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商家投诉案例

发布时间:2021-12-14 04:01:45

Ⅰ 身为客服,你接触过哪些恶意投诉的案例,又是如何解决的

淘宝商家一般都会主动联系买家陪笑脸积极处理问题的。如果确实商家的方法让你很不满意。那么只需要找到你的订单。点击投诉即可。

Ⅱ 淘宝投诉成功的案例

淘宝和商家是一家人,投诉毛用,还不如去论坛发发,搞死他们。。

Ⅲ 谁帮我解决一下超市顾客投诉啊,有案例。

1、面包内有死苍蝇,首先看这位顾客购买时间,再看苍蝇是否真的在面包中,如果是专它是属烤熟的,新鲜的话就是假的;的确是超市的责任,第一向顾客道歉,第二退货,第三给人一张优惠券(当然是要通过你的上级),表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇,根本不用赔偿。可以用相机拍摄下现状,顾客可以向消协投诉,你们做好应诉准备。
2、赠品汤锅用后出现漏洞。赠品是商家促销的手段之一,当然你的赠品质量应该也要有保障啊,这个问题很简单,给她换个,如汤锅没有了可以用其他价值差不多的换。当然漏洞也要检查(是否有摔过的痕迹)

如果你们确实把苍蝇做进了面包内,那是违反了食品卫生法了,如果顾客去卫生防疫部门投诉你们,不是罚几十元的事了,所以补偿精神损失费,面包的十倍是少了点,这个十倍是指质量问题,而你们现在是食品安全问题啦。至于处理,你们也可以换位思考一下,如果吃出苍蝇的人是我,我会怎么办?

Ⅳ 我是个买家投诉淘宝商城,这样的案例成功几率大吗

网上购物有时候抄会得到惊喜袭,有时候会怒火中烧。我觉得主要卖家的一个态度问题很重要。说实话,对于包邮产品的退货,如果仅是款式问题需要卖家来承担邮费,其实也是不公平的。我建议的方法是先跟卖家沟通,说你怎么忽悠我,看他们是怎么个说法,如果实在不把咱放在眼里,那就一定要到淘宝去讨个说法,肯定能胜诉。要是能给声对不起,下次给一次优惠,那就算了。

Ⅳ 消费维权案例有哪些

3月15日,年度唐山市工商和市场监管系统消费维权典型案例公布。2017年,唐山12315护民生专项行动共受理消费者各类诉求49185件,热线电话数量比2016年上升82.97%,其中咨询40660件,投诉6539件,举报1986件,为消费者挽回经济损失678.95万元。2017年,通过全国12315互联网平台进行投诉808件,占投诉总量的12.36%,办结案件808件,办结率为100%;举报181件,占举报总量的9.11%,办结案件181件,办结率为100%。

2017年10月25日,乐亭消协接到消费者投诉。消费者于9月底从乐亭县某农药店购买农药用于红薯种植,但使用后造成红薯腐烂秧的情况,给消费者造成了不小的经济损失。找到药店协商,药店拒不承认农药存在质量问题,消费者只好找到乐亭消协讨说法。

这是一起典型的涉农投诉案件,乐亭消协接到投诉后立即与消费者去现场堪查,情况与消费者描述一致。随后,工作人员当即找到药店负责人进行调解,向其讲解相关法律法规,最终商家同意为消费者一次性赔偿经济损失40000元整,使纠纷得以圆满解决。

Ⅵ 请列举侵害消费者权益的典型案例

中国消费者保护法上的欺诈行为与惩罚性赔偿
王卫国 (中国政法大学教授)

一、前言

自中国《消费者权益保护法》(以下简称“消费者保护法”)于1993年10月颁布以来,有关消费者保护的诉讼和非诉案件急剧增加。据报道,1996年,全国各级工商行政管理部门受理的消费者投诉案件总计达425,008件,是10年前的75倍。[1] 这些投诉涉及到质量、价格、虚假广告、假冒商品、计量和欺诈骗销等问题。其中,欺诈骗销案件上升幅度最大,为上一年的137.9%。[2] 在这类案件中经常适用的就是消费者保护法中最引人注目的条款——第49条,其条文如下:

经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

正是这一规定在近几年里大大地激励了被称作“打假运动”的反欺诈斗争。适用这一规定的案件大量出现。在街头巷尾、新闻媒体、法院、大学课堂和政府机关,这些案件成了人们议论纷纷甚至争论不休的对象。消费者保护法第49条已经成为中国消费者保护领域的一个热点。

当然,这仅仅是开始。要使消费者保护法第49条得到更有效地运用并促进消费者保护立法进一步发展,有一些法律问题需要加以澄清。为此,与澳大利益的经验尤其是与澳大利亚《商业法》(Trade Practices Act)第52条进行比较,是值得尝试的。[3] 澳大利亚《商业法》第52条的条文如下:

第52条 (1)企业不得在贸易或经营中实施误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为。

(2)本节以下条文中的任何语句,均不得被推断地视作对前款之一般性规定的限制。

本文以下将首先介绍几个与消费者保护法第49条有关的案例,然后提出若干法律问题,采用比较的方法加以分析,最后在结语中提出一些评论意见。

二、消费者保护法第49条的有关案例

1.王海打假案

1995年春天,山东某厂的年轻业务员王海来北京出差,他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性,他来到隆福大厦,见到一种标明“日本制造”,单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货,便买了一副,找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后,他返回隆福大厦,又买了10副相同的耳机,然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元,但拒绝对后10副给与任何赔偿,理由是,他是“知假买假”,“钻法律的空子”。王还感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益,因而决心继续战斗。

