旅游业投诉

A. 旅游跟团，怎么投诉导游

你可以以书面或口头的形式向旅游局的“质检所”投诉
一、向谁投诉
随着我国旅游市场的逐渐规范化，现在，各地旅游局均设立了“质量监督管理所”，专门受理旅游者的投诉请求。你可以向国家旅游局直接投诉（拨打12301），也可以向您所在的省区的旅游局设立的“质检所”投诉（联系方式可网络）。当然，你也可以投诉到当地“消费者协会”（区号+12315）。
二、投诉须知
1、投诉必须在您知道或应该知道您的利益受到侵害时算起60天内进行。你可以在自己的利益受到侵害的当地或回到居住地进行投诉。
2、你必须写明具体的你认为已经对你的利益造成损害的具体投诉对象。比如：旅行社、导游、酒店或它们全部。同时应注明它们的确切名称或姓名、所在地。
3、你也要写明具体的投诉请求。比如：赔偿经济损失、要求追究违约责任等。当然应实事求是。
4、你还要写明投诉的事实依据。即你的人身或财物受到损失的具体经过和相关的证明材料，比如：旅游合同、损失证明等。基于此，在你的利益受到损害的当时（一般都是在旅游途中、在外地），你就应该收集相关证明材料。如果已经回到出发地，你再去收集这些材料，将会非常困难。有利和有力的证明材料是你投诉成功的基础。
5、投诉状中还应该写明你的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址。
三、投诉程序及结果
1、你在递交投诉状30天之内，被投诉者会将包含以下内容的书面答复递交到旅游局“质检所”：
［1］被投诉事件；
［2］调查核实经过；
［3］基本事实与依据；
［4］责任及处理意见。
2、旅游局“质检所”会对被投诉者的书面答复进行复查。然后在15天内将处理决定用“旅游投诉处理决定书”通知你。同时也会通知被投诉者。
3、你在递交投诉状最多45天内，一定会收到旅游局“质检所”作出的处理决定。
4、如果你对旅游局“质检所”作出的处理决定不满意，可以在接到处理决定后的15天内，向上一级旅游投诉机关申请复议；如果你对复议结果也不满意，可以在接到复议决定之日起15天内，向人民法院起诉。

B. 旅游投诉找谁

正规旅行社找当地旅游局投诉。黑社认命吧！

C. 国家旅游局投诉电话24小时

国家旅游局24投诉小时电话是12301。为全国统一受理旅游投诉，12301是工业和信息化部核配给国家旅游局作为全国统一的旅游资讯公益服务专用号码，号码使用范围为全国。加大宣传发挥社会公众监督作用。随着大众旅游时代的到来，旅游业正在从景点旅游模式走向全域旅游模式，为了充分发挥好12301在旅游市场综合监管、维护游客合法权益、社会公众监督等方面的作用，各地要加大宣传力度。各旅游委、局要在景区景点、旅行社服务网点、宾馆饭店、旅游集散中心、机场车站码头等游客聚集区域广泛宣传12301的功能和使用方法；各通信管理局要协调将12301列入当地114查号台，作为游客咨询投诉专用号码统一宣传。各基础电信运营企业要按照国家旅游局要求,做好游客拨打12301及时接入常州12301国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心工作，并配合旅游部门做好宣传，提高游客对12301号码的认知度。
【法律依据】
《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）
要充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，国家旅游局负责指定机构统一受理全国旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。国家旅游局指定12301为全国统一受理旅游投诉的号码，12301“国家智慧旅游公共服务平台全媒体呼叫中心”集中设置在江苏常州，各地不得将该号码整合到其他平台。

D. 发生旅游纠纷 有哪些投诉途径

一、旅游投诉概述
1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围
1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、深山工作室行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅深山工作室,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。游者、旅游经营者的佥权益
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围
旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头深山工作室,请求处理的行为。形式向旅游行政管理部门得出投诉
投诉者的投诉必须具备下列条件：
(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉：
(1)认为旅连云港旅游游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅连云港旅游游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构
1、旅游投诉管理机构
投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是：
(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责
根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是：
(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者
1、旅游投诉者的权利与义务
根据投诉规定,投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务
根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。
3、投诉状
投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。
四、旅游投诉管辖
1、级别管辖
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖
地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所；若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序
1、旅游投诉受理的概念及其特征
旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序
投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序
1、旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复
旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理
5、《旅游投诉处理决定书》
《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

E. 旅游投诉处理技巧

旅游投诉处理的技巧

1、企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否的确存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。

2、讲究批评策略。对于旅游企业的服务过错，旅游质监所不能含糊其辞，而是要明白无误地指出，要求其承担相应的责任，并给予严肃的批评。有些旅游投诉造成游客权益受损，固然和旅游企业的服务有联系，但同时也和游客的过失有直接的关联，在处理这样的投诉时，旅游质监所不要过多地指责游客，而是采用“过失”、“疏忽”等较为婉转的词汇批评游客，以免激化矛盾。

3、容忍双方倾诉。在旅游投诉处理过程中，要让游客和旅游企业把他们的委屈和不满全部倾诉，并由对方特别是旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。

