投诉的思考

A. 为什么要重视顾客投诉，如何做好顾客投诉处理工作

顾客之所以投诉，要不就是产品没有达到尽善尽美，要不就是服务没有做到位。回所有的投诉答，可能都是我们自身盲点，重视顾客投诉继而用心处理、改善，一则是为企业树立良好形象，二则及时改进产品与服务的不足之处，才可以让公司立于市场先进地位。
对待顾客投诉处理，大致思路如下：
首先，耐心倾听顾客的诉求与想法，详细记录并分析客户不满的原因（服务、产品质量、产品设计合理性等等）；
其次，了解顾客这次投诉的目的，想退款？消费过程受委屈了要人道歉？产品并没有达到预期效用需要替代产品？
第三，考虑短期内，思考可以解决顾客眼前需求的方法，先把本次投诉处理好，譬如服务人员当面道歉、更换替代产品等等；
第四、考虑长期里，公司的服务人员的整体水平如何提高，产品的设计是否可改善，产品的质量如何提高等等措施，让公司产品更加适应市场需求。

B. 关于如何处理好业主投诉的思考

处理业主的投诉,是物业管理公司常做的一项工作,但处理投诉的最终结果将会关系到业主的切身利益和物业管理公司的声誉.本文论述了处理好业主投诉的重要性以及如何处理好业主投诉的基本做法.并按性质和内容对投诉进行了合理划分,阐明了处理投诉的基本原则,提供了合理的处理方法,且建议实行首问负责制,处理好业主的投诉.本文有着较强的实用性和可操作性,对物业管理公司如何处理好业主的投诉具有一定的指导作用.

C. 顾客投诉的顾客投诉原因分析

(1)产品质量无法满足顾客
良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。
(2)服务无法达到顾客的要求
服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。
(3)对顾客期望值管理失误
服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失
顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。
(2)性格的差异
不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。
(1)文化背景
在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。
(2)其他环境因素
除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。

D. 如何处理客户投诉技巧

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉；
(2)对服务质量的投诉；
(3)对服务态度的投诉；
(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

E. 面对客户投诉如何有效解决

在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。做为一名从事服务工作的员工，把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下，将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享。
1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。

F. 面对顾客投诉我们如何应对

1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

G. 简述如何处理顾客投诉问题

简述如何处理顾客投诉问题？承认错误并安抚客户
1：接到客户投诉后不要争辩，也不要与客户发生争执和争吵，越争吵客户就会越生气，这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误（客户是上帝，不管是不是自己的错误，都要有自己承认错误），并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳，客户的怒气就会消除一部分，这是进行下一步操作的前提条件。
2：了解客户不满的原因
等客户息怒了，再与客户心平气和的沟通，了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过，有相关的处理经验，则可参照以前的处理方式，初步给予客户一个处理方法的答复和承诺，给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例，则告诉客户会尽快查明原因，让客户留下联系方式，方便随时联系。
3：查询客户投诉处理标准
了解到客户不满的原因和购买产品、服务的基本信息后，则查询公司是否有相关的投诉处理流程，若有则按公司的投诉处理标准进行处理。若公司未建立客户处理标准，则立即判定投诉问题的类型、级别以及责任部门。若不属于本部门的责任，则将信息立即反馈到责任部门，由责任部门制定处理方案。若是本部门责任，则立即制定处理方案，报送部门领导审批。
4：向客户反馈处理意见
无论造成客户投诉的原因是本部门还是其他部门，都统一由客户服务部门向客户回复处理意见。最好是以电话的形式向客户回复，表示出对客户的尊重。回复时应再次向客户表示歉意，感谢客户购买公司的产品或服务，对公司的长期支持，道歉之后再向客户说明公司的处理方式。只要处理方式合情合理，客户一般不会再追究此事。
5：形成问题和处理台账
投诉处理完成后，客户服务部门应将投诉的问题和处理的方法进行记录，形成《投诉问题处理台账》。这样做的目的有几个方面，一是可以让知识得到积累，下次再次发生类似问题，则可按台账记录的方法直接处理，大大缩短投诉处理时间；二是可以作为以后产品设计或是管理流程设计方面的参考。
6：防止类似问题再次发生
虽然经过上述五个步骤工作的开展投诉问题得到解决，但是解决的措施只是临时性的，要想彻底避免同类投诉事件再次发生，那么还是得找到问题的根本原因。企业针对此类问题还应召开专题会议，分析造成投诉问题是产品或服务的问题，还是企业管理或流程方面存在的问题。找到根本原因后，制定整改计划，落实责任人和完成时间节点，并设置专人对整改情况进行跟踪，保证整改效果。

H. 如何正确理解投诉

先换位思考，站在对方的角度看自己是什么地方没做好，除了胡搅蛮缠的人，一般来说，别人能投诉你，一定有你做的不合适的地方，想明白这一点，对投诉也就能释怀了，下回留心改进自己就好了

I. 浅谈如何处理旅客投诉

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。 五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。 总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。（作者单位：安保公司）