病人投诉我该怎么解决

㈠ 病人投诉之后 怎么办

最近护理部接到两起关于护士的投诉事件，作为护理管理者，我有些自责也有点困惑，但是这些都不是解决问题的办法。我认为，应该把它看作是一道数学题，一道有点儿难度的数学题。我们的任务是一步一步作解答，如果能解答正确，那么问题解决了，如果不去解答或解答不正确，那么我们的问题会永远存在，甚至更加严重。 投诉发生之后，作为每一层次的护理管理者，首先，应该深深的认识到投诉对单位或部门所造成的影响。其次，要认真分析投诉发生的原因。再次，根据原因寻求杜绝同类事件再发生的措施。最后，我们应该跟踪了解我们制订措施后的效果，如果效果不佳应该再次改进。 ●投诉事件一 关键词字迹不清 不足：⑴护士说话没有注意技巧；⑵护士在对待病人的问题上没有换位思考；⑶护士没有敏锐的洞察力，病人的不满没有被重视。 分析：护士低估了她的服务对象，管理者也没有及时预知病人的就医要求发展如此之快。 措施：管理者要经常思考护理工作的不断改进，告知全院管理者和护士吸取教训，培训护士的说话技巧，告知护士在与病人沟通时要注意换位思考。 ●投诉事件二 关键词疑问解答 病人向护士提出疑问，这名护士不予回答，而且护士的面色显示不友好，病人投诉。 不足：护士对病人的问题无法回答，但可以回答其他相关问题或换一种方式与其沟通，沉默是反感的表现。同时护士的表情也表现出不愉快，对病人的不满没有丝毫预料。 分析：沉默拉开了护患之间的距离，同时护士的表情也加大这种距离。护士并没有预料到病人会投诉，病人对护理工作的要求也更高了。 措施：管理者应教育护士要不断地揣摩病人心理，注意与病人的沟通技巧，树立护士与病人换位思考的服务理念。 从以上两个案例看，护士均没有明显的过失，护士并没有感觉到病人气愤将会引起投诉的可能。而且这两起投诉，如果护士稍稍注意了病人的感受，是完全可以避免的。这说明，我们的医疗环境越来越严峻了，管理者必须有超前的管理意识，我们的护理对象对我们的要求也随着医疗市场的变化而变化。如果我们管理者还是陈旧落后的理念，我们的护士还是过去的服务模式，护患纠纷肯定会直线上升，我们的信任度必然下降，势必影响到我们的医疗市场。 两起投诉事件让我感悟到管理的内涵，管理就是应承受严峻的市场，管理就是投入到竞争的社会。我们要想立于不败之地，管理者必须随时观察市场变化，了解病人的需求，思考管理模式的改进，重视每一次投诉，这样才能使变存在于不变中。这是我对投诉事件的一点体会，也是对护理管理的点滴思考，仅供同仁参考。

㈡ 如何正确处理患者的投诉

一、处理患者投诉的基本技巧 
1、耐心要多一点。在实际处理中，要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，更不要批评患者的不足，而是应该鼓励患者倾诉下去，让他们尽情演泄心中的不满。当耐心地听完了患者的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。 
2、态度要好一点。患者有投诉就是表明患者对医院的技术及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得医院亏待了他（她），欺骗了他（她）。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化医务人员与患者之间的关系。反之，若医务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”。态度谦和友好，会促使患者平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。 

㈢ 遇到要投诉自己的病人怎么处理

1、耐心要多一点。

2、态度要好一点。

3、动作要快一点.

4、语言要得体一点。

5、补偿要少一点。

6、层次要高一点。

7、办法要多一点。

㈣ 如果遇到病人投诉怎么办

建议进行换位思考，理解病人的病痛，再进行祥尽解释（利用通俗易懂的方式），并告知恢复状况或后遗症，让患者慢慢接受病痛

㈤ 患者投诉如何处理

发生来这种情况原因有如下2种情况：
1.没有自“术前病情告知通知（协议）书和手术同意书”，有这两份协议书，病人无法告你的。
2.处理程序不妥当。术中见为腘窝血管瘤（动脉瘤可能性大），应该马上报告院领导，举行全院专家太夫会诊，想办法请求上一级医院专家会诊，同时立即请病人家属来到手术室观看病情，说明病情的复杂性及其处理办法，听取家属的意见，是继续完成手术或终止手术？由病人家属来决定，并双方在协议书上签字。这个程序一定要走的，不能以“因客观医院条件有限无法继续手术，予以关闭切口”来了事，打官司起来，病历上记载有这个记录是你官司获胜的法宝。
如果你在病历上全有上面提到资料，打官司起来不怕的，如果没有，那你就要负起责任来。

㈥ 病人对你不满意,向领导投诉,你该怎么办

那就跟领导解释。

㈦ 被患者投诉，大家怎么处理事情和心情的

如果遇到患者投诉的情况需要耐心的去听患者倾诉，等到患者得以发泄得以满足的时候，可以态度很好的告诉他，现在是你道歉的时间。态度要很端正，患者投诉表明他对你有很深的不满，所以要微笑示人。

