旅游投诉处理

Ⅰ 对哪些情形的投诉旅游投诉处理机构不予受理

对下列情形抄的投诉，旅游投诉处理机构不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的；
（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

Ⅱ 如何处理游客投诉问题

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因

Ⅲ 根据旅游投诉处理办法规定，怎么投诉旅行社

建议你保留好合同、行程单、发票等相关凭证，如果没有这些凭证建议专可以联系旅行社索要属，然后在行程结束后的90日内联系12301
1、投诉时效。根据规定，受损害的游客向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。

2、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查过后，会在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，会给投诉方说明理由。

Ⅳ 处理游客投诉的基本方法

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。

游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。

游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。

(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。

旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。

适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。

补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。

在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。

后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

(四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

Ⅳ 旅游投诉处理办法有哪些

出现类损害权益情况，可向旅游投诉处理机构投诉。9种情形不予受理。
旅游投诉第八条：投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉第九条：下列情形不予受理：

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

（四）超过旅游合同结束之日90天的；

（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；

（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

旅游投诉第十条 旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

旅游投诉第十一条：旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

（二）被投诉人的名称、所在地；

（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

Ⅵ 国家旅游局的投诉处理好了怎么回复

国家旅游局的投诉处理好了，你该怎么回复？你直接回复，谢谢，就可以了啊，他们也是在做他们的工作，他们能为你。培南解忧也是对工作的。肯定啊

Ⅶ 旅游投诉处理办法的旅游投诉处理办法

第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。
第九条 下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的；
（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。 第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。 第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
第三十二条 本办法自2010年7月1日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。

Ⅷ 旅游投诉处理技巧

旅游投诉处理的技巧

1、企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否的确存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。

2、讲究批评策略。对于旅游企业的服务过错，旅游质监所不能含糊其辞，而是要明白无误地指出，要求其承担相应的责任，并给予严肃的批评。有些旅游投诉造成游客权益受损，固然和旅游企业的服务有联系，但同时也和游客的过失有直接的关联，在处理这样的投诉时，旅游质监所不要过多地指责游客，而是采用“过失”、“疏忽”等较为婉转的词汇批评游客，以免激化矛盾。

3、容忍双方倾诉。在旅游投诉处理过程中，要让游客和旅游企业把他们的委屈和不满全部倾诉，并由对方特别是旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。

4、降低游客期望。游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。

5、单独说服游客。对于法律关系比较简单、责任承担比较清晰的旅游投诉，旅游质监所的调解较为简单，只需要按照一般程序处理即可。如果遇到的旅游投诉较为复杂，游客的要求又难以满足，遇到双方当事人僵持不下的情况时，调解人必须暂时把游客和企业分开，对游客实施“背靠背”的调解方式，摆事实，讲道理，深入细致地做游客的工作。如果企业拒绝承担责任，也可以采用类似的方式进行。

6、促成双方让步。调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。

Ⅸ 旅游投诉处理机构在受理旅游投诉之日起多少日内作出相应处理

根据国家旅游局颁布的《旅游投诉处理办法》第二十五条：
旅游投诉处理机专构应当在受理旅游投诉属之日起60日内，作出以下处理：
（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

Ⅹ 旅游投诉怎样投诉

旅游投诉处理办法

第一章 总则

第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章 管辖

第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章 受理

第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

（一）认为旅游经营者违反合同约定的；

（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

（四）其他损害旅游者合法权益的。

第九条 下列情形不予受理：

（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

（四）超过旅游合同结束之日90天的；

（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；

（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

第十条 旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：