客人投诉丢餐

㈠ 酒店餐厅遇到投诉客人需要什么问题

顾客的投诉一般可归纳为四类：
一、对设备的投诉
宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。
即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

二、对服务态度的投诉
宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。
一位服务专家曾将顾客对服务态度的投诉归纲为十一种表现，分别是：
待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意私闯客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走企业物品，或者误以为他们没有结帐就离开；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净、不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等等。

三、对服务质量的投诉
宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照原则提供服务、电话无人接听、取送物品不及时甚至送错等等。此类投诉，在企业营业接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少宾客对服务态度与服务质量投诉的最好办法是加强对服务人员的培训。
四、对异常事件的投诉
突然停电停水、偷窃事件、天气突变等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

顾客投诉处理的原则：

一、投诉语言要礼貌
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的。而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。

二、承认宾客投诉的事实，认真听取意见
为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取宾客的叙述，使客人感到企业管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让客人明白我们在认真听取他的意见，而且听取客人意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！
为了使宾客能逐渐消气息怒，企业部门主管或值班经理可以自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

三、保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

四、表示同情和歉意

首先要让客人理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意。如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为代表企业的领导，处理投诉事件的当事人，要不时地表示对客人的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！对于发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。
如果客人的投诉的事情属实，企业要对此负责并要给予一定的补偿，这时我们就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你对我们企业提出的宝贵意见！

五、同意客人要求决定采取措施，给予足够的关心
当客人的抱怨和投诉属实，你要表示同情和理解，同时当你决定采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。
如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动。首先，你要十分有礼貌地通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划；这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。如：
先生（女士、夫人），我将这样去做，您看是否合适？
先生（女士、夫人），我将这样去安排您的要求，您是否喜欢？

六、感谢客人的批评指教
任何一位明智的服务性企业的各级领导甚至是服务员要经常感谢那些对企业服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助我们提高管理水平和服务质量。
假如客人遇到不满意的服务，他不告诉我们，也不做任何投诉；但是，作为光顾过我们企业的客人，会讲给他的朋友和身边的人，这样就会极大地影响企业的未来客源市场，影响企业的声誉。为此，凡是对我们提出批评、抱怨甚至投诉的客人，我们不仅要欢迎，而且还要感谢。

七、不转移目标
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

八、记录要点
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，企业对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

九、快速采取行动，补偿客人投诉损失
当客人完全同意你所采取的改进措施时，你就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，此时，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。

十、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；再次，用电话问明客人的满意程度。

㈡ 餐厅遇到客人投诉时怎样处理技巧

首先要说对不起，要给人一个好的态度，要安抚客人的情绪；其次，倾听客人投诉内容，确系餐厅责任，要马上道歉，当即换掉菜品，或者给顾客退钱，或者按照客人的合理要求解决。多说几句对不起，会让客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人无理取闹，提出不合理要求，那么也要掌握好态度，仍然彬彬有礼，还是要本着疏导客人情绪，合理解决问题为原则。像这样的客人，最好不要在餐厅，当着其他顾客的面儿，解决问题，会影响正常的营业，造成不良影响。请他到办公室解决，餐厅最好是退让，如果太过分的，太无理取闹的，就要据理以争，维护餐厅的尊严和制度，实在不行，就报警解决了。

㈢ 顾客用餐时遗失了财物，店主是否应当承担责任

【小剧场】

老张与朋友在饭店用餐时，将自己随身携带的背包放在餐桌旁的一张空椅子上。

吃完饭了，一共消费207元。老张起身准备买单时，却发现自己的背包丢了。里面不仅装有现金，还有手机、证件等东西。这可把老张着急坏了。

老张马上向饭店负责人交涉，要求饭店赔偿自己丢失财物的全部损失。

可饭店负责人称：饭店内的墙壁上贴有“请顾客注意保管随身携带的财物，如有遗失，本店概不负责”的声明，饭店已经尽到了提醒顾客的义务，不应对老张丢失的背包负责。这可把老张气坏了。

请问，在饭店用餐时背包被人偷走，饭店应当赔偿吗?

