『壹』 投诉受理人员应该具有哪些基本素质和态度
投诉受理零元，应该有很好的素质和态度，不可以随便乱接受别人的投诉
『贰』 如何处理客户投诉技巧
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉；
(2)对服务质量的投诉；
(3)对服务态度的投诉；
(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
『叁』 如何加强处理投诉问题
处理投诉的原则和方法。不论是电话投诉、微信投诉、上门投诉，都要认真对待，严肃处理。其基本原则和方法是：首先，受理投诉实行部门负责制。哪个部门出了问题就先由哪个部门处理。如部门解决不了或超出处理权限时，应由部门负责人转报公司处理解决，并将处理结果及时回复投诉者。其次，受理投诉，应按照限时处理原则进行处理：1、属于公司基层处理的投诉问题，由基层及时处理；2、属于公司部门处理的投诉问题，应由部门负责人在两个工作日内处理，并将处理意见反馈责任单位及投诉者；3、属于公司处理的投诉问题，应由公司相关职能部门在五个工作日内处理，并将意见反馈责任单位及投诉者；再次，各级处理投诉后，应及时听取投诉者反馈意见，及时总结投诉处理情况，进一步改进工作；同时要做好投诉档案管理工作，做到有据可查。
『肆』 妥善处理旅客的投诉和建议。 应该怎么做
听
基本技巧
（1）不回避旅客的投诉；
（2）放下手头的事情，安静的听；
（3）保持平静版的心情权默默聆听；
（4）任旅客尽情发泄情绪，不打断旅客的陈述；
（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；
（6）不讨论不争执。
必须避免的做法
（1）情绪抵触；
（2）不耐烦，心不在焉；
（3）同旅客争执、激烈讨论，情绪激动；
（4）挑剔旅客态度不好，说话阴阳怪气；
（5）直接回绝或通话中与其他坐席说话；
（6）为自己辩护；
旅客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给其辩是非、讲道理。大多数的旅客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解旅客的真正意图，倾听才能了解旅客的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
『伍』 向上级机关回复投诉处理意见怎么写
首先要向上级说明这个举报信反映的情况，通过调查核实是否属实，如果不属实要说明原因；第二，如果反映情况是属实的，要说明你们对这件事是如何处理的，或者打算怎么样处理，处理的政策依据是什么。
『陆』 处理客户投诉的原则和技巧
1原则之一
顾客满意。每次投诉处理，最终都必须达到顾客满意，哪怕不是立刻达到，哪怕顾客也有一定的妥协，哪怕在此过程中要克服重重的困难，甚至让企业蒙受一定的损失，都要坚持第一个原则。我们要看到顾客的终身价值，以及一个不满意的顾客可能会影响到的其他消费者。
2原则之二
损失最小。在取得顾客充分谅解的前提下，投诉处理人要尽量减少顾客和商店的损失。能够修理的，不必非换新的；能够利用的，不要随意报废。哪怕给顾客换了一个新商品，旧的依然可以帮顾客修好作为备用。
3原则之三
第一时间。处理投诉必须迅速高效，如果无法立刻解决，或者不能确定何时能够解决的，要至少在第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中、遇到了什么困难、正在采取什么补救措施等等。
4原则之四
持续跟进。在投诉未完全处理完毕，或者处理完之后较长一段时间，仍必须对顾客进行持续的跟进，了解他的满意度，把不满彻底消除。要问顾客：“我们还是朋友吗？您原谅我们了吗？您还会继续支持我们吗？”
5原则之五
随时记录。把投诉处理的全过程记录下来，包括顾客的要求，达成的一致意见，备选的处理办法等等。这就是为什么当你拨打很多企业的客服电话时，都会被告知“您的通话可能会被录音，请谅解”。
6原则之六
亡羊补牢。每次投诉处理完毕，必须对相关责任人，尤其是干部提出整改要求，对企业的管理体制、供应商、流程提出改善建议，使同类过失减少发生。每个当事人都要从这次投诉中有所收获。
为了体现以上的原则，在投诉处理中，我们必须遵循一定的流程，确保最终和顾客达成彼此都乐于接受的结果。
第一步，倾听顾客的抱怨。
不要急着打断顾客，更不要做任何辩解，让顾客把全部的不满与苦衷诚恳地的听完。如果顾客情绪激动，必须作出必要的安抚：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您放心好了，有什么问题您慢慢说吧。”整个过程中，要注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、心不在焉。不断地用“嗯”、“是的”、“好的”、“哦”、“是这样啊”等语句来鼓励顾客继续说。如果顾客的确存在极大的不满，那么这个过程可以视为“心理净化”过程，当顾客把不满的情绪倾倒完毕之后，其实，已经原谅我们一半了。如果顾客是在欺骗我们，他所说的情况有隐瞒、演绎和捏造的成份，那么这个过程同样是一种净化，顾客即使想好了一套说辞来“欺骗”你，他也一定会留下破绽，假话毕竟是假话，一定存在逻辑矛盾，所以他说的越多，“暴露”的机会越大。