同年秋天,王海再度来到北京。他光顾了多家商店,购买了他认为是假货的商品,经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求,但也有少数加以拒绝。

王海的举动被新闻媒介披露后,在全国范围内引起反响。他被多数普通百姓甚至被许多经营者当作英雄加以赞誉,同时也使制假售假者感到震惊。1996年12月,中国消费者基金会向他颁发了奖金。

与此同时,王海的做法成了法学界争论的话题。有些官员和学者对此持批评意见。例如,国内贸易部的一位官员认为,以获利为目的购买假货再要求加倍赔偿的人不是现行立法范围内的真正“消费者”,因此“知假买假”的不能得到赔偿。在他的心目中买了东西并加以使用才是消费者,买了东西不用则不是消费者。[4] 也有一些学者认为,“知假买假”的行为是不道德的,由此获得的利益属于不当得利。[5]

相反地,有许多法律工作者和学者支持王海的举动。他们指出,“消费者”一词是相对于“经营者”而言,任何与经营者进行交易的人,除了本身也是经营者的外,都应当被看作是消费者。他们认为,“知假买假”然后索取加倍赔偿的做法是符合道德的,因为它有助于打击假冒产品,因而有利于民众和社会。还有人认为,不能把索赔者的所得说成是不当得利,因为这种索赔是以法律的规定为根据的,况且,索取赔偿还要耗费大量时间、劳务和费用。[6]

1996年初,王海转战中国南方,在许多大商场买假索赔。但是,商家白眼相向,地方政府漠然处之,使他不得不无功而返。其中的教训,正如一些法律工作者总结的,在于没有运用法律诉讼的武器;仅仅借助于新闻媒体和舆论的压力是不够的。

1996年11月,王海在天津的一家法院成了胜利者。他紧随何山诉乐万达商行案(详见下文)之后,状告伊势丹有限公司销售电话有欺诈行为。结果,他依据消费者权益保护法第49条获得了加倍赔偿。[7]

2.耿某诉南京中央商场案

1996年春天,当王海在南京屡屡受挫的时候,一位姓耿的消费者在南京的某一法院也经历了相同的命运。1月4日,耿某在南京中央商场买了三套被标明为“羊绒衫”的“圣柏”牌保暖衬衫。在商场出具的发票上,写明了货品为“羊绒衬衫”,而事实上该货品的羊绒含量不到2%。第二天,耿某以衬衫不是羊绒,商场有欺诈行为为由,要求商场依照消费者保护法第49条支付双倍赔偿。遭到拒绝后,他向法院提起诉讼。法院驳回了他的诉讼请求。法院认为,原告于1月4日在被告处购买之前,曾在另一家商场购买了同样的衬衫并获得了赔偿,故具有一定的商品知识。法院这样判决的另一个理由是,把含有2%羊绒的衬衫标作“羊绒衬衫”并无不当,被告并未构成欺诈行为。

一位青年学者,南京大学法学院讲师李友根,写了一篇论文对耿某诉南京中央商场案进行了评析。[8] 他提出了据认为在本案中十分重要的三个问题:第一,知假买假者是否属于消费者,是否有权获得消费者保护法的补救?第二,被告推销该商品的这种方式是否能够被认定为欺诈行为?第三,在原告得知实情的情况下,被告的这种方式是否仍然能够被认定为欺诈行为,因而能够适用消费者保护法关于加倍赔偿的规定?

李友根指出,在“知假买假者不为消费者”的判断中存在着一个悖论。如果知假买假者不是消费者,他就没有资格依据消费者保护法请求退货,那么他就只能使用它。而这样一来,他又成了一个不折不扣的消费者。

李友根认为,认定欺诈行为的标准之一就是法律的规定。消费者保护法第19条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”根据纺织部的有关规定,羊绒含量低于5%的不可称为羊绒制品。而另一个标准是普通消费者(而不是专家)的认知水平。据此他得出结论,由于在一般消费者看来羊绒含量仅2%的衬衫不能被称作“羊绒衬衫”,该商场构成了欺诈行为。

3.何山诉乐万达商行案 何山是全国人大法工委的官员,参加过消费者保护法的起草工作。1996年4月,他在经营名人字画的乐万达商行购买了两幅画。这两幅画,一为独马,一为群马,是作为已去世的国画大师徐悲鸿先生的真迹出售的。一个月以后,何山以“怀疑有假,特诉请保护”为由在北京西城区法院提起诉讼。1996年8月,法院作出判决,认定这两幅画为临摹仿制品,被告有欺诈行为,故责令被告按照消费者保护法第49条的规定向原告支付双倍赔偿。[9]

这个案件引起了广泛的注意,也引发了许多讨论。1996年10月,第二次“制止欺诈行为、落实加倍赔偿座谈会”在北京召开。在会上,如何正确理解消费者保护法第49条的立法原意再次成为中心话题。北京市第一中级人民法院副院长宿迟在会上发表了自己的意见。他指出,对于消费者保护法第2条所说的“为生活消费需要”的含义不应作狭义的限制性解释,“消费者”一语按其原意不过是指生产者、经营者以外的人。[10] 他主张,凡是到商店购物的顾客,都应被视作是消费者;至于购买的动机和目的,可能涉及道德问题,但不属于法律问题。[11] 北京市海淀区人民法院民事审判庭庭长张家广根据他所在法院的审判实践得出了同样的结论。他认为,只要商品经营者有欺诈行为,就应当适用消费者保护法第49条,而消费者的购物动机则在所不论。[12]