㈧ 我该怎样投诉医院，怎样维护我的权利

1、耐要点实际处理要耐倾听患者抱怨要轻易打断患者叙述更要批评患者足应该鼓励患者倾诉让尽情演泄满耐听完患者倾诉与抱怨发泄满足能够比较自听进医务员解释道歉 2、态度要点患者投诉表明患者医院技术及服务满意理说觉医院亏待（）欺骗（）处理程态度友让理受及情绪差恶化医务员与患者间关系反若医务员态度诚恳礼貌热情降低患者抵触情绪俗说：怒者打笑脸态度谦友促使患者平解绪理智与医务员协商解决问题 3、作要快点处理投诉作要快让患者觉尊重二表示医院解决问题诚意三及防止患者负面影响医院造更伤害四损失减至少恶性事件、暴力事件等般接患者投诉信息即向患者电或传真等式解具体内容医院内部协商处理案给患者作答复 4、语言要体点患者医院满发泄满言语陈述能言语激医务员与针锋相势必恶化彼关系解释问题程措辞要十注意要合情合理体要口说懂懂基本医疗技巧等伤自尊语言尽量用婉转语言与客户沟通即使患者存合理要于冲否则使患者失望并快离 5、补偿要少点患者投诉程度医院治疗做手术身体金钱利益受损患者投诉往往希望补偿种补偿能物质再手术、现金等能精神道歉等补偿医院认必要进行补偿应该尽量补偿数额少点物质及精神补偿同进行少点补偿金患者额外收获理解医院诚意医院再建信并进行宣传 6、层要高点患者提投诉都希望自问题受重视往往处理些问题员层影响患者期待解决问题情绪高层领导能够亲自患者处处理或亲自给电慰问化解许患者怨气满比较容易配合医务员进行问题处理处理投诉抱怨条件许应尽能提高处理问题医务员级别由医院领导面或聘请知名士协助等 7、办要点医院处理患者投诉结给慰问、道歉或补偿赠礼品等其实解决问题办许种除所述手段外邀请患者参观功手术或问题现患者或邀请参加医院内部讨论、座谈或者给奖励等 二、处理患者投诉基本程序 1、设立表格立即递交医院要设计患者投诉登记表接患者投诉信息关员要患者投诉登记表记录并立即表格传递关科室员手负责记录要签名确认关处理科室要签名确认免投诉材料丢失同要做保密工作 2、及沟通解情况关科室或员接投诉信息要立即通电、传真或患者所进行面面交流沟通详细解投诉内容患者具体要求 3、析问题及协商患者投诉内容要进行仔细析患者误解或误及向患者说明并做解释；医院或医务员确实存错行要及与患者进行沟通并协商解决问题办 4、提意见按答复关科室或员要提自处理意见并处理情况向医院领导汇报领导批准要及答复给患者 5、签订协议反馈结患者确认处理案医院要与患者签处理协议并马付诸实施需补偿通知财务及发放；需送礼物通知管理员及发等同要跟踪处理结落实情况直患者满意止 三、处理患者投诉主要 1、确认问题认真、仔细、耐听患者说并边听边记录患者陈述程判断问题起抓住关键素要尽量解投诉问题发全程听清楚要用委婉语气进行详细询问注意要用攻击性言辞请等我些清楚……所解问题向患者复述让患者予确认解完问题要征求患者意见认何处理才合适要求等 2、析问题自没握情况现场要结论要判断要轻易承诺问题与医务员协商或者向医院领导汇报共同析问题问题严重性何种程度掌握问题达何种程度否必要再其作进步解否应该患者解具体情况等患者所提问题否合理或事实依据患者除要求经济补偿外要求些患者提再手术、公赔礼道歉等要求医院该办通析问题及早作准备 3、互相协商与关医务员或医院领导协商明确意见由关医务员负责与患者交涉协商进行协商前要考虑问题：患者今再度手术希望患者终要求理要求或要求医院面失失程度作医院意见中国决定给投诉者提供某种补偿定要考虑条件属医院失造受害者补偿应考虑些；患者理取闹明确说： 与患者协商要注意言词表达表达要清楚明确尽能听取患者意见观察其反应抓住要点妥善解决 4、落实案协商结论接要作适处置要结论汇报医院领导并征领导同意明确、直接通知患者并且工作要跟踪落实结处理案涉及医院内部其科室要相关信息传达执行科室应允患者补偿要通知财务部门；患者要求特殊应通知相应科室相关科室否落实些案定要进行监督追踪直患者反映满意止 总医院积极待处理患者投诉具积极作用矛盾产初期控制掌握问题发展主权利于矛盾高效、安全、低本解决维护患者权益同塑造医院公众形象 希望能帮助祝顺利处理矛盾 用望采

㈨ 病人投诉你,态度不好,并在网上发布对医院名誉不利,你会怎么处理请问我作为一名医务人员该如何处理。

为什么要投诉你？
如果真的是态度不好，那以后要改一改了。患者去你那里看病本来就着急版心情也不好，权可能就会导致说话办事方面的急躁，语言偏激。这时候我们应该耐心倾听并好好解释，将其病情说清楚。一般患者不会有过激反应的。
如果是我们态度不好导致了患者不满，我们应当道歉解释为上策；
如果患者真的在网上发布对医院名誉不利的言论，要看是不是有违法行为，如果有违法行为建议报警处理,。

㈩ 作为护士，被病人投诉了该怎么办如何降低被投诉率

首先，来应该是面带笑容，一源副认真倾听、表示理解的神情...这样能初步的平复其激动情绪等等...
然后，就病论事，耐心的简要说解...尽量避免提及当事人并敏感字词...表示理解又据理处事，要利落迅速...
最后向当事人反馈、并当班组长反映...及时处置...