第二步，确认顾客的抱怨。
当顾客表达完之后，我们要重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？有多严重，什么时候发现的，除此之外，还有别的什么问题吗？看近呢？”无论对于“真投诉”的客人还是“假投诉”的客人，这一步都非常有必要。顾客为了引起你的重视并且获得谈判中更多的筹码，会把问题“添油加醋”，你所做的就是确定顾客最想得到的，或者最想解决的是什么？
第三步，认同并且道歉。
所谓认同，是表示你对顾客此时此刻的心情的一种理解，你也是一个消费者，你也遇到过不顺利的事情，所以你会感同身受。而道歉，不等于认错，道歉是表示对顾客的尊重，不管最后核实下来，责任在谁身上，我们都应该表示出歉意，毕竟顾客也不想折腾，这样折腾来折腾去，顾客总有损失，哪怕最后我们换一个新的商品给顾客，仍无法挽回顾客为此花费的时间和精力，以及精神上的损失。
第四步，找出原因。
我们必须找出异议的由来，如果是我们的错，敢于承认并立刻寻找补救的方法；如果的确属于顾客使用或适应的问题，也要努力证明给他看。特别是当问题发生在第三方比如产品的供应商，或者是物流公司，我们也要把问题视为自己的，千万不要在顾客面前把问题推给他人。你可以说：“哎呀，问题找到了，是供应商那边出了问题，真的给他害死了。您放心，我会帮您解决的，您稍等我一下。”这句话，虽然把问题的矛头指向了供应商，但解决问题的责任依然在你身上。
第五步，再次确认问题是否解决。
前一次确认，我们是确定了问题的情形、时间、程度、关键点和客户的要求，而现在我们需要确认顾客是否满意了，问题是否已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“现在好了吗？……以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”
『柒』 基层税务分局处理投诉的建议
一、当前基层纳税服务投诉存在的问题。
在总局《办法》没有出台之前，我们县市一级税务部门基本没有建立一套完整的受理、调查、处理纳税服务投诉的办法和工作机制，主要表现在以下几个方面。
（一）渠道不畅通。一是纳税人对税务机关及税务人员的投诉没有一个明确的机构或部门受理，也没明确具体由哪级机构进行调查和处理。往往是相关部门负责人指令某人或某部门处理。二是纳税人投诉方式不明确。以前我们在接受纳税人投诉事件方面主要是通过信件上访、向主管部门领导投诉，或者是电话举报等，没有一个向社会公开的渠道；三是少数纳税人因畏惧税务部门或税务人员，不敢直接投诉，而是向地方政府部门或社会反馈，在社会上形成不良影响，影响税务部门的形象。
（二）机制不健全。在《办法》没出台前，一是各地均没有建立纳税服务投诉工作机制，对投诉、受理、调查、处理、反馈等环节没有规范的处理和应对流程、责任追究。二是从制度上、机制上、管理上、监督上没有强化对纳税服务投诉的日常考核，更没有防范和监控力度。
（三）处理不规范。在《办法》没出台前，我们在处理纳税服务投诉时没有一个具体的时限，对纳税人反映的问题迟迟不予答复；部分税务机关和税务人员对纳税人投诉中反映的问题，重视不够，相互推诿扯皮，不予认真处理，能挡就挡，能推则推；有的甚至认为纳税人投诉是对税务机关和税务人员过不去，明知有错也不闻不问，极力护短；对处理结果因“遮羞”也没有公开，缺少服务投诉透明空间。
二、产生纳税服务投诉的成因。
（一）纳税人维权意识的增强。随着我国法制建设体系的逐步完善和纳税知识的普及面以及税收宣传力度、办税公开力度的加大，特别是国税总局近几年对纳税人权利、义务、纳税服务工作等进一步规范，更多纳税人开始通过法律法规的手段来维护自己的合法权益，一旦税务机关或税务人员纳税服务不到位、行政执法不当或偏颇，将很容易形成纳税人的投诉或采取其他法律救济的手段来保护自己。
（二）税务人员责任意识淡薄、办税服务水平不高。
其实我们内部人员的因素是形成纳税人投诉的主要原因，这主要表现在一下几个方面。
一是注重自身的权力，忽视纳税人的权利，执法意识差。不能正确摆正公正执法与纳税服务的关系，在处理涉税事宜的过程中不作为或乱作为；有的执法不能做到公平公正，收“关系税”、“人情税”、以权谋私、为税不廉。
二是注重自身的身份，忽视纳税人的需求，服务意思差。有的人以管理者、执法者自居，认为纳税服务是份外的，不能以纳税人的需求为导向给纳税人提供服务，对纳税人办税过程中存在需要解决的问题视而不见或久拖不办。
三是人员业务素质差。因自身业务不过硬，在办理涉税事项过程中适用法律、法规、政策错误、依据不准确、程序不规范、权限不得当、处理结果不公平，给纳税人造成损害。
（三）税务机关内部监督、制约机制缺失。主要表现为：岗责体系不健全，工作日常考核不到位，责任追究不严格，监督制约机制不完备，违规处理不到位，“疏于管理、淡化责任”，激励机制不建全、人员工作积极性不高等等，这些都是形成纳税服务投诉的主要原因。