宿迟先生对“欺诈行为必须是故意行为”的观点作出了回应。他指出,商家对其所经营的商品,在进货时有认真审查的义务,未尽此义务者在主观上至少属于放任态度,应被认定为故意。[13]

在何山诉乐万达商行案以后,许多以此为样板的案件诉至法院。但是并非所有的原告都得到了满意的结果。下一个案件便是一例。

4.薛萍诉北京燕莎友谊商城案

1997年3月,薛萍在燕莎友谊商城购买了3尊秦始皇兵马俑。几天之后,她得知该兵马俑为仿制品,遂与商城进行交涉,要求按售价的一倍赔偿。遭到拒绝后,她以该商品没有任何足以表明其为仿制品的标示为由,向北京市朝阳区人民法院提起了诉讼。商城提出反诉,称原告在购买这些秦俑时已明知其为仿制品,其购买的目的是要获取双倍赔偿,因而构成欺诈行为。法院认为,原告本应知道她购买的这批货物不可能是真品,因为秦始皇兵马俑是国家禁止市场交易的珍贵文物。也就是说,正常的消费者在卖主既没有说明真相但也没有称其为真品的情况下,都应该意识到该货物是仿制品。另一方面,法院也认为,被告本应通过明示该秦俑为仿制品而对商品性质作出严谨、明确地表述,从而使任何人都不致发生误解。最后,法院判决被告给予退货,驳回原告的其他诉讼请求,诉讼费用双方各负担一半。[14]

三、消费者保护法第49条的法律分析

由以上案例可以看出,消费者保护法第49条的规定在一些主要方面至今尚无定论。人们已经发表的许多各不相同的见解当然很有价值,但大多数局限于对法律条文的解释。况且,我们应当意识到,我们所要作的并不仅仅是解释法律,而且是改革和发展法律。

就消费者保护法第49条而言,我要指出的是,在围绕以上案件所进行的讨论中,有一个重要的东西被忽略了,这就是该条文的性质,这本应成为论证推理的出发点。

1.性质和目的

在中国,人们已经公认消费者保护法第49条在性质上属于惩罚性赔偿规定,而且,它是中国第一个适用惩罚性赔偿的立法例。[15] 众所周知,在大陆法系,惩罚性赔偿从未被承认为民事责任的一种形式。我国的《民法通则》追随了这一传统,因而在该法中见不到惩罚性赔偿的规定。据认为,原则上,“民事责任以恢复被侵害的民事权利为目的”,因此,“民事责任的形式大多不具有惩罚性”。[16] 但是,有些民法学者坚持认为民事责任具有双重功能:一方面,通过制裁,遏制不法行为;另一方面,通过补偿,对受损害的权利加以补救。[17] 这一观点为承认惩罚性赔偿留下了余地。 这里要提到另一个因素是当今中国在“借鉴外国经验”中对各大法系的兼收并蓄态度。我们毫不犹豫地采用惩罚性赔偿制度,因为它符合我们社会的需要,而不管它是否与大陆法系的概念体系相一致。而且,我们是按照我国的社会条件来采用这一制度的,因此,我国现行法上的惩罚性赔偿与普通法系的惩罚性赔偿也有一定程度的差异。

在普通法体系中,“惩罚性”赔偿指的是为惩罚他方当事人而判给一方当事人的赔偿金。这通常是法院在某些情况下(例如欺诈)于补偿性赔偿金之外适用的。“它不仅宣示了法院对被告行为的不认许,而且意在制止他重犯这种行为,并且有可能进一步地制止其他人效法这种行为。”[18] 科处惩罚性赔偿金的主要目的就在于“惩罚和制止”不法行为人。[19]

但是,在中国,消费者保护法第49条还有一个目的,那就是(除惩罚和制止外)鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。[20] 根据中外消费者保护运动的经验,这种鼓励对于惩罚和制止的目的来说是十分重要的。我们知道,在现代市场中,销售假货和实施欺诈行为的事件众多而分散。首先,由于这种行为发生的高频率,销售假货或者欺诈的提供服务的行为不仅是对个别消费者的私人利益的侵犯,而且是对全体消费者的共同利益的侵犯。在中国,消费者权利实质上是一种社会权利,而不是单纯的私人权利。所以,消费者保护法上的欺诈行为是一种特殊侵权行为;对这种行为,法律应采取特殊手段来加以治理。 其次,由于这种行为的分散性,便存在一个“责任机率”问题。也就是说,在实践中,有大量的消费者基于种种原因而放弃了他们的请求权,这样,行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利润,实施这种侵权行为便成为一种有利可图的勾当。惩罚性赔偿的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额,使“责任机率”上升,从而使不法行为人感到无利可图甚至反受其害。这样,就可以减少这种行为的发生。 立法上采用惩罚性赔偿所考虑的另一个因素就是请求人的成本。在法律实践中,受害的消费者所获得的补偿性赔偿金往往低于他们的实际损失。有一些成本,如为进行追索所付出的费用和时间、耗费的精力以及蒙受的焦虑等等,也很难通过司法程序获得补偿。这就是许多消费者不愿认真对待其权利的一个原因。惩罚性赔偿可望为请求人提供较充分的补偿。即使有人获得高于其实际损失的赔偿,这也不能说是不公平。这种收入可以被视作对他的打假行动的奖励,因为这种行动不仅对他自己有利而且对公众有利。这可以看作是“令售假者资助打假”的政策。 从表面上看,澳大利亚商业法第52条有很大的不同。正如福克斯(Fox)法官所指出的:“它并非旨在创建责任;更确切地说,它是要建立一种行为规范,凡不遵守此规范者将承担本法的其他条文或者一般法律所规定的后果。”[21] 但是,同中国消费者保护法第49条一样,该条文在司法实践中也成为了一个引人注目的焦点,与之有关的的案件逐年上升。[22] 在笔者看来,该条文在实践中之所以行之有效是由于它的两个特点:第一,根据有关的解释,第52条是受侵权行为法的一般规则支持的。正如福克斯法官所说:“公认的概念,例如关于欺诈和出售假货的侵权行为的概念以及人们多年以来对它们作出的分析,可被证明是有助于依据第52条的案件的判决。”根据普通法,“在被告的行为是他为自己获取利益而故意为之,而这种利益可能大大超过他可能付给原告的赔偿的情况下”,法院有判令支付惩罚性赔偿的自由裁量权。[23] 第二,第52条中的行为规则具有广泛的适用范围。按照澳大利亚高等法院(High Court)的意见,“第52条没有一定的界限。”[24] “鉴于消费者保护构成第52条的核心,高等法院拒绝对该条文的适用范围划出明确的边界。”在这样的体制下,人们可以充分运用这一法律武器,因而对欺诈行为的有效的惩罚和制止是能够实现的。