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

经营者在为消费者提供商品和服务时，有保障消费者人身、财产安全的义务。

但这并不是意味着任何经营者都必须无条件地对顾客随身携带的物品承担保管义务。

通常情况下，法律或相关法规没有明确规定饭店要为顾客保管财物，而且顾客在用餐时工作人员也并没有为顾客保管财物的义务。

事实上，顾客随身携带的财物在自己视力所及的范围之内，保管自己的财物是人之常情，这一点对于饭店来说也是一种惯常做法。

因此，饭店既没有违反法定义务，也没有违反约定义务。

同时该饭店在店内墙壁多处标示“请顾客注意保管随身携带的财物，如有遗失，本店概不负责”，很明显该饭店已经尽到提醒义务，不存在过错。

因此，本案中饭店不应对老张随身携带的财物丢失承担责任。

【小剧场】

最终老张只能赖自己粗心大意，没看好自己的东西。

这顿饭钱老张的朋友就去付了。服务员算了一下说：”一共是两百零七元整，收您两百得了。“老张的朋友暗暗自喜觉得这家店真不错，还主动给了折扣，于是，高高兴兴地掏了钱，索要发票时，饭店负责人却说：”来店里的客人从来不要发票，而且店里给了您折扣了，就不能打发票了。“

请问，饭店是否能够拒绝开发票?

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条

经营者提供商品或者服务， 应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

《中华人民共和国发票管理办法》第十九条

销售商品、 提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票;特殊情况下，由付款方向收款方开具发票。

《中华人民共和国发票管理办法》第二十条

所有单位和从事生产、经营活动的个人在购买商品、接受服务以及从事其他经营活动支付款项，应当向收款方取得发票。取得发票时，不得要求变更品名和金额。

而经营者给予消费者的各种优惠，属于一种促销经营方式，并不能因此免除其出具发票的法定义务，如果消费者索要发票，经营者必须出具。

小剧场中饭店的做法，不但侵害了消费者索要发票的权利，更是一种偷税漏税的违法行为。老张和朋友们可以坚持索要发票，饭店也必须出具，否则，可以向工商、税务等部门举报。

全剧终。

㈣ 餐饮投诉处理的5个技巧

餐饮投诉的五个技巧。首先要保留证据。是要有无证人，而且要有及时性。其次，要向多个部门进行投诉。

㈤ 在餐厅只有我们一桌客人的情况下丢失财务，餐厅坚决不给予解决，请问我该如何维权

第一，请消协介入协调解决。
第二，及时报警，寻求警方帮助，并可以作为证据以便今后向餐厅索赔。
第三，把与餐厅协调解决该事的过程中收集到的证据固定下来，作为届时向法院起诉主张相应权利的证据。
第四，如果餐厅确实不予理会，而你又觉得损失确实是餐厅的过失造成的，那你应该考虑直接向法院起诉，要求餐厅赔偿损失。证据主要就是能够证据餐厅对你丢失的财务负有诸如保管不善、未尽合理提醒义务、餐厅安保措施混乱等等。

㈥ 餐厅哪些问题可以投诉

菜品问题、服务问题、卫生问题、消费纠纷。

解决

通常上述问题可以和店内家协商解决，若是无法通过沟通容解决，可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话。电话为：12315。

可拨打电话情形

1、当权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；

2、当消费过程中，合法权益受到侵害时；

3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。

(6)客人投诉丢餐扩展阅读

拨打方法

拨通12315电话后，如需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315。

拨打条件

（一）有明确的被诉方； （投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等）

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理机关管辖范围；（管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面）

（四）消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

㈦ 做餐饮的遇到客人投诉菜肴有问题应该怎么处理

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充...一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
五、粻沪纲疚蕺狡告挟梗锚忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

㈧ 餐饮遇到客人投诉怎么处理

在经营餐厅的过程中，经常会遇到顾客前来投诉，这会让人觉得声自烦意乱，餐厅经营者会理所当然地认为顾客是一个蛮不讲理的人，简直不可理喻。其实，顾客的投诉不见得到十么坏事，它可以帮助餐厅经营者和餐厅从业人员改进日常工作，增强餐厅的竞争力。俗话说：好事不出门，坏事传干里。面对顾客的投诉，如果餐厅经营者没有处理好，就会使餐厅的信誉度下降，进而导致餐厅的营业额下滑。餐厅经营者要正确对待顾客的投诉，让顾客感受到餐厅的真诚，愿意用虚心的态度对待顾客的投诉，这样才能赢得顾客的信任和谅解。