三、做好当前基层纳税服务投诉的几点思考。
（一）强化对纳税人权益保护的责任意识。
税务机关和税务人员应正确看待纳税服务投诉这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。
充分认识做好纳税服务投诉处理工作的重要性，切实转变服务理念，增强责任感，更多地从纳税人的角度考虑工作思路和措施，想纳税人之所想，急纳税人之所急，准确把握纳税人的合理需求，认真细致妥善处理纳税服务投诉，及时解决纳税人最关心的问题。
按照省局要求，特别是要转变服务观念，全力服务好纳税人，以减少产生纳税服务投诉的可能性，做到让投诉人能够息诉罢访。
一是要破除执法“强势论”，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念。就是要转变以税务机关为中心的观念，树立征纳双方权利和义务对等的理念，在执法角色上要由“执法＋管理”的强势角色向“平等＋服务”的平等角色转变，更多地考虑和维护纳税人的合法权益。必须明确，纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足，即“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”，也就是要以纳税人的正当需求作为我们改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准。在工作的主导方向上，要由以满足征税需求为主向以服务纳税人的纳税需求为主转变，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。二是要破除“对立论”，牢固树立公正执法是最好的服务理念。就是要转变把执法与服务对立起来的单纯执法观念，防止出现执法与服务“两张皮”。公正执法、公平税负是对纳税人最好的服务。纳税服务的基本目标，就是引导纳税人自觉遵从税法，进而推动依法治税。因此，要坚持执法与服务并重，在规范执法中体现服务，在优化服务中促进执法。三是要破除“份外论”，牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念。实践中，有人认为纳税服务是份外的事情，是“软指标”，与税收征管主业关系不大，抓不抓无关紧要。这种认识上的偏差要坚决纠正过来。必须明确，纳税服务是税收征管法赋予税务机关的一项基本职责，是税务机关依法应履行的义务。
（二）增强为纳税人服务的工作水平和能力。
税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的高低。按照《办法》所明确的投诉受案范围即包括税法宣传、纳税咨询，也包括办税服务以及纳税人权益保护，包含了税务机关的征、管、查各个环节。因此，一方面要加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要强化人员更新知识学习，特别是新政策法规的学习，增强人员运用政策、把握政策的准确度。其三是要强化服务意识、规范服务行为。如《办法》第十条第四款规定“税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的”纳税人可以投诉，因此，我们的服务是否文明、规范、符合要求，等等这些在日常工作中也是不容忽视的。再如《办法》第十一条第二款规定“同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的”
纳税人可以投诉，这就要求我们国税部门在日常管理工作中必须要规范我们的行为，甚至包括我们的工作规划和工作部署。
（三）畅通纳税服务投诉渠道。
《办法》第十三条规定，纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉，投诉可以采取书面或者口头等形式提出。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。
一是作为基层国税机关应通过办税服务厅设立维权或投诉窗口、税务网站、12366纳税服务热线、公开纳税服务部门投诉电话和社会第三方等多种途径，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，受理纳税服务投诉；
二是在纳税人采取直接投诉、实名投诉的同时，也可以允许纳税人选择委托投诉或匿名投诉等多种方式，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，受理纳税服务投诉。
三是在纳税人向所在地纳税服务部门投诉的同时，也可以允许纳税人向上级税务机关或向纪检、监察等执法监督部门投诉，畅通纳税人的纳税服务投诉渠道，受理纳税服务投诉。