2.适用范围

由上面的分析可以看出,消费者保护法第49条的适用范围显然不应当被限定为“购买并使用者”。购买者的动机并不是适用该条文时必须考虑的因素。无独有偶,澳大利亚商业法第52条也采取了类似的立场。据说,该条所关心的是企业对人们实施的行为,而他对这种的行为的唯一要求就是该交易必须具有贸易或商业的性质。[25] 至于与企业交易的人,探究他们是否为消费者是毫无意义的;事实上,在该条文中根本没有出现“消费者”的字样。

的确,正如在上述案例中一些法官和学者所指出的,我国消费者保护法第2条不可被解释为对第49条适用范围的限制。澳大利亚商业法第52条第2款似乎也包含了同样的意思。该款表明,商业法对于援引其他条文的语句对该条第1款进行随意解释的做法保持着戒备状态。

在耿某诉南京中央商场一案中,法院以原告“具有一定商品知识”为由驳回其诉讼请求。这是非常奇怪的。如果法律的目的是鼓励人们同假货作斗争,它当然不会排斥那些具有进行这种斗争所必要的商品知识的人。难道法律预期那些对商品一无所知的人有能力与售假者对簿公堂吗?这使笔者想起了英国法官在侵权行为法历史上有名的“蛋壳脑袋”案件中创立的一项规则:“加害人对受害人的认识,以其所见者为限(The tortfeasor must take his victim as he finds him)。”[26] 这意味着,不法行为人没有资格对他的受害人吹毛求疵。显然,一个欺诈行为不会因为它被识破而变成正当行为。

3.对行为的定义

消费者保护法第49条的关键词是“欺诈行为”。与此相类似,澳大利亚商业法第52条以“误导或欺骗性的或者可能使人误解或受骗的行为”为核心,这一用语似乎经过了更为仔细和精确地推敲。现在让我们来讨论一下与“欺诈行为”的含义及其应用有关的一些问题,同时与澳大利亚商业法第52条的经验作一些比较。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》(以下简称“处罚办法”)第2条中,“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品(以下所称商品包括服务)或者服务中,采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为”。这一定义在司法实践中常常被参照引用。这里有若干要点需要加以澄清。

(1)行为的检验方法

根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定,对“欺诈行为”应当以客观的方法检验和认定,即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为,其中包括:(1)销售掺杂、掺假,以假充真,以次充好的商品的;(2)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的;(3)以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;(4)不以自己的真实名称和标记销售商品的;(5)采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;(6)利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的,等等。当然,还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为,这些规定在该办法的第4条中。在实践中,所有这些行为都可以根据客观的事实(或者说,经营行为的外观)加以确定。

可以发现,澳大利亚法院在适用商业法第52条是也采用了客观检验法。法官们认为,“某一行为是否为误导或欺骗性是一个需要根据关于该行为及其关联事实与情况的证据来加以确定的事实问题。不论行为是否可能产生误解,只要所有的这些情况表明它包含或传达了错误的陈述,它就可以被归入第52条所称的误导。”[27]

(2)行为的结果

按照中国民法,从理论上讲,“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为,而前者指不法行为人的行为;后者是由前者引起的。所以,在确定欺诈行为时,实际结果并不是必要条件。

虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样,这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益,它就可以被认定为欺诈行为。

在澳大利亚,商业法第52条的规定更为直接地表达了这种观点。“可能使人误解或受骗”这一提法本身就表明,“没有必要证明争议中的行为实际地使人上当受骗或者发生误解”。[28]

(3)主观要素

按照中国民法的概念,欺诈行为包括两个要素,一个是客观要素,另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为,如虚假陈述,或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之,就构成故意。

就消费者保护法上的“欺诈行为”而论,主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为,商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。这种说法既不确切也无必要。根据消费者保护法的立法政策,第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任(或者说严格责任)。这种责任可以由特别法规定,而消费者保护法就具有特别法的性质。[29] 所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。

澳大利亚法学家在解释商业法第52条时持有同样的观点。正如R·米勒(Miller)教授指出的:“依照第52条,被告的内在意志是无关紧要的。需要关注的仅仅在于该行为是否有误导性或欺骗性或者可能使人误解或受骗。”“如果一家企业被控在陈述过去或现在的事实中违反了第52条,该企业的意志状态是没有意义的,除非该陈述包含了该企业的意志状态。是否违反第52条取决于该陈述是否在事实上包含或传达了虚假的含意,而不取决于该企业的意图或信念。”[30] 福克斯法官指出:“故意不是必要的要素。……这种侵权行为更为客观,但是,在这里适用假设的理智之人的概念并非十分正确。一个人看着观众,或者他们中的一部分,……问他们该行为是否具有误导或欺骗性,但要提出的问题并不单单是他们(或者他)已被误导。该行为是否为误导或欺骗性是一个由法院决定的问题。”[31]

