A. 商场的顾客投诉怎样解决
提供优质顾客服务是xx商场贯彻始终的宗旨,对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则,绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。
一、顾客抱怨的分析
(一).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货
(二).对服务的抱怨主要有:
1.工作人员态度不佳
2.收银作业不当
3.服务项目不足
4.现有服务作业不当
5.取消原来提供的服务项目
(三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响
二、顾客投诉处理的原则
(一).保持心情平静,就事论事
(二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因
(三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想
(四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题
(五).掌握问题重心,提出解决方案
(六).执行解决方案
(七).总结顾客投诉,总结处理得失
三、规定
(一).任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉
(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复
(三).严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:
第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分
第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分
第三次:予以辞退
(四).每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴
(五).处理投诉的权限
1.店长:
处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉
对因购买食品而中毒事件的处理
对变质或过期食品的投诉
对安全方面的投诉
对建筑设施方面的投诉
对叉车擦伤顾客事件的处理
对主管级以上人员投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理
2.客服经理(店办主任):
商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理
对退/换商品时发生争执的投诉处理
对服务的投诉
对员工投诉的处理
对下属无法圆满解决的投诉的处理
对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理
3.客服主管:
对500元以下商品投诉的处理
对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)
对员工投诉的处理
(六).对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客
(七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》,并予以跟踪检查
(八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果
(九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念
四、全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客。
B. 怎么投诉品诺商场
请您告诉我购买渠道。
C. 商户怎么举报商场
首先网络搜索阿里110进入其网页版,如下图所示。
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搜索结果展示后,点击官网回认证的进入其首面答
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页面下滑至中心部分点击红标所示的举报违法商品入口
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接下来需要登入页面,输入相关的账户密码(举报反馈会到这个账户)
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复制商品的链接(地址栏上的链接)到下面框框。
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接下来会看到被举报人的信息以及商品的信息,如下图所示
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输入相关的举报说名和举报类型,有相关的证据可以以图片的形式上传,把信息完善好后点击下面的提交即可。
D. 商场投诉方式有哪些
1、现场投诉,商场内一般自己设有投诉店;
2、电话投诉:12315;
3、行政主管部门投诉:所在地工回商行答政管理部门;
4、Email投诉:可向相应的行政主管部门或行业主管部门投诉,如:价格问题有物价局、消费纠纷有工商局、质量问题有质监局等。
E. 如何有效投诉商场店铺
如果你要投诉商场投诉店铺的话,那你就要打12315举报网站或者是打工商局的举报网站就可以进行投诉了。
F. 我想投诉商场怎么投诉应该找哪里
消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:回
(一)与经营者答协商和解;
(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;
(三)向有关行政部门投诉;
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
(五)向人民法院提起诉讼。
G. 在商场买衣服不给退,应该投诉什么部门
消费者权益受到侵害的,可以拨打12315电话进行投诉。
拨打情形:
1、当您的权益受到侵害,被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;
2、当您在消费过程中,当您的合法权益受到侵害时;
3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时
请拨打12315投诉举报电话,我们将帮助调解纠纷;如发现经济违法违规行为,我们将依法查处。
(7)商场都投诉扩展阅读:
相关法律:
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,以下情况不予受理:
不予受理
1、经营者之间的购销方面的纠纷;
2、消费者个人私下交易产生的纠纷;
3、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动,而导致商品损坏或人身危害的;
4、购买商品或接受服务非用于生活消费的,但农民购买直接用于农业生产的生产资料除外;
5、商品或服务系无偿所得或受赠送的,但为促销所提供的赠品、免费服务除外;
6、消费者在购买商品或接受服务时, 已经知道其存在瑕疵,而又以该瑕疵提出申诉的;
7、商品超过规定保修期或保证期限,被诉方已不再负有违约责任的;
8、消费者购买的商品超过投诉期限的(消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的);
9、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的;
10、不符合法律规定的。
H. 如何处理商场的顾客投诉问题
方法一:处理技巧
1、理解投诉客户希望得到什么
2、克制自身的情绪,避免对投诉客户产生误解
3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么
4、迅速有效地处理客户投诉
方法二:处理步骤
1、鼓励客户发泄,排解愤怒。当客户向商场超市百货相关人员发怒时,只能退让,在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意,这个时候客户就慢慢平息了。
2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉,我们要重视、关心、认真地倾听。在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题,让客户充分感觉我们的重视程度。
3、相关部门人员充分道歉,控制事态稳定。当客户发泄完后,这个时候我们可以向其解释,让客户觉得我们完全站在客户的立场,充分做好道歉,其实道歉并不是我们真的做错了,这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情,表示对现状的理解。常用的语句是:对不起!我们的服务员给你造成麻烦,请问你现在有什么要求?
4、迅速收集信息,了解问题所在,勇于承担责任,及时提出解决方案。在探询客户说出问题的重点后,征求客户的同意,如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的办法,不论是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,如果你一时无法解决,可以在请示上一级后再决定答应,但要主动地和客户保持联络。
5、迅速处理,承诺执行,并进行跟踪服务,保证客户满意。知道了问题所在,相关人员就应该马上进行处理,隔段时间进行跟踪服务,看顾客是否满意,并将事件进行备案,以便以后作检讨。
I. 怎样可以投诉商场罚款商场主管随便罚钱怎么投诉
这个如果你说的是实情,而且你也能够证实这些,特别是有相关证据;那么你可以拿着这些去你所工作滴商场找他们滴部门领导反应。
J. 商场客服通常会遇到什么投诉该怎么解决
客诉的原因有很多的,大体上分为以下几类:
1、价格欺诈投诉。即标价与收款价不符,引起的顾客投诉。这点就不说了,主动认错,找补差价,争取顾客的理解,否则事情闹大了,是要吃亏的。还记得家乐 福的价格欺诈吗?
2、商品质量投诉。确有质量问题,立即换货或退货。有的顾客还会提出赔偿,尤其是食品,我遇难到过一袋1.5元的牛奶,赔款3000元的案例。如果顾客要求超出你可以接受的范围 ,带起到消协处理,保障双方的权益。商品质量问题是最头痛的,一定要高度重视,处理要灵活,大事化小,小事化了。
3、员工服务态度恶劣投诉。顾客在商场购物受到了员工不公平的对待,或未按其要求提供服务,会引起顾客投诉。这点不用详述,处理方法是给顾客赔礼道歉,对当事员工处罚,平日加强服务意识的灌疏。
4、公共安全事故投诉。顾客在商场购物时受伤,如摔倒、被货架挂伤、被推车撞伤等。没办法,该医就医,该赔就赔吧。由此可见安全是多么重要。
5、治安投诉。顾客在购物时钱包掉、东西掉或被盗。先让顾客别着急,发动员工想尽办法去查找,并争求顾客意见报警。如果顾客要求商场赔偿,就要视实际情形而定,走到这步时最好交民警协助处理。
商场的投诉很多,要正确对待投诉,不断总结经验 。总的来说,接待顾客投诉时要注意:遇事要冷静,说话要警慎,要有礼有节,不推诿责任,耐心、细心倾听,处理要灵活、合法、合理,遇敲诈勒索要先礼后兵,不卑不亢,协调不了要主动找上级领导、消协或民警。