❶ 酒店常见的客人投诉和解决方法
投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
❷ 酒店客人投诉处理
很明显的
客人是在住我们的地方受到这样的待遇
所以
打折或许是祢补其心理回缺憾的一个借口
可给予下次答订房的折扣应允,
或早餐免费或下午茶免单等其他,大堂经理有权限给予的免费服务
并记下客人的电话,给客人发个讯息答应凭此讯息可给优惠
下次客人再过来住时,尽可能的给予房间升级服务
相信客人会一直留住的
❸ 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
❹ 酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决
一、投诉的类型
1、客人对服务态度的投诉
客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
2、对服务质量的投诉
如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
3、对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
4、对异常事件的投诉
有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。
二、对客人投诉的认识与处理的原则
酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。
具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：
1、 以使酒店认识到服务与管理中的不足
有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
1、 有利于酒店服务的改进，提高服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。
3、 店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。
所以，员工应以平和的态度来对待。一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：
1．态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。
客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。
2．克制、有耐心，不与客人争辩。
客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。
❺ 酒店餐饮投诉案例：请问导致客人生气的原因在哪预订程序是否正确经理该如何处理该如何避免此类事情
不惯毛病，第一点是人数问题，确认最大人数；第二是时间问题，确定准确时间，表明最后留座的时间限制；第三是态度问题，顾客是上帝，能满足的尽量满足吧！
❻ 急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事，然后再加上处理方案， 麻烦各位帮帮忙
案例分析1
某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
案例分析2
客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？
客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。
客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。
客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②
客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。
客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。
客户：没有！根本是没有同意啊！①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。
客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。
客户：那怎么现在扣了钱呢？
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。
客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。
客户：那可不可以取消捏？
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。
客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③
客户：你是说从什么时候开始的。
客服人员：您这个是从4月份开始的。
客户：4月份？
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。
客户：这样的吗？④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。
客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①
客户：拨打电话？
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。
客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③
客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？
客服人员：12580。
客户：12580是吧？他就可以人工服务。
客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。
客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？
客户：没有没有，12580是吗？
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：还有什么可以帮你的吗？
客户：没有没有，12580是吗？
客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。
客户：这样子啊，那谢谢你啊。
客服人员：不客气。①
客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
案例分析3、
5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我 们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握：
案例分析4、
王 在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一 早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花 王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
很 多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析5、
4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去……
送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。
❼ 酒店投诉案例请大家帮我分析，谢谢！
我认为这属于两个事件
酒店停电属于服务不周应该给顾客赔偿
顾客损坏酒店设施也应该照价赔偿
顾客没有理由拒绝赔偿
❽ 酒店投诉案例分析及处理
一、重视客人的“求平衡”心态
案情介绍：
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
三、举证不能，仍收取违约金不妥
案情介绍：
4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假如旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款”所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效
饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担
在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议，举证责任应当由饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证，由于该员工和饭店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和旅行社协商，要求旅行社承担相应的违约责任，而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。
三、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与旅行社之间的纠纷，我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则，根据不同情形进行分别处理。
情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。
情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。
情形之三，假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空置而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。
综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然，不论是何种情形，饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外，在这起纠纷的协调处理中，假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以置信。
最后，经旅游管理部门协调，饭店将32000元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。
四、启示
从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的机会。
在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失后，又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个电话告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承担责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承担违约责任。
就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承担责任，而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议，并不表明旅行社有什么高明之处，只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定，向外贸公司收取违约金也天经地义。
总之，不论是饭店，还是旅行社，既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题，就应当及时调整思路，加强合同观念，减少合同纠纷的产生。
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❾ 餐饮客人恶意投诉处理方案
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：
餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？
案例分析与处理办法：
1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。
餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。
2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。
餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事
❿ 酒店里遇到客人投诉该如何处理
很多人抄可能会告诉你袭当然是要诚恳的道歉了，其实不然。
你可以运用LEARN原则：
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触
E 代表empathize， 要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的”
A 代表apolagize，这是就要道歉了
R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调
N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注