4.请求人的主观状态

从某种意义上说,消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说,特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题:该行为是否已使一般消费者产生误解?这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者,它就构成欺诈;即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之,如果它不足以误导一般消费者,它就不构成欺诈,即使该请求人确实发生了误解也是如此。

这一观点已经为我国司法实践所采用,前面所述的薛萍诉北京燕莎友谊商城一案就是一例。从这一案件中可以归纳出来的处理方案是,如果经营者的行为不足以误导一般消费者,但是可能使个别人发生误解,就不能适用消费者保护法第49条。这时,可以适用《民法通则》第59条的规定。[32] 在这种情况下,根据《民法通则》第61条的规定,其法律后果之一就是各方当事人应当将其由该行为所取得的财产返还给对方。至于因该行为所致损失的承担,则取决于当事人的过错和因果关系的状况。如果经营者有过错并且他的行为是损失发生的必要条件,即使它不是请求人发生误解的充分条件,他也应当支付补偿性赔偿;反之,则应由请求人承担自己的损失。如果双方都有过错,他们就应按照其责任比例分担损失。 澳大利亚的经验可以为上述观点提供支持。米勒教授在一些判例的基础上总结说:“一个陈述,如果被任何正常的人在听了之后都不会当真,而某个愚蠢之人竟受其误导,对此应如何处理?一方面,对违反第52条的检验方法是客观的,普通法上的‘理智之人’检验法显然并不适合。另一方面,虽然请求人事实上受误导,但一般的理智之人在听到同样的陈述时却不会受误导,这样的情况也有发生。在这种情况下,不存在对第52条的违反。”[33]

5.因果关系

一个经营者,如果他的行为足以误导那些具备正常注意的一般消费者,则他不得以请求人的故意或者疏忽作为抗辩。另一方面,如果经营者尽管有言辞不实或者据实未报的情节,但其行为还不足以误导具备正常的注意的消费者,那么,他就不能被认定为构成欺诈。在这种情况下,因过分疏忽大意而陷于误解的人不应受到消费者保护法第49条的保护。这里所包含的法律政策是,经营者的风险应当被限定在他们应该和能够预见并防止一般消费者发生误解的范围之内。

在澳大利亚,“在许多案例中,法院曾考虑应如何处理引起未尽合理注意而陷于误解者的地位。”[34] 例如,在一个涉及名称相同的餐馆的案件中,弗兰克(franki)法官表达了“过分愚蠢之人”不应受保护的观点。[35] 还有一个案件,其中有一位初级律师被认为是信赖了一份买卖合同所附的误导性的规划证书。在该案中,法院指出:“或许可以设想,在一个案件中,请求人是如此地疏于保护自己的权益,以致可以发现这样的事实,即被控陈述在当时情况下并不是他订立合同的真正诱因。在这样的案件中,虚假陈述与损害之间的因果关系要素已经因请求人过失的介入而被切断。”[36]

需要指出的是,由于在商业法第52条中没有关于惩罚性赔偿的规定,证明被控行为与损害之间的因果关系的举证责任负担是由原告承担的。正如澳大利亚法院指出的:“若要索取赔偿,请求人必须证明被主张已蒙受的损失或损害是‘基于’违反该法的行为。”[37]

与此相比较,在中国,依照消费者保护法提出请求的人通常不承担这种负担;他只须证明自己在经营者实施欺诈行为的情况下已经为获得商品或者服务支付了价金。关于实际损失或者损害的证据通常是不必要的,因为双倍赔偿可能已经足够。当然,请求人可以获得超过双倍价金的赔偿,只要他能够证明自己确实蒙受了数额超过双倍价金的损失或损害。根据民法的原则,受害人有权就实际损失或损害请求充分赔偿。不过,在这种情况下应当适用关于民事责任的一般规定,尽管这种途径不如消费者保护法第49条所提供的途径来得便捷。

四、结语

毫无疑问,消费者保护法作为特别法,需要得到普通民法的支持,因此,对于消费者保护法第49条来说,民事责任制度中有关规则的协同是不可或缺的。这也许是困难的,因为特别法与普通法之间的歧异要通过法律解释甚至通过法律改革来弥合。另一个问题是,许多法官习惯于将民法的一般概念适用于当下案件,而常常忽略待适用的特别法规的规定中所包含的特殊法律政策。所以,应当更加经常地运用案例研究,并改进案例研究的方法。例如,由于大陆法系传统的思维方法一般是演绎法,在解释甚至创造法律规则方面,中国的法官不象他们的澳大利亚同行那样的活跃。由此不难理解,在澳大利亚,对商业法第52条的解释总是来自司法实践,而相反地,在中国,对消费者保护法第49条的解释大多出自学术研究。

(原载《法学》1998年第3期,P. 22~28。中国人民大学报刊复印资料《民商法学》1998年第6期转载)

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通讯员 吕律 本报记者 蒋敏华 房产商任意调高车库价格、吃了近万元的增高产品毫无疗效、米饭里竟吃出塑料颗粒、网上购物接连碰到假货……为了敛财,一些不法商贩的手法可谓不断翻新,给人们的生活带来了不少麻烦,稍有不慎就有可能掉入各种消费陷阱。近日,宁波市工商局公布了2005年度宁波十大维权案例。

