1. 投诉态度不好 怎么解决
顾客投诉销售人员服务态度差如何应对
顾客因某服装销售人员服务态度差，打电话到服装店投诉：“你们服装店的XX服务态度太差了……”
错误应对
1、“不可能，我们店绝对不会发生这种情况。”
（这种说法过于武断，而且有不尊重事实、刻意偏袒同事的嫌疑，会大大降低服装店的诚信度，损害服装店的信誉和形象）
2、“有什么问题您找店长反映，我解决不了。”
（这种说法明显是在推卸责任，很可能使顾客更加不满，导致态势进一步恶化）
3、“谁服务态度不好您找谁！”
（这种说法同样是不负责任的表现，而且带有不耐烦的语气和态度，不但容易激怒顾客，激化双方的矛盾，而且有损服装店的形象）
服装销售人员服务态度差是造成顾客投诉的最重要原因之一，比如服装销售人员说话不当、专业技巧不足、对顾客怠慢或漫不经心等，都有可能引发顾客的不满和投诉。顾客投诉一旦发生，负责接待的服装销售人员一定要及时、认真、正确地处理，否则很容易让顾客的不满和投诉升级，甚至引发争吵和冲突。
处理类似的顾客投诉，需将重点放在顾客不满情绪的释放上，千万不要与顾客进行具体细节上的纠缠。服装销售人员首先应该认真、诚恳、耐心地倾听顾客的陈述，并及时向顾客表示道歉，以缓解顾客的不满情绪。如果顾客的情绪比较激动，可以适当引导其把事情的来龙去脉说清楚。在倾听过程中，服装销售人员要认真做好记录。待顾客说完后，如果服装销售人员觉得顾客投诉的问题在自己的职权和责任范围内，那么应该迅速向顾客提出解决方法；如果顾客投诉的问题超出了自己的职权和责任范围，则应该诚恳地向顾客表示，其投诉的问题一定能得到认真、妥善的处理，然后迅速向上级反映并跟进，直至问题妥善解决。最后，服装销售人员要对顾客的投诉和批评表示真诚的感谢。
需要注意的是，服装销售人员要尽量避免向顾客做出一些没有把握或超越自己权限的承诺，一旦事后无法兑现，反而会更加损害服装店的信誉和形象。
2. 如何处理客户投诉
一般来说，实战中，处理客诉可以通过以下三个步骤，情绪疏导-事实确实-执行标准。
01
情绪疏导
有一句关于沟通的话在网上很流行，叫做“先处理心情，再处理事情”，可以说，这是一句处理所有沟通冲突的金句。
为什么？
因为当投诉事件发生时，买家的表达一定会带着或气愤或失望的情绪，比如大吵大闹，比如哭泣谩骂。这种情绪的产生是人类进化几万年后仍然被保留的自我保护机制，是一种本能反应，从这点来说，人类和蜥蜴并没有区别，只要是正常人，都会有同样的情绪。但当人的大脑被情绪占领以后，就很容易做出非理智行为，老话讲“打仗没好手，骂人没好口”就是这个道理。
因此，当投诉事件发生时，面对买家的强烈情绪，卖家第一件要做的事就是通过对买家的情绪表达认同来疏导并化解掉情绪。
一种非常有效的情绪疏导方式是“贴标签”，就是在对方表达过自己的遭遇后，比如刚买的车就漏油。
这时我们可以说，“发生这样的事，真是太不幸了，您一定感到自己很倒霉。”
或者，“啊？怎么会这样？真是太让人气愤了，新车就漏油！”
当你把对方的情绪直接用“倒霉”、“生气”这样的标签给贴出来以后，对方会认为自己的情绪被你看到了，被你理解了。
神经医学专家曾经做过脑部神经成像实验，当情绪被贴标签的方式表达出来以后，人类大脑中蜥蜴脑的部分活动明显减弱了，也就是说，人明显变得更理性了。
接下来，买家一般会巴拉巴拉的谈起自己有多倒霉，有多生气，你们卖家一定要给个说法，等等。这时，作为卖家一定要多听，少说，说出来的话也是情绪疏导的话。当买家发泄掉情绪以后，就会自然回归到理性状态。这时，卖家就可以进入投诉处理的第二个步骤。
02
事实确认
当买家基本冷静下来以后，卖家就可以开始进行“事实确认”。
这时处理所有沟通冲突的核心步骤，这一步里面的关键就是一定要确认好发生的事实是什么，这个过程不做任何评价，只是确认事实。
比如在漏油事件中，我们要让女车主复述一下她发动车以后的所有操作步骤，都按了什么键，进行了什么操作，看到了什么，听到了什么。
我们曾经都听过另一个女车主的像笑话一样的真实事件。有一个女车主开车在路上突然抛锚，无论如何都无法启动汽车，女车主打电话给4S店大骂投诉，说刚买的车就坏了。当4S店的人员到达现场后发现，女车主不知道开车要加油，汽车因为燃油耗尽而抛锚。所以，确认好到底发生了什么的事实，才有助于解决掉产生的问题。
需要说明的是，在确认事实这个阶段，卖家提问同样要带着同理心来提问，以希望帮买家解决掉问题的出发点来搞清楚发生的事实，因为买家的情绪虽然已经冷静下来，但随时都可能会被引爆。
03
执行标准
通过第二步中的“事实确认”后，对于投诉的核心内容，买卖双方基本已经搞清，要么是卖家的问题，要么是买家的问题。
下面就是双方讨论如何解决掉问题。
如果是买家的问题，比如买家不会操作，或者误操作，甚至是买家无意或有意导致的损坏等原因，则将由买家自行承担，但卖家要同时表示遗憾，而不是以指责的态度来对待。更负责的方式是教会买家如何使用，在使用中有哪些注意事项等，更高一级的负责做法是当下教过以后，过段时间再进行买家回访，询问买家近期使用中是否遇到了问题需要帮助。
如果是卖家的问题，则要按照国家的法律法规，或者是行业规范等来执行标准。
比如奔驰漏油事件中，国家的法规有《消费者权益保护法》，行业规范有《汽车行业三包政策》，以及奔驰内部也有产品出厂规范等标准。
卖家只要明确告知买家，经过确认后的事实属于哪个标准的执行范围，然后按照标准执行就可以。
