⑴ 酒店管理怎样处理客人的投诉
转载以下资料供参考
酒店如何应对客人投诉
① 作好接受投诉客人的心理准备;
1) 树立“客人永远是对的”信念;
2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析)
② 设法使客人消气;
2) 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
3) 客人讲话时(或大声吵嚷时)，接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。(引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。
4) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
5) 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录;
② 对客人表示同情和道歉;
例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”
③ 对客人反映的问题立即着手解决;
1)把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。(处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件)。
2)征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3)切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4)把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5)明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。
6)立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。
7)将解决问题的进展情况随时通知客人。
⑥对投诉的处理结果予以关注;
投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1)了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚;涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程(案例：总台、总机叫醒核对制度);
2)迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度;
3)找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通;
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法;
⑧ 整理并归并档案;
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料;
客人投诉对于我们酒店人来说，再熟悉不过了，因为酒店通过销售服务、设施而赢利。客人与酒店的关系是被服务与服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的产品质量不成正比时，就会产生投诉。面对日益激烈的竟争压力，如何快速处理客人的投诉，将成为我们酒店人的重中之重。为此，本人总结如下：
首先，要清楚客人投诉最需要我们做什么？客人投诉最需要我们得到理解和尊重并快速简捷的得到处理，希望我们负起责任，给客人一个说法，是道歉还是赔偿的方式来解决问题，不让它再次发生。
其次，客人投诉后我们不及时处理的结果。对企业，酒店的生意下滑，信誉下降，最终导致酒店生存受到威胁；对个人，收入减少，工作的稳定性降低，没有工作成就感。
最后，我们现在既知道客人需要什么，也知道了投诉后如未及时处理而带来的严重后果，那我们就应该理顺快速处理投诉的流程与技巧：
1、处理投诉地点：电话投诉、客房内投诉、前台投诉。
2、处理投诉权限：如前台：50元；经理：100元。
3、处理投诉方式：致歉、赠送水果、赠送早餐、精美小礼品、打折、赠送代金券、延时退房、赠送免房券、房间免费升级。
4、根据具体的投诉原因，为客人快速找出解决问题的方法：
◆ 硬件：1、聆听与记录；
2、复述并确认客人诉求；
3、安排专人查验：
A、能够修复，争取客人允许，马上修复；
B、不能马上修复的，马上为客人换房。
C、如对客人居住有一定影响的，可送水果或打折；
4、代表酒店致歉。
◆服务：
1、聆听与记录；
2、复述并确认客人诉求；
3、承诺客人作调查，并原则在24小时之内给予答复；
4、将调查和处理的结果回复客人；
5、向客人致歉并对其表示感谢，承诺重视并加以改进。
◆卫生：
1、聆听与记录；
2、复述并确认客人述求；
3、马上安排专人整改；
4、纠错，向客人致歉并免早餐或送水果。
◆报失：
1、聆听与记录；
2、复述并弄清客人的诉求；
3、请客人回忆丢失的钱或物可能存放的地方；
4、确认客人物品在酒店丢失后，查进房监控， 并请客人回忆钱或物可能摆放的位置；
5、酒店员工两人以上在客人的注视下帮助客人在房间内查找。
6、如未找到，建议客人报警:客人不同意，尊重客人意愿，报失调查到此结束；客人同意，移交警方处理酒店方协助处理；
7、所有涉及此事的相关人员记录备案，个别被怀疑人员必要时可检查其更衣箱。
◆赔偿：
1、聆听与记录；
2、判别是否能挽回损失；
3、判别是否酒店责任；
4、不能挽回损失时考虑补偿；
5、补偿须确认物品价值与相应折旧；
6、尽量避免现金补偿，遇客人受伤住院时，根据双方协商来处理医药费用；
7、洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿；
8、如能修补的物品酒店承担修补费用；
9、现金遗失不赔偿。
10. 大厅及前台物品损坏或丢失时及时上报并处理。
综上所述，我们服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭,因此酒店可采取加强服务质量管理,加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求,从而有效地预防或减少投诉的再次发生。当我们每一个人面对客人时，我们都是酒店的形象代言人，我们的一举一动、一言一行都代表着酒店，所以，我们在维护酒店利益的同时，也要满足不同层次客人的不同需求。
⑵ 酒店前台处罚制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：
酒店前台惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）；
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。
酒店前台奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）。
⑶ 求一份酒店管理惩罚制度！！！！！
自己编的话，的确话很费劲，毕竟这是个需要多年经验积累和专业知识有效结合才能出的成果。你网上查下“劳杰士劳动合同书介绍”，直接拿专家为你做的管理文件成品吧，这里包含了奖惩制度，管理效率很高的，90%的管理难题都帮你解决掉了。
⑷ 酒店奖罚细则
酒店员工奖励制度
奖罚条例
一、处罚和奖励原则
(一)处罚种类分为：
1、行政处罚：告诫、警告、辞退。
2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。
①告诫：罚款 10元；
②警告：罚款 50元；
③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资；
(二)奖励种类分为：
1、行政奖励：通报表扬、嘉奖。