案例1

干洗店关门,洗衣卡打水漂

“500元洗衣卡只消费了100元,干洗店老板却想关了门溜之大吉。”今年2月21日,宁波市海曙工商分局12315接到张女士的投诉。张女士于2004年在联丰丽园北路某干洗店花了500元办了张洗衣卡,没想到只消费了100元,干洗店老板却想关门一走了之。其间,张女士反复与店方交涉过,却一直没能得到老板的明确答复。春节之后店门口就贴出了转租告示。一怒之下,张女士联系了一大帮和她同样遭遇的消费者,集体向工商部门求助。经海曙12315工作人员多方查找,终于和店老板取得联系。在工商部门的调解下,店老板退还了消费者未消费的洗衣卡余额。

点评:当前,类似这种预付服务费或定金以后,当事人突然关门停业或失踪的情况时有发生。按照相关规定,当事人在决定关门停业前,应主动告知相关公众并结清相关债务,在其办理注销手续时,工商部门也要求其履行公告及清算义务。消费者在预付相关费用前一定要了解清楚对方是否具有合法经营资格,信用情况如何等,同时还要用合同的方式约定清楚权利义务。

案例2

在用餐时受伤商家要赔偿

8月1日,消费者吴某带8岁的儿子去宁波市江东区某小吃城用餐。走出小吃城的大门时,来回摆动的弹簧门不慎夹住了儿子的脚,顿时鲜血淋淋,先后花去医药费、营养费1000余元。江东12315工作人员调查后认为,小吃城的弹簧门确实存在安全隐患,且没有安全警示,因此小吃城应负主要责任。最终,小吃城同意一次性向吴某赔偿医药费、车旅费770元。

点评:消费者在购买、使用商品和接受服务时有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。小吃城对可能危及人身安全的弹簧门未向消费者作出明确的警示,也没有采取防止危害发生的有效措施,应当承担责任。

案例3

房产商悔约,擅自调高车库价格

2005年3月9日,高小姐等30多名业主向江北12315联合投诉,称某房产公司将一小区的露天车库从原来承诺的每平方米600至900元提高到每平方米1200元。2004年7月,高小姐在该小区售楼处购房时,售楼小姐告之车库面积5平方米以下单价600元,5平方米以上单价900元。但在今年2月房子交付前她又被告知车库价格每平方米要1200元。几经交涉,房产商以没有书面协议为由,拒绝了高小姐。无奈之下,高小姐联系了200多位业主共同维权。经江北12315工作人员多次协商调解,房产公司最终同意将车库定价为每平方米900元。

点评:车库作为住宅用房的附属产品,其价格应该和房屋一样在购房合同中明确约定。该房产公司只口头承诺而不在合同中明确的做法,本身就为以后随意提价埋下伏笔。虽然是口头承诺,似乎无据可依,但根据200多位业主的联合签名,即可认定其承诺的客观存在。在此提醒消费者,对任何承诺,都要以书面约定的方式保存下来,否则会给日后的维权带来巨大麻烦。

案例4

大米掺杂塑料颗粒

2005年3月7日,消费者向江北12315投诉,称其在某超市购买的大米在淘洗和食用时均发现掺杂有白色塑料颗粒物。江北12315工作人员立即和消费者取得了联系,现场随意抓了几把米进行淘洗,果然在淘洗中发现了白色塑料颗粒物,掺杂在大米中肉眼很难辨别。经核查,该大米是2005年2月20日宁波市某粮油有限公司生产“金穗特A晚梗米”,该超市共进货150袋,且已经全部售完。12315通过媒体对此事进行了曝光,联系上了消费者。经协调,每位消费者最终获赔800元。

点评:食品安全已经引起全社会的关注,12315一贯非常重视市民有关食品安全的投诉与举报。广大消费者发现食品安全问题,请及时拨打12315,12315将对制售假冒伪劣产品、侵害消费者权益的行为进行坚决打击。

案例5

商家规定:退货机价格不得低于原机

宁波市民郭先生在2004年12月购买一款手机,使用几个月后多次出现质量问题,经过手机维修站多次维修,还是不能正常使用。按三包规定,符合换机条件。但由于此款手机已停产,维修点提出为其换另一款价值1710元的手机。郭先生认为他的手机买来的价值是2510元,现在换他1710元的,认为不合理。经宁波12315工作人员的调解,经营者同意退货,退还郭先生现金2510元。

点评:在三包有效期内,手机经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的手机,如果无同型号同规格的,经营者应当负责免费为消费者退货,并一次退清货款。

案例6

进超市购物却被当成小偷

四川籍打工妹郑小姐在宁波市鄞州区某超市购物,其间放在小皮包内的手机发生振动。郑小姐拉开皮包一看,是个无聊的广告短信息,随即马上拉拢皮包。不料超市女服务员看见后,竟大声嚷嚷郑小姐偷了东西并拉开皮包后一阵乱翻,将包内所有东西都倒了出来,最后却没有发现任何“赃物”。郑小姐认为自己的人身权利遭侵害,于是向12315求助。在鄞州12315工作人员调解下,超市负责人及该名女服务员向郑小姐赔礼道歉赔偿损失600元。

点评:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如今一些商场的营业员、保安人员采取搜包、搜身、殴打等举动,侵犯他人的人身权利,因此必须赔礼道歉并赔偿损失。

案例7

旅客财物被偷宾馆拒绝赔偿

8月18日,马小姐住宿奉化某宾馆,次日醒来,发现手机、现金等财物被盗,共计价值6800元。宾馆以无法证实被盗财物金额为由,拒绝赔偿。经奉化12315工作人员调解,宾馆方承诺先行赔偿500元,等公安部门破案后再与马小姐协商解决。

