减少客户投诉的方法

㈠ 如何避免或减少投诉，提高满意度

网络投诉一直我们网络的一大难点，信号好坏、服务好坏都会直接影响到客户投诉和客户对我们网络的满意度，对我们市场发展也造成了很大的负面影响。因此我们应该更加重视网络投诉，重视每位客户对我们提出的宝贵意见并耐心的去帮客户去处理，通过讨论，班组成员总结以下几个方面：
一、建立客户意见表，收集客户反映信息
1、接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来
2、网络投诉处理员接到信息后即通过电话或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
二、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对网络信号或者服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若网络投诉处理员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与网络投诉处理员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将投诉降低到最少，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体情况，然后制定好处理方案，最好当面处理。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果网络投诉员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措词也十分注意，要合情合理，得体大方。
5、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。 不要心痛钱，给顾客一个电话，询问一下现在的网络恢复情况如何也是很有必要的。
通过以上几个方面的总结，作为班组中的网络投诉员，我觉得客户投诉主要还是因为客户的心理作用，比如打一个或者几个电话都打不出去，心理肯定会有很多的不满，此时我们更应该耐心的帮客户处理和解释，抓住客户心理并帮客户解决实际问题才能有效的控制客户重复投诉，提高客户满意度。

㈡ 移动公司如何降低客户投诉

我们在使用移动公司的手机或宽带业务时，难免会遇到一些问题和故障，想要第一时间解决问题，推荐以下方法：
步骤一：
拨打中国移动客服电话10086，接通后听语音提示，按“0”接入人工坐席。
PS：10086的服务态度超级好哦～，会详细询问你的问题，一般问题都能得到及时处理。
如果有10086投诉解决不了的问题，可以拨打中国移动服务质量监督热线10080继续反馈哦。
步骤二：
拨打中国移动服务质量监督热线10080，接通后听语音提示：
（1）按“1”语音留言方式，听到“滴”声后可以进行投诉问题留言；
（2）按“2”短信自助方式，你会收到一条由“10080”下发的短信，点击链接后，可通过打开的页面自助填单，将投诉问题提交反映；
（3）按“9”直接接通人工专席。
注：除以上方式，还可通过发送邮件、或访问中国移动官方网站进行投诉。
PS：10080是中国移动服务质量监督热线，对升级投诉问题起到监督的作用。
总结，如何有效投诉中国移动？遇到问题先不要着急上火，只要掌握正确的投诉方法，就可以事半功倍，很快将问题解决哦。

㈢ 如何提供员工质量意识减少客户投诉

一、品质教育和宣导工作一定要做到位,生产部门和品质部门要定期和不定期的对员工进行品质教育工作。

可按以下内容和方式开展:

二、对操作者的管理

建立健全岗位责任制。开展岗位练兵,人人要达到本工种、本级别的应知应会的要求。并严格按以下操作:

1、“三自一控”:自检、自分、自纠、控制一次交检合格率

2、“三检制”:首检、互检、巡检

3、“三工序”:复查上工序,保证本工序,服务下工序

4、“三不放过”:质量事故原因不分清不放过;责任者没有受到教育不放过;整改措施不落实不放过

三、建立和强化标准化作业

标准化是产品质量保证的基础,因此建立标准化的操作、标准化的检验标准对制造型企业来说,是最基础也是最为重要的工作。

严格按工艺要求、作业方法进行生产与管理:

1、认真执行“五有”:有产品图纸、有工艺文件、有质量标准、有检测手段、有原始凭证。

2、严格执行更改图纸、工艺文件的规定程序,手续齐全,任何人不得擅自修改。

3、做到“三按”:按图纸、按工艺、按标准生产。认真执行原材料标准、零部件标准、质量检测标准等有关技术标准。

四、建立品质管理责任制

为了更好的将品质工作贯彻实施到位,必须建立品质管理责任机制,品质经理和生产经理是品质管理的第一责任人,应将质量责任层层分解到每一个级别、每一位员工,建立奖罚机制,让每一位员工真正意识和担负起对质量的责任,只有这样企业的质量工作才能夯实到位。