同时我们还应按照《办法》的要求，建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容，并向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，公布与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章，为投诉人提供便利。
（四）完善机制、规范程序。
一是要明确职责。目前各地均设立了办税服务厅或纳税服务专门机构，因此，县市级纳税服务科（股）或办税服务厅应为纳税服务投诉的管理部门，作为纳税服务投诉的管理部门应该明确纳税服务投诉工作职责，指定专人负责纳税服务投诉的受理、事项的审核处理、投诉处理结果的回复和监督检查投诉处理结果的落实情况等。同时相关部门如税政、法规、监察等也应当按照业务分工，配合纳税服务部门做好职责范围内的纳税服务投诉工作。
二是要规范流程。主要是要通过完善纳税人投诉受理办理制度，规范纳税人纳税服务投诉的受理、处理方式、调查与办理程序和答复回访、反馈机制，明确纳税服务投诉处理在机关内部的流转过程和各环节办理时限，从环节和流程上加以规范化、标准化、制度化。
三是要强化监督。主要是要建立和完善对纳税服务投诉工作考核体系，强化对工作的日常考核，加大防范和监控力度，确保纳税服务投诉工作的及时、有效处理，全面促进服务质量的提高。
（五）注重处理结果及信息反馈的综合利用。
一是纳税服务部门应定期对纳税服务投诉情况进行整理、归纳，做好统计、分析工作，总结阶段内热点、焦点或共性问题，形成整改措施、完善相关制度和机制，强化投诉处理结果应用，及时解决纳税服务方面存在的突出矛盾与问题，提高管理人员的工作水平和能力以及纳税服务质量。另一方面，加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。
『捌』 向上级机关回复投诉处理意见怎么写
1、省政府转来××××××委员会提出的关于××河水质污染状况的报专告经市政府调查研究属 对报告中提出的有关问题及解决方案报告如下。
2、解决××河水质污染问题的关键是尽快建成污水处理厂现在××河的污染主要是××区排放的污水所×区的排放量为2 5万吨，污水比较集中因污水处理厂未能及时建立致使污水直接排入××河造成了××河的污染。
3、为解决××河的污染市政府已抓紧×区污水处理厂建设争取在19××年建成×区污水处理厂原设计概算为831 6万元按现行价格估算约为1100万元已于19××年×月开工建成了8项附属设施计完成投资200万市政府今年安排的300万元投资已全部落实×区城环局正在组织实施。
4、根据××河河道以南人口密集区的地下水污染和环境问题在污水处理厂未建成之前利用现有污水管道把污水引到某区污水处理厂以西污水直接排入污水处理厂的出口这就避开了污染区。
『玖』 如何完善投诉处理机制，提高投诉受理工作效率
一小时内没有处理的卷铺盖走人
『拾』 怎样制定对客户投诉的问题解决方案
1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2特殊客户投诉有效处理技巧
2．1特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
2．1．1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
2．1．2下流或令人讨厌的客户
饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2．1．3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
2．1．4霸道的客户
它的难缠，众所周知。
2．1．5批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
2．1．6喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
2．1．7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
2．1．9酗酒的客户
2．1．10爱争辩的客户
2．2难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
在保护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出气。
2．3常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了损失；
他觉得你浪费了他的时间。
2．4难缠客户的应对方法
2．4．1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员 ”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2．4．2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
2．4．4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。