点评:如果宾馆方没有履行提醒义务,旅客财产损失宾馆负有责任。不过,因被盗财物金额无法确定,一旦纠纷发生后会给消费者维权带来麻烦。12315特别提醒,一方面宾馆应当为消费者提供安全的住宿环境,在醒目位置设立警示标识以提醒消费者,另一方面消费者在住宿宾馆时应加强自我防范意识,将贵重物品移交宾馆保管。

案例8

花钱买“高”却不见增高

今年6月以来,宁波市海曙12315不断接到消费者投诉,称花上数千上万元买来的增高产品,食用后未见任何疗效。12315工作人员调查后发现,消费者所购买的是由某生物技术有限公司推销的“长高乐”等增高产品,在其印制的宣传资料和产品包装上注明:“由中国科学院上海生命科学院承接的国家攻关项目……”不过,该产品只有普通食品的批准文号,既非保健食品更不是药品,不可能有任何增高疗效。当地工商部门将其虚假宣传行为进行了处罚,责令向消费者全额退款。

点评:消费者不要轻信广告狂轰下的增高、治近视、重度去疤、减肥以及一些改善或治疗效果的产品,购买时仔细核对其产品包装上的相关说明和批准证书情况,对“坐堂专家”的诊断要慎重,不要迷信“专家”的偏方。为维权需要,要注意保留其宣传功效的书面资料。

案例9

网上购物遭遇假货

今年11月初,杭州一消费者向宁波12315申诉,称其通过网络从余姚一鞋服经营部购得的NIKE运动鞋是假冒。余姚12315工作人员经过多方查找,终于找到了该“经营部”,发现该“经营部”一楼的停车库大门紧闭,二楼有四个人正在“阿里巴巴”网站上发布鞋服供货信息。经初步调查,当事人范某从今年5月份起,在未办理营业执照的情况下,擅自雇用人员利用网络在阿里巴巴网站上发布鞋服供货信息,案发时已向全国各地销售假冒运动鞋、运动服价值12500元。

点评:网上购物要注意以下几点:1.确认供货方的经营资格并选择经营较好的网上供货企业。2.注意索要购货凭证,以便日后维权。3.网民之间的交易需慎之又慎,此类消费不受《消法》保护。

案例10

收割机有缺陷,厂家不认账

9月22日,鄞州12315接到25户收割机农户的申诉,称其向台州路桥某机械公司购买的25台联合收割机,共计价格107.5万元,使用后发现发动机动力不足。经与商家多次交涉,对方一直不肯承担相应责任。之后,鄞州12315联合区消协、区农机总站、镇政府及农民代表,一同前往台州路桥处理纠纷。在当地12315的配合下,该生产企业最终将25台收割机全部换上新动力,从而挽回了7万余元的经济损失。

点评:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益也受到《消法》保护。农资经营者应当按实宣传效用,保证销售的产品符合国家标准,不得利用特殊地位,推销假冒伪劣农资,一旦给农民造成损失,应当承担相应责任。同时提醒农村消费者在生产消费中,注意保存好相关证据,在权益受到损害时,拿起法律武器维护自己合法权益。

Ⅷ 维权的维权案例

预付性消费
●会所更名会员卡作废?
29位消费者在上海海兰云天花园式浴场办理了“充值消费卡”,该浴场于2008年10月初重新装修后更名为“阿狄丽娜国际会所”,当他们再次前往店内消费时,却被告知原消费卡不能继续使用,必须再充值1000元更换新卡,且原本只需支付20元或38元浴资的基本洗浴项目也被取消了。经消保委调解,公司同意免费转卡或调换等额浴资券。
●美发变脸快要想转卡先加钱
高小姐等5名消费者在上海翔虹雅美容美发有限公司办理了美容美发卡。该美容店于2008年10月重新装修后“改换门庭”。当消费者持原卡到店内消费时,却被告知原卡需再充值才能转卡继续使用。经消保委调解,最终店方同意为消费者免费转卡。
●水果变茶叶“吉谷”缺诚信
张女士等78名消费者向消保委反映,他们持有的上海吉谷商贸有限公司的进口精品鲜果礼盒券不能兑现。据消保委了解,上海吉谷商贸有限公司确实发放过进口精品鲜果礼盒券,但由于备货出现问题,无法正常提供进口水果,因此以茶叶代替。
消保委受理该投诉后,经多次联系,最终,该公司表示将对此事件予以认真解决,做好消费者信息登记工作,并与消费者沟通,尽快解决兑现提货问题。
●承诺优惠,结果不优惠
2007年7月,消费者詹女士有偿办理了一张富美圣柯达数码冲印连锁店的冲印会员卡,卡上注明每次冲印可打8折。2008年4月,1詹女士至该店冲印数码照片,店员告知冲印照片每张1.1元。当她拿出会员卡,要求按会员优惠价8折(即每张0.88元)冲印时,店员拒绝。店方表示原数码照片每张冲印价格已由1.1元上调至1.4元,同时承认店内价目表未及时更换。经调解,店方当天就为詹女士办理退卡手续。
●点评
近些年,部分经营者为了吸引消费者,纷纷推出各类会员卡、优惠卡、消费券等预付性消费卡(券)。但由于预付性消费具有消费者先付款再消费的特点,因此一旦遇到商家因经营不善倒闭,甚至恶意卷款潜逃,消费者往往无法及时挽回损失。预付性消费投诉大量集中在美容美发、健身、洗浴、洗染、餐饮等服务行业;投诉的问题主要反映企业变更店名后拒绝履行约定、营业终止消费者无法得到退款、违反约定、降低服务质量、不兑现承诺、携款“蒸发”等方面。
快递
●火车开了车票还未到
消费者简先生于1月30日委托上海丰驰速递有限公司,从上海快递2张火车票到绍兴。速递公司人员表示2月2日将火车票送到,但直到2月15日火车票仍未送到。由于车票已经过期,简先生多次与速递公司联系。经消保委调解,公司同意按不保值快件的最高金额25美元给予简先生赔偿。
●损坏快递物品拒不处理
消费者刘先生于2008年6月29日委托猴子宅急送有限公司将一台电脑从上海送到湖北。然而,收件人打开包装后却发现电脑机箱的零件全部散了,电脑已无法正常使用。刘先生立即与猴子宅急送有限公司联系,要求解决。公司负责人表示愿意赔偿人民币800元,但要求他把电脑寄到公司,刘先生表示同意并把电脑寄回,此后就没了音讯。此事经消保委调解,该公司始终拖延时间,不予处理。经调查,猴子宅急送公司未在本市登记注册。
●点评
随着网购的快速发展,快递也飞速发展,有关快递的投诉增长迅速,其中突出问题是消费者快递的物品在递送过程中遭到损坏、灭失或者递送时限被延误后,经营者推诿不予承担赔偿责任。对此,消保委认为快递公司在接受消费者的快递物品后,就与消费者形成了服务合同关系,快递公司对快递的物品即依法负有保管义务。一旦发生物品的损坏或者丢失,快递公司应当主动查找原因,及时通知消费者,并承担赔偿责任。