2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。
①通报表扬：奖金 30元；
②嘉奖：奖金 100元；
③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动)；
二、实施细则
(一)处罚细则：
告诫过失
1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的；
2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响；
3) 在服务中漫不经心；
4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的；
5) 工作时饮酒或睡觉；
6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的；
7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的；
8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求；
9) 不遵守员工宿舍规定；
10) 不遵守酒店着装规定；
11) 上下班不按时打卡或签到；
12) 无故迟到或早退20分钟以内的；
13) 工作时在工作地点以外地区游逛；
14) 违反酒店礼貌规定；
15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为；
16) 违反员工餐厅就餐时间规定；
17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝；
18) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯；
19) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生；
20) 未经许可进入非公共区域(如：厨房等)；
21) 报告工作时不诚实；
22) 随意使用酒店客人设施；
23) 工作时干私活；
24) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的；
25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的；
26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的；
警告过失
1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉；
2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的；
3) 未经公司或客人许可进入宾客房间；
4) 未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款)；
5) 未经许可在酒店兜售物品；
6) 因粗心大意丢失酒店钥匙；
7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失；
8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等；
9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语；
10) 未经许可更改工作班次；
11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的；
12) 违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序；
13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检；
14) 违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的；
15) 为其他员工打卡；
16) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的；
辞退过失
1) 同客人吵架或当客人的面争吵；
2) 对客人粗鲁或顶撞客人；
3) 向客人索要或暗示希望得到小费；
4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据；
5) 欺骗或骚扰客人；
6) 未经许可复制酒店钥匙；
7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作；
8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日；
9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病；
10) 拾遗不交，据为已有，如现金等；
11) 同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突；
12) 组织或参与不道德活动；
13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善；
14) 偷窃行为；
15) 骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工；
16) 斗殴或怂恿打架斗殴；
17) 从事任何违法活动，如赌博等；
18) 违反国家其它法令；
19) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。
备 注：
1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分；
2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级；
3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理；
4、处分的有效期：告诫1个月，警告3 个月，留店察看6个月。
(二)奖励细则：
通报表扬
1) 由于优质服务而得到宾客表扬的；
2) 一惯工作表现好，得到领导认可的；
3) 拾金不昧；
4) 连续三个月没有违纪现象的；
5）服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的；
嘉 奖
1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的；
2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的；
3) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的；
4) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的；
5) 其他表现优异或贡献突出的；
⑸ 酒店常见的客人投诉和解决方法
投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
⑹ 饭店的惩罚制度
如何扣员工的钱?
答：这个问题不知道困扰了 多少老板同志 在我管理的这些年里 罚钱制度一定要有 但是激励制度一定要放到前面 罚 也要看什么人罚 看谁去执行 老板罚和财务罚的区别很大 我建议罚款和奖励 都让老板去执行 也要看企业规模 如果企业太了 就不用老板执行了
饭店的惩罚制度有一点管理经验的经理 手里都有 大同小意 网上搜一下就好了
⑺ 我是一酒店的主管，老板让我写员工惩罚制度，我表示我写不出来，满地打滚跪求大神支招。
企业行为中最好不出现罚款一类词语，会牵涉一些法律问题。
其实把这些违纪问题作为员工守则附在合同后面，违者按条例减扣浮动工资效益工资一类即可。