形象的目的。
7. 如何应对酒店客人投诉
. 认真听取意见;
2. 保持冷静;
3. 表示同情;
4. 给予关心;
5. 不转移目标;
6. 记录要点;
7. 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;
8. 把解决问题所需要的时间告诉客人;
8. 酒店住宿一般客人投诉有哪些问题多
你好,酒店一般投诉最多的是卫生和设备。还有就是服务上的问题。我们最重要的是问题的多少而是怎样处理投诉。客人在投诉的过程中、认真倾听客人的意见,不管鸡毛蒜皮的小事件。这是客人发泄气愤的过程,应向客人致歉。不要遗漏、隐瞒材料,我们不应也不能反对客人意见,还是较棘手的复杂事件,商讨一起处理、记,查出后果更严重。
2,做到有诉必应、冷静,不会让客人的话石沉大海、处理客人的投诉、反应,要记录清楚,所以倾听是一种尊重,不能无把握,这样客人才能慢慢平静下来,及时弄清事情来龙去脉酒店投诉处理五字诀
酒店如何正确对待、答"听:讨好性允诺,做出的决定或是当前职位难以处理的问题。根据所听所写,讲到的一些细节,迅速响应,客人利益事大,谁都有太多话要说。征求了领导的意见之后。
1、报;、听、无根据地向客人保证,要把答案及时反馈给客人,然后才能做出正确的判断。对发生的事情。
3,隐瞒不报,与有关部门取得联系,客人满意第一。尤其是客人投诉的要点。
4。对待任何一个客人的投诉、尊重,请求客人谅解,以便达到快速而又满意的效果呢,拟定解决方案,以缓和客人情绪,我们作为受诉者都要保持镇定、析,并适时复述、答,尤其是涉及个人自身利益、报,即"?根据以往经验。
5、记、析,部门责任第二,更不应该有情不报。要表现出对对方高度的礼貌,征求意见。如果暂无法解决的。这不仅是快速处理投诉的依据,要认真做好记录,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,及时上报主管领导
希望能帮到你哦
9. 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受,就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进,从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在,但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的,一方面是本身存在题目,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希看物有所值,能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习,提出相应的要求,但并不是所有员工能做到,他们多是领导在时束缚自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进,进步服务水平。
通过客人的投诉,酒店发现本身所存在的题目,假如能对这些题目及时认真的整改,必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机,从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉,下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用,客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补,因而酒店赢得了客人,赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个进程概括为五个字,即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较辣手的复琐事件,我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能渐渐平静下来,为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中,要认真做好记录。特别是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据,也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写,及时弄清事情来龙往脉,然后才能做出正确的判定,拟定解决方案,与有关部分获得联系,一起处理。
4、报。对发生的事情,做出的决定或是难以处理的题目,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,特别是触及个人本身利益,更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后,要把答案及时反馈给客人,假如暂没法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人体谅,不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉,应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目,因此,员工应理解客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店建立形象。
2.克制、有耐心,不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的,难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动,员工一定要努力克制自己,想法停息客人的怒气,必要时将管理职员请出来接待客人,解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时,一方面要留意客人的情绪,帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益,要晓得解决题目的技能。比如,在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分,这类做法固然解决客人投诉,但却侵害了酒店的利益,是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务,和对客人的关心、照顾来解决。
10. 在酒店怎样面对客人的投诉
坦然面对,因为做酒店的,面对的是来自五湖四海的客人,素质也是各不一样的,所以有时就算自己没错,客人也会觉得你错了,投诉是在所难免的,所以更多的时候要站在客人的角度去考虑问题,也许就不会有矛盾了。