Ⅸ 谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念
在南航竭力打造“双枢纽”网络规模经营战略的背景下,作为国内创建最早、拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门,南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出“木棉花香云天外,粉红中转万里情”的特色服务口号。南航中转的粉红使者将秉承“微笑露一点,嘴巴甜一点,行动快一点,做事稳一点,说话轻一点,效率高一点,脑筋活一点,理由少一点,度量大一点”的服务理念,继续为中转旅客提供优质的转机服务。

海尔工作人员在用户家中服务时:

1.服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

2.敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。

3.进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

4.穿鞋套,放置工具箱

单是这简单的准备工作,就已经让顾客感受到了海尔工作的诚意,使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始,国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍,“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验,整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面;彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁,也是架起厂家与消费者的桥梁;彩虹是由阳光折射而成的现象,代表着国美的服务阳光向上,温暖亲切;彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺,即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。
国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列,同时对应着商标logo的三种颜色,
绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修(后顾)无忧、价格无忧,使消费者买的安心。
红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城,使消费者买的称心;
蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务,使消费者买的舒心。
红、绿、蓝为颜色的三个基本色素,通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性,是以国美为龙头,涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。
国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至,正如彩虹服务的口号“无微不至,无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度,同时,彩虹服务以其强大的联盟实力做保证,服务项目周到而全面,渗入家电服务领域每个细节,并且总在不断完善之中,“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”,国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。

以下是比较成功的大公司服务案例(选自胜鉴-全球优秀企业经典服务案例这本书),全是成功的,呵呵。你可以根据需要自己在网上找一下,自己总结一下。有了目标应该很好找。希望能帮上你!
1 服务理念
满足客户的一切需要——大众汽车公司
一切以消费中为中心——福特汽车公司
与客户一起创造价值——宜家公司
100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店
员工至亲客户至尊——康佳集团
为顾客带来幸福——奔驰汽车公司
为顾客创造价值——TCL集团
创造服务新天地——长虹公司
2 服务战略与策略
与顾客结盟——戴尔公司
客户第一共同发展——美林证券公司
为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司
顾客就是老板——宝洁
大服务战略——春兰集团
使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪
实施“变色龙”——价乐福
服务定江山——海尔集团公司
企业的利益来自于服务——汉高
使我们的服务享誉世界——美国运通公司
3 服务定位于设计
为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团
为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑
超越顾客期望——马狮百货公司
为消费者提供专业化服务——入本八佰伴
让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达
我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司
为客户提供更好更快的服务——思科系统公司
全心服务赢得顾客——诺基亚
回应顾客之声,提高顾客满意度——东芝公司
4 服务体系构建
标准而高效的服务体系——联邦快递
以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王
构建客户满意服务体系——太平洋保险
启动人性化服务工程——一汽大众
以社会化服务体系为发展奠基——爱立信
细分渠道服务用户——APC公司
“彩虹服务”体系——国美
5 服务行为管理
以义取利的行为满意服务——北京同仁堂
以顾客喜欢的方式提供服务——左丹奴
为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华
为消费者提供最好的服务——香港“百佳”
方便性、信息性和帮组性——雀巢
6 服务质量控制与员工培训
顾客是企业文的生命——希尔顿饭店
细微之处让您满意——麦当劳
般情好客亚洲情——香格里拉
以客户为中心,衡量和监控客户体验——惠普公司
打造“索尼服务”体系——索尼公司
精心打造客服中心——西门子公司
7 个性化服务
以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊
闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司
一切以顾客的需求为转移——日本7—11
“以情服务,用心做事”——海景花园酒店的亲情服务
永远不睡觉——花旗银行
不惜时间使客户满意——IBM
8 服务创新
将服务做成一种商业模式——达能集团
全面营造顾客体验——星巴克咖啡
“贴”近目标市场——Lee牌牛仔
崇尚亲情化营销——伊莱克斯
给予客户的报偿是全部——奥美公司
从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司
销售快乐——迪斯尼
把服务当“筹码”——摩托罗拉公司

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