Ⅰ 浅谈如何做好卫生监督投诉举报处置工作
刘钢(辽宁省凌源市卫生监督所 辽宁凌源 122500) 随着人们法制意识的不断提高，对卫生的安全意识和参与意识越来越高，有关卫生安全问题的投诉举报也越来越多。认真及时做好投诉举报工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是提高行政效能，为民服务的重要举措，也是卫生执法工作能力的充分展现。 我们在日常工作中遇到的多为投诉和举报的复合体，并以来电、上级交办、来信或者来访等主要形式进行反映，个别与新闻部门共同投诉。投诉举报人为保护个人利益及安危通常采取匿名投诉或举报，有时反映情况不明确、地址不详细，造成无法核实、查处困难[1]。许多举报人请求对其诉求主张予以支持并追偿其损失，由于当事人的社会背景、文化层次及自身状况不同，诉求主张往往差异较大，增加了应对和处置工作的难度。同时,由于某些投诉和举报的问题排查工作环节多，用时较长，易使当事人产生不满，不仅影响工作质量，而且造成了不必要的负面影响。我认为,卫生监督机构应将科学监管理念融入举报投诉的应对和处置工作中，在建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序的前提下，运用综合管理手段抓好受理、调查处理和反馈三个环节，进一步提高服务水平和服务质量，真正实现好、维护好人民群众的根本利益，确保人民群众卫生安全。 1 受理 1.1 受理范围 认真阅读并分析投诉举报材料的内容，确定受理范围，属于职责范围内的要抓住重点，查找投诉举报材料中涉及的法律法规，做到有条不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。卫生监督所是执法机构，不同于疾病预防控制中心等服务机构，要有明确的法律条款规定方可受理，在没有上级命令的情况下。一般不能参照、比照法规受理，更不能因为熟悉卫生知识而服务性执法。在受理时，也要主动了解举报人的诉求，使其投诉问题、诉求（诉求为先）均为本机构管辖，且与其它机构无重要交叉时，才能受理。 1.2 受理时的人文关怀 举报投诉受理工作看似简单，却是卫生监督机构与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的关键环节。多数情况下，当事人因卫生或服务达不到预期目的或引起其它问题时，常常情绪激动，言语措辞偏激，有些人不仅对其举报投诉的对象不满，甚至对卫生监督机构也不满，给解决问题、化解矛盾增加了难度。我认为，受理人员必须努力与举报投诉者建立良好的信任关系，才能利于工作顺利进行。因此，受理人员必须有良好的政治业务素质及应对和处置复杂问题的能力，耐心细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况，使其在诉说过程中逐渐缓解精神压力，提升对卫生监督机构的信任度。受理人员要充分告知当事人查办工作程序，使其配合做好相关工作。期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，对受到伤害的当事人要关心、关怀，对应用医学和卫生健康相关知识做一些必要的解释和疏导工作，消除当事人的紧张和恐惧情绪,强化当事人卫生安全意识，增强自我保护能力。 2 立案调查 2.1 卫生监督机构接到投诉后要快速反应、及时查处、注重时效。举报和投诉往往是针对某一时间点或时间段的行为，而事件发展是一个动态过程，如果卫生监督部门不及时调查处理，就会给调查取证工作带来困难，就难以对举报投诉的内容开展调查，甚至无法确定举报投诉内容是否属实，有无违法行为。 2.2 应坚持实事求是、公平公正的原则，依法行政。整个调查处理过程应严格按照卫生监督方面涉及的法律、法规及规范性文件的要求开展工作，做出的决定要证据完备，引用法律法规条款适当，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。 2.3 开展调查处理工作要注意方式方法，利用调查机会，认真向被调查对象宣传卫生监督法律、法规和规范性文件，使被调查对象理解和配合调查处理的顺利进行。 3 回访与总结 3.1 具体工作中，监督机构内设法规部门要按照职责要求，对投诉举报案件的调查和处置工作进行事中、事后监督,及时了解掌握案情，督促相关承办部门按照法定程序进行处置，保证查办结果客观公正。 3.2 调查处理完投诉举报案件后，卫生监督员要善于总结，不断汲取调查处理过程中的经验，加强学习，努力提高自身业务能力，定期分析，及时掌握辖区内卫生监督工作存在的薄弱环节，以便有针对性的加大监督执法力度，努力提升卫生监督执法水平，以保障人民群众的身体健康和合法权益。 卫生投诉举报已成为卫生行政部门联系群众，接受社会监督的重要方式，群众利益无小事，做好投诉举报受理调查工作，关系着广大群众的切身利益和社会的和谐发展[3]。为更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，进一步开展好投诉举报受理调查工作，我们要认真处理每一个电话，每一封来信，确保投诉举报件件有回音并针对群众投诉举报的热点，加大监督执法力度，履行卫生监督职责，保障人民身体健康，维护群众合法权益。
Ⅱ 如何做好客户投诉，抱怨等处置工作
做好客户投诉，抱怨等处置工作，必须做到：
1、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。
3、语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
4、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
5、办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。
6、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
7、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
Ⅲ 美篇文章违法违规如何处理
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