⑴ 在餐厅里面出现被客人投诉怎么解决
处理客人投诉原则：
1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。
2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。
有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。这里我们引用世界最佳饭店一香港文华大酒店处理宾客投诉的六项基本原则或臣应该遵循的基本程序加以说明。
1） 认真倾听投诉的事实
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到豪亨世家十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“豪亨世家的管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”
为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。
2） 表示同情或歉意
首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”
假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。”
3） 同样客人要求并决定采取措施
当你作为前厅领班，也是西餐厅的客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意：
“王先生，我将这样去做，您看是否合适？”
“李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？”
“高先生，我这样去做，可以吗？”
4） 感谢客人的批评指教
一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平
和服务质量。
假若客人遇到不满意的服务，他不告诉豪亨世家，也不做任何投诉；但是他作为豪亨世家的客人，会讲给豪亨世家以外的其他客人或朋友，这样就会极大的影响餐厅的未来客源市场，影响豪亨世家的声誉，为此，当豪亨世家遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢，豪亨世家通常做法是这样，例如：
“感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您，王先生”
“谢谢您，周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。”
5） 快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作为豪亨世家管理人员所采取的改善的措施，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视。
⑵ 怎样处理餐厅客人投诉
1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。
2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。
有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。这里我们引用世界最佳饭店一香港文华大酒店处理宾客投诉的六项基本原则或臣应该遵循的基本程序加以说明。
1） 认真倾听投诉的事实
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到豪亨世家十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“豪亨世家的管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”
为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。
2） 表示同情或歉意
首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”
假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。”
3） 同样客人要求并决定采取措施
当你作为前厅领班，也是西餐厅的客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意：
“王先生，我将这样去做，您看是否合适？”
“李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？”
“高先生，我这样去做，可以吗？”
4） 感谢客人的批评指教
一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平
和服务质量。
假若客人遇到不满意的服务，他不告诉豪亨世家，也不做任何投诉；但是他作为豪亨世家的客人，会讲给豪亨世家以外的其他客人或朋友，这样就会极大的影响餐厅的未来客源市场，影响豪亨世家的声誉，为此，当豪亨世家遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢，豪亨世家通常做法是这样，例如：
“感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您，王先生”
“谢谢您，周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。”
5） 快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作为豪亨世家管理人员所采取的改善的措施，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视。
6） 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施，首先，要确保改进措施的进展情况，再者，要使用服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，问明客人的满意程度，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对豪亨世家怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
投诉的客人的最终满意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度，另外餐厅所有管理人员和服务员也必须确信，客人，包括那些投诉的客人，都
是有感情的，也是通情达理的，餐厅的广泛赞誉及其社会名气是来自餐厅本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。
值得一提的是，在处理投诉过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变、灵活处理。例如，处理发怒型客人投诉一定要保持冷静，态度一定要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人，你要让客人慢慢静下来，一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人诉说问题，再则就是表达歉意，在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
⑶ 餐饮行业如何解决客人投诉建议
建议可以通过客人提出的投诉意见有针对性的解决，大部分的投诉意见在于服务问题。餐饮业服务是最重要的要给予客人一种在家里用餐所享受不到贴心服务。总结一条就是顾客是上帝。如果态度好，绝大部份的投诉也会没有。剩下的可以通过协调或者惩处责任人要他们负责赔礼道歉赔偿损失。在解决完投诉要吸取经验可以有利于以后该类事件避免发生。员工的素质也是比较重要的。
你参考一下吧。
⑷ 歺厅客人投诉怎么处理
在餐厅运营过程中，客人投诉是不可避免的，餐厅管理者能做的只是减少餐厅投诉的次数，妥善处理餐厅投诉。下面是餐厅投诉案例分析与处理办法，供参考。
餐厅投诉案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐厅投诉案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐厅投诉案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐厅投诉案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。
⑸ 遇到客人投诉怎么办，如何处理餐厅客人投诉问题
现在的客人越来越难伺候，许多酒店经理在私下交流经营心得的时候都这样说，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员们的欢迎。 一步听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。 二步传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台;如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理?店方可以这样回答：您认为怎么处理好?把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 四步转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢? 例 ：2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。 解决问题的过程是这样的： 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人：你们怎么可以这样，太差劲了!你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀，你看怎么办吧! 经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好? 客人：怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办?你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭! 经理：为什么? 客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气! 经理：对不起，你是什么单位的? 客人：某某石油器材公司。 经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体? 客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。 经理：以后你准备干点什么? 客人：还没考虑呢，再说吧。 经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。 客人：有事一定过来麻烦你。 经理：听口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 经理：我老家离你家不远。 客人：是吗?那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐!
