① 简述如何处理顾客投诉问题
简述如何处理顾客投诉问题？承认错误并安抚客户
1：接到客户投诉后不要争辩，也不要与客户发生争执和争吵，越争吵客户就会越生气，这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误（客户是上帝，不管是不是自己的错误，都要有自己承认错误），并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳，客户的怒气就会消除一部分，这是进行下一步操作的前提条件。
2：了解客户不满的原因
等客户息怒了，再与客户心平气和的沟通，了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过，有相关的处理经验，则可参照以前的处理方式，初步给予客户一个处理方法的答复和承诺，给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例，则告诉客户会尽快查明原因，让客户留下联系方式，方便随时联系。
3：查询客户投诉处理标准
了解到客户不满的原因和购买产品、服务的基本信息后，则查询公司是否有相关的投诉处理流程，若有则按公司的投诉处理标准进行处理。若公司未建立客户处理标准，则立即判定投诉问题的类型、级别以及责任部门。若不属于本部门的责任，则将信息立即反馈到责任部门，由责任部门制定处理方案。若是本部门责任，则立即制定处理方案，报送部门领导审批。
4：向客户反馈处理意见
无论造成客户投诉的原因是本部门还是其他部门，都统一由客户服务部门向客户回复处理意见。最好是以电话的形式向客户回复，表示出对客户的尊重。回复时应再次向客户表示歉意，感谢客户购买公司的产品或服务，对公司的长期支持，道歉之后再向客户说明公司的处理方式。只要处理方式合情合理，客户一般不会再追究此事。
5：形成问题和处理台账
投诉处理完成后，客户服务部门应将投诉的问题和处理的方法进行记录，形成《投诉问题处理台账》。这样做的目的有几个方面，一是可以让知识得到积累，下次再次发生类似问题，则可按台账记录的方法直接处理，大大缩短投诉处理时间；二是可以作为以后产品设计或是管理流程设计方面的参考。
6：防止类似问题再次发生
虽然经过上述五个步骤工作的开展投诉问题得到解决，但是解决的措施只是临时性的，要想彻底避免同类投诉事件再次发生，那么还是得找到问题的根本原因。企业针对此类问题还应召开专题会议，分析造成投诉问题是产品或服务的问题，还是企业管理或流程方面存在的问题。找到根本原因后，制定整改计划，落实责任人和完成时间节点，并设置专人对整改情况进行跟踪，保证整改效果。
② 如何有效处理顾客的投诉高手教几招啊！
作为游戏厅的经营者，不可避免的会碰到顾客的投诉。如何有效的处理顾客的投诉，妥善解决顾客提出的问题，不仅关系着顾客对自己游戏厅的评价和印象，也关系着自己游戏厅的声誉和长期效益。如何有效的处理顾客的投诉，成为游戏厅经营者不可或缺的一项技能。
一、处理顾客投诉的流程
一个可持续经营和发展的游戏厅，一般都要设立解决顾客投诉的机构及专业的人员，有一套完善的顾客投诉解决流程，如设置投诉举报的电话、登记薄等。这样既能更好的解决顾客投诉，又能为游戏厅树立良好的形象。有效的解决顾客投诉的流程如下。
聆听不满
接待顾客投诉时，一定要让顾客把他心里想说的话说完，这是最基本的态度，体现出店铺对顾客的尊重和重视。
对待顾客的投诉，要虚心的接受，要本着“有则改之，无则加勉”的态度看待顾客的意见和不满，要想办法消除顾客的不满情绪。
对顾客投诉的所有相关事项都要仔细的听清楚。如果不能仔细的听顾客的诉说，中途打断他的陈述，就有可能遭到顾客的反感。
在聆听的过程中，除了要了解整体事情的来龙去脉之外，还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾客咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行的很顺利的话，那么可以说这个问题的症结已经解决了一大半，剩下的就是所谓的手续阶段而已。
换位思考
顾客最希望自己的投诉意见受到对方的同情和尊重，希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时，必须从顾客的角度说话，了解顾客所表现出来的失望、愤怒、沮丧 甚至痛苦，理解他们会在某种程度上责备游戏厅经营者和管理者。具体来说，他们希望经营管理和服务人员能全部或部分的做好以下工作：
（1） 认真的听取和严肃的对待他们的意见；
（2） 了解他们不满意的问题及其原因；
（3） 对不满意的部分予以更换或赔偿；
（4） 急他们之所急，迅速的处理问题；
（5） 对他们表示同情和尊重；
（6） 希望看到某些责任人收到惩罚；
（7） 向他们保证类似问题不会再发生。
对顾客的抱怨，游戏厅经营者一定要诚心诚意的表示理解和同情，坦诚自己的过失，决不能找一些托词来开脱责任。实际上，在处理投诉的过程中，有时候一句温暖、体贴的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
巧妙的道歉
在顾客投诉发生的开始阶段，如果一线服务人员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，是平息顾客不满的好方法。
顾 客在投诉时常常是义愤填膺、情绪激动，导致措辞过分激烈，甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，游戏厅经营人员应冷静的聆听顾客的全部委屈，全盘了 解顾客不满的原因，然后诚恳的向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉等事，这样问题就比较容易解决了。
在处理顾客投诉时，除了要诚心诚意的全面了解顾客委屈以外，最重要的是要把道歉的态度清楚、明白的表现在自己的行为上。
调查分析
在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的情况是否属实外，还应尽早的了解顾客的意见和游戏厅工作人员的看法。然后，尽可能的按照顾客的意见来进行处理，这是解决顾客投诉的最完美的方法。但是，要尽可能的兼顾游戏厅和顾客双方的利益。