4、降低游客期望。游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。

5、单独说服游客。对于法律关系比较简单、责任承担比较清晰的旅游投诉，旅游质监所的调解较为简单，只需要按照一般程序处理即可。如果遇到的旅游投诉较为复杂，游客的要求又难以满足，遇到双方当事人僵持不下的情况时，调解人必须暂时把游客和企业分开，对游客实施“背靠背”的调解方式，摆事实，讲道理，深入细致地做游客的工作。如果企业拒绝承担责任，也可以采用类似的方式进行。

6、促成双方让步。调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。

F. 怎么投诉旅行社

1、平台投来诉。网络上出现很多以旅游投自诉为主的投诉平台，通常为网络媒体开发的产品，此类平台往往通过媒体曝光的方式，帮助游客进行维权，影响力越大的媒体，投诉解决力度往往越大。

2、旅游行政管理部门投诉。投诉人可以通过电话、信函、来访等方式在旅游行政管理部门进行投诉，并应填写《旅游投诉登记表》并附有关材料，投诉处理需在10日内作出是否受理决定，并在45日内作出处理决定。

3、在旅游行政管理部门投诉要以书面或口头形式申请，投诉者必须是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。必须要有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据，而且投诉内容必须属于投诉条例规定的投诉范围。

4、投诉时效。向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。

5、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。

G. 如何有效的投诉旅行社

1、平台投诉。网络上出现很多以旅游投诉为主的投诉平台，通常为网络媒体开发的产品，此类平台往往通过媒体曝光的方式，帮助游客进行维权，影响力越大的媒体，投诉解决力度往往越大。

2、旅游行政管理部门投诉。投诉人可以通过电话、信函、来访等方式在旅游行政管理部门进行投诉，并应填写《旅游投诉登记表》并附有关材料，投诉处理需在10日内作出是否受理决定，并在45日内作出处理决定。

3、在旅游行政管理部门投诉要以书面或口头形式申请，投诉者必须是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。必须要有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据，而且投诉内容必须属于投诉条例规定的投诉范围。

4、投诉时效。向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。

5、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查，应在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，说明理由。

H. 旅游中 什么样的行为可以向旅游局投诉

虚假宣传、退款退货、导游及旅行社服务态度，投诉涉及旅行社、导游、景区回、在线旅答游企业、星级酒店、航空公司等。

数据显示，2019年上半年旅游投诉集中在航空（38.9%）、酒店(26.9%)、旅行社(26.3%)、景区(5.4%)、和导游（2.2%）等五个领域，机票退改难、加价出票仍是投诉的重灾区。

从投诉对象来看，涉及在线旅游企业(OTA)的投诉主要集中在航空购票和出游报团方面，省份的投诉主要集中在购物退货方面。

(8)旅游业投诉扩展阅读

2019年上半年涉及OTA的投诉达到365条，其中，去哪儿网234条，携程40条，其他投诉较多的企业依次还有同程、飞猪、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团等。9个在线旅游企业(OTA)进行了回复，除飞猪外，去哪儿、携程、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、美团回复率均为100%。

2019年上半年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失1096408.63元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达514741.75元，其次为携程，帮助游客追回损失208228.38元。

I. 旅游局投诉电话多少

12328热线是全国统一的交通运输服务监督电话。
业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运、海事、搜救等业务领域。中华人民共和国国家旅游局，是国务院主管旅游工作的直属机构。
旅游局的主要职责如下：
1、贯彻落实党的文化工作方针政策，研究拟订文化和旅游政策措施，起草文化和旅游法律法规草案；
2、统筹规划文化事业、文化产业和旅游业发展，拟订发展规划并组织实施，推进文化和旅游融合发展，推进文化和旅游体制机制改革；
3、全国性重大文化活动，指导国家重点文化设施建设，组织国家旅游整体形象推广，促进文化产业和旅游产业对外合作和国际市场推广，制定旅游市场开发战略并组织实施，指导、推进全域旅游；
4、指导、管理文艺事业，指导艺术创作生产，扶持体现社会主义核心价值观、具有导向性代表性示范性的文艺作品，推动各门类艺术、各艺术品种发展；
5、负责公共文化事业发展，推进国家公共文化服务体系建设和旅游公共服务建设，深入实施文化惠民工程，统筹推进基本公共文化服务标准化、均等化；
6、指导、推进文化和旅游科技创新发展，推进文化和旅游行业信息化、标准化建设；
7、负责非物质文化遗产保护，推动非物质文化遗产的保护、传承、普及、弘扬和振兴。
【法律依据】
《交通运输部关于“12328”交通运输服务监督实施方案的通知》第一条 该条文要求，以及市交通委关于积极做好“12328”启用工作的指示精神，按照“行业覆盖、因地制宜、厉行节约、实用有效”的工作原则，本市城市交通运输行业积极做好“12328”服务监督电话的推广使用。

J. 国内旅游投诉方式有哪些

国内旅游投诉方式：
可以在管理部门的网站投诉；
可以拨打当地的投诉电话投诉；
可以拿证据去当地旅游局投诉；
可以利用手机下载一些专业的APP进行投诉。等等。