愿意投诉的客人其实对餐厅抱有希望，希望通过投诉的方式改进餐厅的服务水平，希望下次就餐时得到满意的服务。因此，不管是餐厅管理者，还是普通的服务人员，都应该认真地对待顾客的投诉。那么，餐厅从业人员该如何对待顾客的投诉呢？

1.仔细倾听投诉的原因

餐厅从业人员要仔细倾听顾客投诉的原因，还可以用笔记本记下作为备忘录，让顾客感受到你对他的重视和尊重。遇到不清楚的地方，要表现出虚心请教的样子，让顾客解释清楚。餐厅从业人员可以不时附和，对顾客说:“没错，您说得很对！”这一点确实是我们的错。我书门以后会改进的。

顾客投诉时，往往余怒未消，餐厅从业人员一定要仔细聆听，给顾客端茶倒水，逐渐软化顾客，让顾客的怒气一点点消除。餐厅从业人员干万不可表现出漫不经心的样子，那样会让顾客觉得自己的投诉不被重视，更不可以表现出不耐烦的样子，否则会惹怒顾客。

2.向顾客道歉

顾客投诉往往是因为在餐厅中受到不公平的对待，作为受理投诉事件的餐厅从业人员，代表着餐厅的形象，理当向顾客道歉，让顾客感受到餐厅投诉事件的重视，对顾客受到不公平对待的歉意。如果顾客投诉服务员服务态度不好，相关人员可以对顾客说:我们的服务人员这样对待您，我代表餐厅向您道歉。这种事情真不该在我们餐厅中发生，如果您同意，我现在就让服务员向您道歉。如果顾客投诉饭菜不卫生，相关人员可以说:您反映的这个问题帮了我们的大忙，我们今后一定多留心，不会再出现这类事情。饭菜不卫生是我们的责任，我们餐厅理当为自己的错误付出代价，退还您的就餐费用。希望您以后多提意见，我们一定虚心学习。

3.站在顾客的立场上考虑

餐厅工作人员要树立一种观念：顾客永远是对的。面对顾客的投诉，餐厅工作人员要以这一点为重要原则，始终站在顾客的立场上考虑问题。只有这样，才能理解顾客，公平公正地处理好顾客的投诉。顾客是上帝，只有站在顾客的立场上考虑问题，始终为顾客的利益着想，打造一个完美的餐厅形象，帮助餐厅赢得更多的顾客。

不管是大事还是小事，只要是顾客的投诉，餐厅工作人员都要认真对待，设身处地为顾客着想。只有这样，才能用更快的时间解决问题，减少由于顾客的投诉而对餐厅名声造成的损害。

4.不可使用否定的语气

顾客投诉时，应该对顾客的投诉表示认可，千万不能使用否定的语气解决顾客的投诉。餐厅的菜品质量不好，服务人员服务态度差时，接待人员不能张口就说：绝对不可能，我们餐厅怎么会有这种事情呢？肯定是您弄错了，用否定的语气应对顾客的投诉，无疑是在指责顾客故意来餐厅找碴，是不可取的行为。即使接待人员对餐厅的服务质量非常自信，也要对顾客的投诉表示认可。更令顾客反感的不是投诉没有得到解决，而是被接待人员当成一个惹是生非的人。

㈨ 如何正确认识和处理客人投诉处理

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。
第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍为等候、自己马上与有关部门取得联系。

㈩ 怎样处理餐厅客人投诉

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够，遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品，经顾客同意现做。2、有些菜品上桌供顾客食用时，发现菜品有外来物，如头发、草叶、木棍等，这是厨师工作的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。3、厨房出品菜肴中有缺斤少两；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报，并作出笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。4、有些餐馆由于厨师技术力量薄弱，往往炒出的菜品难以符合要求，粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。比如，应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜，做得莱汁过少，显得干巴巴的；利芡利汁的“爆炒菜”，又做得汤汤水水，不成样子；甚至有些菜该色白的不白，混暗不洁；口感该脆的不脆，疲疲塌塌的等等。以上这些问题的出现都是过失，当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是：要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜；要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示；要客观地肯定事实真相并表示给予一定的帮助和解决；少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因；在需要解决问题的时候应当机立断，立即执行，尽快得到顾客的谅解，消除不满。根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采用打折的处理法妥善解决。