㈣ 如何提高优质服务，减少用户投诉

摘要：优质服务是国家电网公司创建“一强三优”现代公司战略目标重要内容之一。优质服务工作贯穿于生产、营销各部门、各班组，在工作过程中稍有不慎就可能导致客户不满意，如果处理不恰当则会升级到投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下将变得更加敏锐，所以提升服务质量减少客户投诉是当前及今后我们所要面临的重点工作。从列举引发客户投诉的主要因素入手，对每项因素加以分析，采取有效措施，引导供电公司员工为客户提供积极主动的服务。
中国论文网 http://www.xzbu.com/9/view-4441099.htm
关键词：集约化管理；投诉举报；规范化服务；服务质量
作者简介：张海娟（1970-），女，山东日照人，临沂供电公司95598配电远程工作站经理，经济师。（山东 临沂 276000）
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）29-0175-02
国家电网公司以客户和市场为中心，坚持集约化、扁平化、专业化发展方向，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化服务流程，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高公司经营业务和优质服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围优化配置，完成由“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一；实现作业规范，执行一致。营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享，分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”，响应迅速。下一步，国家电网公司将建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，使95598供电服务工作在“三集五大”体系变革下有序开展，服务质量不断提高。
对笔者所在公司来说，2012年是进一步深化“三集”管理，全面推进“五大”体系建设非常关键的一年，建设“三集五大“体系是一场管理方式的大变革，是一场前所未有的攻坚战，公司上下充分认识其重要性和紧迫性，把思想和行动统一到公司党组决策部署上来，正确处理改革、发展、稳定与服务的关系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实质性突破和进展。
一、优质服务现状分析
目前，政府部门对供电企业的监管力度加深，客户维权意识越来越强，对供电企业的服务要求越来越高。如果服务敏感意识不强，就极有可能造成客户服务工作的疏忽，稍有不慎就会引发客户投诉，给公司整体服务形象带来负面影响，服务压力增加。
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。
业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
二、客户投诉主要问题
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下五个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。

㈤ 如何处理和减少客户投诉

产品质量好、服务规范，可以减少
顾客投诉
。
一旦发生投诉，则第一要核实内容，查清责任，按给顾客的承诺给予补偿（如调换产品等）等处理。

㈥ 怎样抓好产品质量，减少客户投诉

1、以顾客为关注焦点，制订满足顾客要求 的产品质量标准；
内
2、领导重视、亲自参与，创容造一个员工可以充分参与实现公司目标的内部环境；

3、提高员工的质量意识，做到全员参与，使他们的才干得到充分的发挥；

4、建立有效的质量管理体系，加强过程控制；提倡“一次就把事情做好”的精神，这样可以有效的减少浪费和降低质量成本，提高产品册竞争力；

5、建立一个畅通的售后服务通道，热情、快速、妥善的处理好顾客的投诉，消除误会，得到顾客的谅解和认同。

㈦ 处理客户投诉有哪些常用方法

步骤一：找出解决方案

客户的投诉内容总不外乎"刚买不久就这么差"或"仔细一看发现有伤痕"......几种形式。 这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。

步骤二：把解决方案传达给客户

解决方案应马让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。

步骤三：处理

客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。

步骤四：检讨结果

为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。 化抱怨为满意

有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道--所以他们送玫瑰都是送整打的）。

"当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。"

即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。

但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

销售人员要针对"客户投诉"而编制用语。

㈧ 有降低投诉量的方法吗

1、及时更抄新投诉知识库，尽袭可能多的把短时间不能解决的区域加入知识库。
2、发布公告及时，与网管中心紧密联系，发现基站故障及时发布公告；分析话统指标及时，发现基站指标不好时发布公告。
3、经常与客服部门沟通，给客服工作人员培训有关网络方面的知识，加强其给客户解释的力度。
4、最重要的一点：加快工程建设进度，当然我们很难干涉此问题，但我们可以通过上层领导催促、协调。
5、另外，我们这里有专门的投诉跟踪机制，可以大量减少客户重复投诉。
6、处理投诉时可以把工作电话留给客户，当客户及其身边的人反映网络故障时就不会拨打客服电话了。

㈨ 降低客户投诉等方面有没有新的服务举措

客户服务部为了有效降低升级投诉率，通过设立专岗，对预警工单，投诉至集团公版司工单的问题进行倒权查分析，从中发现问题反馈到相关部门，以便减少此类问题的投诉，并对先期处理中存在问题及时提醒纠正；通过对于各县分公司处理中存在沟通困难等问题，客服部及时协助与相关部门沟通，及时处理客户问题，指导分公司处理，提高客户满意度，客服部通过多种途径对先期处理进行管控，从多方面管控达到有效降低升级投诉。