⑹ 餐厅遇到客人投诉时怎样处理技巧
首先要说对不起，要给人一个好的态度，要安抚客人的情绪；其次，倾听客人投诉内容，确系餐厅责任，要马上道歉，当即换掉菜品，或者给顾客退钱，或者按照客人的合理要求解决。多说几句对不起，会让客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人无理取闹，提出不合理要求，那么也要掌握好态度，仍然彬彬有礼，还是要本着疏导客人情绪，合理解决问题为原则。像这样的客人，最好不要在餐厅，当着其他顾客的面儿，解决问题，会影响正常的营业，造成不良影响。请他到办公室解决，餐厅最好是退让，如果太过分的，太无理取闹的，就要据理以争，维护餐厅的尊严和制度，实在不行，就报警解决了。
⑺ 如何处理好客人投诉
当服务人员不能够满足客人的需要时，客人就会产生不满情绪，甚至投诉。 许多从业人员认为投诉是客人过分挑剔或是借机要求打折的手段，这种认识是错误的。绝大数投诉矛盾的主要方面在餐厅，由于餐饮企业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值的满足”，又不能及时补救，从而引起客人投诉。客人投诉不但有利于餐厅提高产品质量、服务质量，也说明了客人消费意识的提高。个别投诉中矛盾的主要方面可能在客人，那么也说明企业的产品质量和工作程序还是有“空子”可钻。从服务的角度看，问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。 要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理： 一、求尊重心理 在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。 二、求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。例如：某客人宴请客户，提前预定了一家较有名气的餐厅的一个包间，当他们到了该餐厅时发现，包间已被他人使用，而服务员的理解是这位客人虽然预定了包间，但未交订金，故餐厅有权将包间转给别人，这位客人异常愤怒，坚决要求餐厅赔礼道歉。 三、求赔偿心理 宾客遭受一定的损失而向餐厅投诉时，希望能够补偿他们的损失。例如：有一位客人与朋友到某餐厅就餐，因看到这家餐厅生意火爆，客人多，就将自己的包交给把台看管，并向吧台说明包里有一部手提电脑（向吧员展示过），客人就餐完毕，向吧员索要包时，吧员发现包不见了，客人立即要求找老板，并向老板提出按市场价全额赔偿的要求。综合所述一、 一个餐厅出现投诉是极正常的，只要投诉得到很好的解决，就不会对餐厅产生过多的影响。针对客人投诉的心理要求，管理人员在处理投诉时应遵循以下步骤： 1.耐心、诚恳地听取意见，了解事实，表示同情和歉意。2.一定要记住：宾客永远是上帝，上帝是永远没有错误的，因此对宾客的投诉一定要耐心倾听，倾听时，要与客人保持目光交流；在回答客人问话以前，先让客人说完。3.适当问一些问题以求了解详细情况（谁？什么？何时？何地？）4.重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。 二、客人投诉即其感情受到伤害，那么感情上的认同会让客人觉得心理上得到了一些安慰。因此，对客人的遭遇表示同情及歉意，客人求尊重，求发展的心理已得到部分的满足，此时客人的愤怒程度逐步减弱，有利于管理人员做下一步的工作。 三、区别情况，恰当处理。处理客人投诉是个性化服务的具体体现，客人性格不同，需求不同，对问题的看法亦不同，故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况，随机应变，迅速果断的处理。如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向宾客致歉；如属饭菜质量有问题，应立即给予调换；如果是客人的过分要求，超出自己的权限而上级又不在，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请宾客留下联系方式，以便告诉客人最终处理结果。 四、进一步落实管理人员要检查问题是否已获解决，当确实问题已获解决时，应走到客人台前，询问客人是否满意，如客人表示满意，说明其投诉的心理要求已获满足。此时，管理人员应再次向客人那致歉，借机与客人交流，将坏事变好事。 