这样的情况下，买家和卖家都不用为难。我曾经在此前的多次推文中介绍过，按照“标准”来谈判的好处就是让所有利益相关方都能保护好自己的利益。比如，卖家没法通过抵赖的方式坑害买家，买家没法通过狮子大开口的方式来讹人，买卖双方的当事人也很容易把处理结果告知他们背后的其他人，而不必担心受到指责，因为所有人都必须要按照标准来执行。
上面三个步骤是每个卖家都应该学会的处理方式，这个方式不仅能快速的解决客诉问题，有的时候还能让投诉的买家“路转粉”，进而成为卖家的口碑宣传者。
3. 如何处理投诉
一、从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气)，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后，根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确，是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中，要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误)，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。
二、认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”我们要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到最大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
三、立即响应
在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你觉得怎么样？时间一久，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。客户投诉是由于客户的需求在公司得不到满足而引发的。客户在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查及流转工作应快速进行，要根据所闻所记，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，找出我们工作的薄弱环节，把握改进工作的机会。
四、持续反馈
如果在处理投诉的过程中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让客户等待的过程容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让客户放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为2—3天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以在处理复杂的客户投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。
五、超越期望
不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉，同时再次感谢他购买了公司的产品和我们的服务。服务业的胜败关键就是回头客，所以“善终”比“善始”更重要。
客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：服务的目的是把每一个客户留住，努力创造忠诚的客户和口碑效应。通过正确处理客户投诉同样可以提升忠诚度，创造忠诚的客户。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程。
4. 如何处理客户投诉技巧
有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
1.4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
5. 如何有效处理服务投诉
我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢? 首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖 、哄、 吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 谭老师表示，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。 在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉?谭小芳老师提出一个“3W、4R、8F”原则。 “3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事： * 我们知道了什么?――What did we know ? * 我们什么时候知道的?――When did we know about it ? * 我们对此做了什么?――What did we do about it ? “4R”是指对待客人投诉的态度： * 遗憾(Regret); * 改错(Reform); * 赔偿(Restitntion); * 纠正(恢复)(Recovery)。 “8F”是指应该遵循的八大原则： * 事实(Factual)――承认事实真相; * 第一(First)――率先对问题作出反应; * 迅速(Fast)――处理时要果断迅速; * 坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚; * 感觉(Feeling)――与客人分享你的感受; * 论坛(Forum)――与客人建立信息传递; * 灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化; * 反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。 谭小芳老师还认为，在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤： 1.有效地倾听顾客的各种抱怨 为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意： (1)让顾客先发泄情绪 如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。 (2)善用肢体语言 在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 (3)确认问题所在 倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。 如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。 2.诚心诚意地道歉 谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。 3.解决问题 解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。
6. 如何处理顾客投诉
门店直接为顾客提供服务，难免会遇到客户投诉的情况，作为门店管理者，协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。
通常情况下，公司会设立“客户投诉处”，如果投诉内容与你的管理工作有关，你必须为此承担责任，查找客户不满意的原因，并给出合理解释，这样做的目的是为了避免类似事情再次发生，同时帮助客户重新建立信心。
门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：
专业化——由受过突发事件应对训练的人员处理。
标准化——按照公司的统一原则及流程处理。
分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到上级的指示。
系统化——建立突发事件案例收集分享制度，“前人种树，后人乘凉”帮助全体员工在经验中学习成长。
想要顺利处理好客户投诉，你还要掌握以下原则：
1．接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要，时刻想到客户是上帝，你所做的任何工作，都是为了让对方满意。
2．如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。客户往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。
3．注意处理客诉的技巧，争取“大事化小小事化了”，将这件事情的负面影响降至最低。
4．熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。
5．强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件的处理措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。
6．与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。
先来看一段案例：
某天，A店店长王女士刚来上班就看见顾客李女士气冲冲地走进来，说是要退货，她因为使用B产品导致脸部过敏。王女士找来B产品的导购员，问了当时的购买情况，导购员说：“李女士购买B产品的时候，说自己脸部较为敏感，但是我询问了是否有产品曾经让她面部过敏，她说没有，我向她推荐B产品后，让她回家先在手上试用，如果没有问题再用于脸部。”李女士扯着大嗓门说：“我都说了我面部皮肤比较敏感，你还向我推荐这个，我在网上查了，B产品的刺激性很大，我在手上没事，用在脸上却有事，弄得我现在脸部很痒，而且出门都要戴口罩，你说怎么办吧。”李女士根本不听导购员的解释，不停向王女士抱怨，态度很不好，导购员还想说什么，王女士拉
7. 如何加强处理投诉问题
处理投诉的原则和方法。不论是电话投诉、微信投诉、上门投诉，都要认真对待，严肃处理。其基本原则和方法是：首先，受理投诉实行部门负责制。哪个部门出了问题就先由哪个部门处理。如部门解决不了或超出处理权限时，应由部门负责人转报公司处理解决，并将处理结果及时回复投诉者。其次，受理投诉，应按照限时处理原则进行处理：1、属于公司基层处理的投诉问题，由基层及时处理；2、属于公司部门处理的投诉问题，应由部门负责人在两个工作日内处理，并将处理意见反馈责任单位及投诉者；3、属于公司处理的投诉问题，应由公司相关职能部门在五个工作日内处理，并将意见反馈责任单位及投诉者；再次，各级处理投诉后，应及时听取投诉者反馈意见，及时总结投诉处理情况，进一步改进工作；同时要做好投诉档案管理工作，做到有据可查。