要解决问题，必须先调查清楚：主要原因是什么；以前是否发生过同样的问题，处理结果如何；是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案，就不难处理了。
尽早的了解顾客的愿望是解决顾客投诉的关键。工作人员一定要用心的揣摩，听懂顾客所表达的弦外之音。
着手解决
对于顾客的投诉只要了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快的着手处理。首先认真的征求顾客的意见，然后与顾客进行沟通。应考虑在自己的权限内是否可以处理此问题；如不在自己的权限内，应迅速的移交他人处理，或请示主管领导等。在移交他人处理时要将调查到的情况详细告知。
解决顾客的投诉要尽可能的快，如果处理拖长的话，就会让顾客怀疑店方的诚意和处理态度，搞不好又回到事情的最初状态。
检讨得失
在解决顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要把顾客投诉的意见记录在相应表格中，这样顾客也会有慎重的态度。要将每一次投诉记录都存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，认真的加以改正。
通报公布
对 顾客的投诉意见及其产生原因、处理结果、处理后顾客的满意程度，以及游戏厅今后的改进办法，均应及时的用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会、通告栏 或游戏厅内部刊物及网站等，告知所有员工，是全体员工迅速了解造成顾客投诉的种种原因，并充分的了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件的发 生。
二、顾客投诉的主要原因及解决办法
因游戏机台故障问题引起的投诉
因 游戏机台的故障问题引起的投诉在游戏厅内占比较大的比例。有些游戏厅在引进游戏机台时没有严格把关，一些质量低劣的游戏机台流进店铺；或者游戏机台在长时 间的使用后不可避免的出现部分的故障，如游戏按键损坏等，造成顾客在游戏时遇到问题或遭受损失，游戏厅经营者应真诚的向顾客道歉，并及时的帮顾客解决问 题。如顾客在游戏过程中收到金钱上的损失，应及时的予以弥补和赔偿。
游戏厅在进货时应严格把关，坚决不能购入质量有问题的游戏机台。如游戏机台出现故障，也应尽快清技术人员解决。技术人员解决不了的应迅速跟厂商联系，请厂商帮忙解决。
游戏机台的一些小故障非常影响顾客的游戏感受，千万不要忽视这些小细节，工作人员应在每天营业前将所有游戏机台检查一遍，以确保及时的掌握游戏机台的故障情况，并及时报修和安置故障提示牌。
因游戏厅服务人员的服务引起的投诉
由于当游戏厅服务人员服务态度不好，服务礼仪不当，以及所提供的信息不足，导致顾客投诉，也是比较多见的。
服务员应对不得体。如，不顾顾客的反应，一味的推荐游戏；只顾自己聊天，不理会顾客；在为顾客提供服务后，顾客想了解更多信息或游戏玩法，回答不当或不能回答；说话没有礼貌，过于随便；冰冷冷的对待顾客，板着面孔等。
对收银的抱怨。如，少给顾客找了零钱；多收了顾客的钱；收银速度过慢等。
不遵守约定。服务员对顾客承诺的服务不能实现，欺骗顾客等。
服务方式不当。如，对顾客的需求视而不见；处理顾客的要求太慢等。
解决顾客这方面投诉的根本方法，就是提高游戏厅工作人员自身的素质，提供良好的服务，让顾客在游戏厅内有宾至如归的感觉。
由于游戏厅的环境、设施引起的投诉
顾 客对游戏厅的游戏环境或服务设施不满也会投诉。比如，因游戏厅太滑导致摔跤、人太多被小偷偷了钱包、随身物品容易丢失等因素，致使顾客缺乏安全感而引来投 诉；因游戏厅光线太暗、不通风、夏天空调不够大、电梯出现故障不能使用等因素，导致顾客游戏不便利而引来的投诉；因游戏厅内洗手间太少、电梯太少等因素， 导致顾客因游戏厅的服务设施不合理而引来投诉，等等。
因此，游戏厅一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险，地面、楼梯是否过于潮湿、光滑，以免砸伤或跌伤顾客。
由于广告误导引起的投诉
广告误导通常有两种情况。一是夸大游戏厅的环境和可玩性，不合实际的美化游戏厅。顾客来到游戏厅后发现可玩的游戏寥寥无几，而且环境吵杂，光线昏暗，发现自 己被宣传误导引起投诉。比如一些游戏厅宣传自己是室内迪尼斯，结果节假日家长带孩子来游玩，发现完全不是自己想象的情况，感觉受了欺骗，容易做出一些过激 举动。
二是大力宣传自己的服务却不加兑现。游戏厅经常面临两难的境界，不宣传，对顾客缺乏吸引力，得不到满意的业绩；宣传，提高了顾客的期望值，容易导致顾客的不满意，并且对自己的员工提出很高的素质要求，很可能在实际运营过程中实现不了。
因顾客的偏见、习惯或心境不良引起的投诉
偏见往往不合逻辑，并且带有强烈的感情色彩，单纯靠讲道理的方法难以清除由此产生的投诉。因此，在不影响运营的前提下，员工应尽可能的避免讨论偏见和习惯的问题，把话题引向别处。
有些顾客为了表现自己知识丰富、有主见，会提出种种问题来质问工作人员。员工对此应予以理解，并采取谦逊的态度耐心的倾听，否则，很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心，引发他们的投诉。
顾客由于心境不良，也可能提出投诉，甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。员工因尽量避免正面的处理此类投诉。遇到那些蛮横不讲理、大喊大叫、辱骂，甚至有潜在的暴力倾向的顾客，店员应本着“有利、有理、有节”的原则处理问题，如解决不好，应及时地向主管领导汇报。
③ 被顾客投诉应该怎么处理
在服务行业，难免会遇到客户投诉，需要被投诉者客观并积极的面对，“投诉是金”，从客户的投诉中，我们可以知不足而改善服务和提升产品质量。
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；
02
保持良好的态度
客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；
03
先处理心情，再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。
04
及时记录
在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。
05
