A. 有些人怎么老爱投诉
这种人一般都是有点太把自己当回事了。
说得通俗点就是有点小变态内。
素质啊,修养啊,估计他容压根就没听说过这个词。
以后再碰到这种类似的投诉,笑一笑就过去了,他们根本就不配让我们生气,
干嘛拿别人的错误惩罚自己呢。
多爱自己一点,
如果,我们的工作不能避免投诉的话,那就在做好自己本职工作的情况下,
敞开大门让那些无聊的人尽情的投诉吧,
呵呵,人生因此而精彩,
何惧之有。
祝你开心快乐每一天!
B. 投诉处理技巧有哪些
遇到来投诉时态度非常重要,微笑源对待投诉者,更不能忽视或者漠不关心投诉者的诉求。要认真询问投诉者事情的经过,不要打断投诉者描述事情的经过,也不要过多的插嘴,让投诉者有发言、发泄的机会,同时要注意控制好投诉者的情绪。如果投诉者情绪激动,或者投诉者有动手打人等过激的现象的要及时报警。
同时认真聆听投诉者的要求,同时避免新的冲突,也避免冲突扩大,尽量大事化小事,小事化无。将投诉者描述的事情的起因、经过,以及投诉者的要求记录下来,必要时可以进行录音或者借助监控等进行,便于事后整理。
做好记录后,如果投诉者还有其他自己无法解决的诉求的,要及时将情况汇报给相关领导,请领导协调解决。
反复告诉客户你能做什么,直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围,客服就需要反复说明自己可提供的服务界限,直到客户明确了解并认同。
对于已经同意处理结果的客户,再次反悔投诉的客户,我们一般采取冷处理的方式,不要急于回复客户,维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想,回归理性。
C. 餐厅哪些问题可以投诉
菜品问题、服务问题、卫生问题、消费纠纷。
解决
通常上述问题可以和店内家协商解决,若是无法通过沟通容解决,可以拨打“12315”消费者投诉举报专线电话。电话为:12315。
可拨打电话情形
1、当权益受到侵害,被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;
2、当消费过程中,合法权益受到侵害时;
3、当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时。
(3)投诉十分有型扩展阅读
拨打方法
拨通12315电话后,如需投诉或举报,请按工作人员的提示回答问题,如实说出投诉的事实、理由及投诉请求,并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。
另外拔打12315是收费的,消费者申诉案件,由经营者所在地工商行政管理机关管辖,如商家在异地需商家所在地区号+12315。
拨打条件
(一)有明确的被诉方; (投诉前一定要了解清楚具体的商家信息,如店名、地址、电话等)
(二)有具体的申诉请求、事实和理由;
(三)属于工商行政管理机关管辖范围;(管辖范围可以分为:负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及:职能和属地两个方面)
(四)消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。
D. 针对一些无赖顾客投诉的正确做法是什么
对于那些无理取闹、无中生有,以自己的意志强加给客服人员的“无理取闹型”顾客,客服人员最重要的是保持冷静,以不变应万变,在真诚地为顾客解释说明仍然没有结果的时候,需要给对方一个思考的时间,然后再处理,当然,必要时也不排除采用进入外部评审程序的解决办法。对此,客服人员应采取的应对策略有:
(1)稳定顾客的情绪,营造一个平和的沟通氛围,运用沟通技巧让顾客感到真诚服务的姿态,注意语气和沟通方式,言辞要谨慎。
(2)了解顾客有哪些想法,避免误解顾客,避免针锋相对地拒绝顾客,摆事实,讲道理。如果通过努力无法解决时,考虑进人外部评审程序或是寻求外部援助。
E. 投诉的分为哪几个类型你是如何看待客人投诉的
1.按投诉的严重程度
一般投诉;严重投诉
2.按投诉原因
产品质量投诉;服务投诉;价格投诉;诚内信投诉;意外事容故投诉(在你经营范围或场所)
3.按投诉行为
消极抱怨性投诉;负面宣传型投诉;愤怒发泄型投诉;极端激进型投诉;
4.按投诉的目的
建议性投诉;批评性投诉;控告性投诉 索取性投诉
5投诉者的心理
发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。
F. 严重的投诉和严厉的投诉有什么不同
严重投诉就是已经错的很离谱了,不能改了,严厉投诉就是说该有改过的机会
G. 如何处理客户投诉 典型投诉案例
有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”
1.4探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
H. 投诉客户的五种常见心理状态及应对方法
原发布者:david82004
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理
客户投诉
,在"听"客户的同时,还要去"揣摩"客户的心理:客户希望通过投诉获得什么?客户为什么希望得到这样的服务?当我们了解客户的心理状态后,才能够从心理上靠近客户,为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态?怎样根据这些心理状态划分客户类型?如何有效处理客户的投诉?本期YUE将
和你一起
走进客户的
心理世界
。投诉客户心理状态一:出于补救在许多投诉事件中,特别是关于费用类案例,客户认为自己权益受到损害,投诉的目的基本在于得到补偿。另外,客户出于补救的心理不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救。1、客户特点:很多情况是由于误解或不慎导致的,也有一些是有理投诉;当希望得到补偿的心理越急切,但企业又无法提供补偿的话,客户投诉升级的可能性就越大。2、客户类型:维护权益型、理直气壮型。3、
投诉处理
建议:(1)确认客户的要求是否合理(例如是属于偶发性还是惯性),是否能酌情为客户处理?如是,处理问题的同时给予客户用卡建议,并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否,需要向客户解释清楚原因;(2)通过耐心倾听、运用
同理心
、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。4、案例分享:客户
X先生
遭遇
电信诈骗
,透露信息导致被盗刷了5000元,投诉
银行安全
措施不足,不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪,充分运用同理心
与客户沟通
,对于客户的遭遇表示同情,向客户澄
I. 在超市里顾客投诉的类型有哪些
【投诉者的五种类型】
质量监督型:这类顾客是天生的服务质量“义版务监督员”,权他们来投诉,就是为了向店领导反映问题,要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者,接待难度不大。只要充分信任和尊重他们,并让他看到服务质量的改善 ,他们还会一直关心药店的发展。
理智型:这类顾客没有过分的赔偿要求,他们会依据消费者权益保障的法律法规,有限度地主张自己的权利。对于这类顾客,要认真记录事情原委,并承诺什么时候给予答复。
谈判型:这是一类比较难应对的顾客,因为他们不但要发泄心中的怨气,还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们,要有理、有利、有节。既不能不理睬,也不能一味迁就。
受害型:他们进店来投诉,只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。
忠实拥戴型:千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”,就有一类顾客进店投诉的目的,其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意,只是让药店更清楚地记住他。因此,他们常常反馈其他顾客的“不满”,而他自己则对药店充满了善意和满意。