五、内部整改，避免再犯。这是处理客人投诉的最后一个步骤，客人投诉直指我们工作的薄弱环节，当管理人员妥善安抚好客人后，应注意解决内部问题，立即提出整改措施，以防一个问题反复发生。 以上是处理好宾客投诉的四个步骤，管理人员应熟练掌握，但仅了解这些是远远不够的。事实上，当顾客心中有抱怨时，只有4％会告诉你，96％的不愉快，客人从不向餐厅反映问题，而会默默离去，其中91％不再光顾。也就是说，除了处理好客人投诉，我们更重要更大量的工作是发现了解客人的意见，这就是要求管理人员在营业中密切注意、观察客人的表情、举动（以恰当的形式），随时主动征询客人的意见。
⑻ 餐饮遇到客人投诉怎么处理
在经营餐厅的过程中，经常会遇到顾客前来投诉，这会让人觉得声自烦意乱，餐厅经营者会理所当然地认为顾客是一个蛮不讲理的人，简直不可理喻。其实，顾客的投诉不见得到十么坏事，它可以帮助餐厅经营者和餐厅从业人员改进日常工作，增强餐厅的竞争力。俗话说：好事不出门，坏事传干里。面对顾客的投诉，如果餐厅经营者没有处理好，就会使餐厅的信誉度下降，进而导致餐厅的营业额下滑。餐厅经营者要正确对待顾客的投诉，让顾客感受到餐厅的真诚，愿意用虚心的态度对待顾客的投诉，这样才能赢得顾客的信任和谅解。
愿意投诉的客人其实对餐厅抱有希望，希望通过投诉的方式改进餐厅的服务水平，希望下次就餐时得到满意的服务。因此，不管是餐厅管理者，还是普通的服务人员，都应该认真地对待顾客的投诉。那么，餐厅从业人员该如何对待顾客的投诉呢？
1.仔细倾听投诉的原因
餐厅从业人员要仔细倾听顾客投诉的原因，还可以用笔记本记下作为备忘录，让顾客感受到你对他的重视和尊重。遇到不清楚的地方，要表现出虚心请教的样子，让顾客解释清楚。餐厅从业人员可以不时附和，对顾客说:“没错，您说得很对！”这一点确实是我们的错。我书门以后会改进的。
顾客投诉时，往往余怒未消，餐厅从业人员一定要仔细聆听，给顾客端茶倒水，逐渐软化顾客，让顾客的怒气一点点消除。餐厅从业人员干万不可表现出漫不经心的样子，那样会让顾客觉得自己的投诉不被重视，更不可以表现出不耐烦的样子，否则会惹怒顾客。
2.向顾客道歉
顾客投诉往往是因为在餐厅中受到不公平的对待，作为受理投诉事件的餐厅从业人员，代表着餐厅的形象，理当向顾客道歉，让顾客感受到餐厅投诉事件的重视，对顾客受到不公平对待的歉意。如果顾客投诉服务员服务态度不好，相关人员可以对顾客说:我们的服务人员这样对待您，我代表餐厅向您道歉。这种事情真不该在我们餐厅中发生，如果您同意，我现在就让服务员向您道歉。如果顾客投诉饭菜不卫生，相关人员可以说:您反映的这个问题帮了我们的大忙，我们今后一定多留心，不会再出现这类事情。饭菜不卫生是我们的责任，我们餐厅理当为自己的错误付出代价，退还您的就餐费用。希望您以后多提意见，我们一定虚心学习。
3.站在顾客的立场上考虑
餐厅工作人员要树立一种观念：顾客永远是对的。面对顾客的投诉，餐厅工作人员要以这一点为重要原则，始终站在顾客的立场上考虑问题。只有这样，才能理解顾客，公平公正地处理好顾客的投诉。顾客是上帝，只有站在顾客的立场上考虑问题，始终为顾客的利益着想，打造一个完美的餐厅形象，帮助餐厅赢得更多的顾客。
不管是大事还是小事，只要是顾客的投诉，餐厅工作人员都要认真对待，设身处地为顾客着想。只有这样，才能用更快的时间解决问题，减少由于顾客的投诉而对餐厅名声造成的损害。
4.不可使用否定的语气
顾客投诉时，应该对顾客的投诉表示认可，千万不能使用否定的语气解决顾客的投诉。餐厅的菜品质量不好，服务人员服务态度差时，接待人员不能张口就说：绝对不可能，我们餐厅怎么会有这种事情呢？肯定是您弄错了，用否定的语气应对顾客的投诉，无疑是在指责顾客故意来餐厅找碴，是不可取的行为。即使接待人员对餐厅的服务质量非常自信，也要对顾客的投诉表示认可。更令顾客反感的不是投诉没有得到解决，而是被接待人员当成一个惹是生非的人。
⑼ 餐饮服务员面对客人投诉该怎么处理
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、粻沪纲疚蕺狡告挟梗锚忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
⑽ 餐饮行业客人投诉问题
首先出现了投诉我们要向客人表示理解和认同；其次要了解客人投诉的真实目的；还有就是要向客人表示出我们已经很努力了，我们也是受害都，博得客人的同情。