对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。
06
对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。
④ 顾客对服务的投诉主要包括哪些方面
一、顾客投诉的原因
投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种：
1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。
2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。
3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。
二、顾客投诉行为的升级
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
三、影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为
影响其进行投诉的因素有这样几点。
1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。
2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。
3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。
四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如 一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。
⑤ 客户在群里吵起来怎么办,怎么化解尴尬
客户在群里吵起来，就让他们叉臂不用回去，尴尬也不要理他们的事情到底是这边必须要变越明，如果他们都是讲道理的人，就让他们在里面你出来税务和银行的。
⑥ 怎样对群聊中的客户进行投诉
您好，用户在多人对话（群聊）聊天页面，点击右上角省略号按钮—聊天信息页点击投诉，按照要求填写资料即可进行投诉。
⑦ 如何正确处理顾客的投诉
在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。
在销售中，销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达接受投诉，改正不足的愿望。
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。
顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题。例如：有一个顾客向销售人员投诉说：“刚买不久的车就这么糟！”顾客之所以这么说，是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。
此时，销售人员应该具体听取原因，以便缓和对方的心情，可以这样回答说：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时候方便呢？”或者说：“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修理厂检修看看好吗？”
无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
的确，销售人员有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误，这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。
顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想，学会换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：
销售员甲：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。
销售员乙：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。
结果，销售员甲的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。
忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
以下是处理一般顾客投诉的技巧：
（1）安抚和道歉，不管是谁的对错，销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，向他们表示歉意。
（2）快速反应，尽量能把顾客的投诉内容复述一遍，让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与顾客的投诉原因一致。
（3）转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起你的重视，感谢他们提出投诉。
（4）补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿，包括心理赔偿和物质赔偿。
（5）跟踪。处理投诉后，顾客是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。
总之，遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。
销售人员要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售活动，虽然总是努力为客户着想，不断改进工作，尽量避免问题的发生，但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦，但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以，客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。