遇到顾客投诉怎么办

❶ 我在工作中，遇到客户的投诉我该怎么处理

首先，我会保持冷静。作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它，积极应对，妥善处理。其次，我会反思一下客户不满意的原因。一是看是否是自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方，二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求，三是看是否是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。再次，根据原因采取相对的对策。如果是自己确有不周到的地方，按照服务规定作出合理的安排，并向客户作出解释;如果是客户不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会;如果是客户提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。再次，我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。我不会因为客户投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨，争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。

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❷ 被顾客投诉应该怎么处理

在服务行业，难免会遇到客户投诉，需要被投诉者客观并积极的面对，“投诉是金”，从客户的投诉中，我们可以知不足而改善服务和提升产品质量。
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；

02
保持良好的态度
客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；

03
先处理心情，再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。

04
及时记录
在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。

05
对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。

06
对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。

❸ 面对顾客投诉应该怎么解决

在奶茶加盟店运营的过程，很可能出现各种问题，或者是因为奶茶加盟店里的设备问题，可能版是店员的服务问题等。权在这种情况下，面临顾客的投诉；你知道如何完美的解决吗？我们一起来分析吧！

第一、要摆正心态，重视顾客的投诉

很多店家觉得前来投诉的顾客都是来找麻烦的，难免会出现不好的情绪或者态度。

其实，恰恰相反前来投诉的顾客往往才是对奶茶店期待很高的顾客，只有对你的奶茶加盟连锁店喜爱和看好，才会花费时间、精力来投诉，为的就是告诉奶茶加盟连锁店还有那些没做好，还有待完善。所以我们跟要重视顾客的投诉，重视问题，不要等到小问题成大问题才去处理。

第二、解决问题的态度，代表公司的形象

奶茶店如何解决顾客投诉，顾客能否满意，不仅是奶茶店的形象还与奶茶店加盟品牌的形象相关。如何处理顾客投诉非常关键，问题得到很好处理，有利于树立奶茶店加盟好的形象，好的品牌代表可靠和值得信赖，才能够吸引更多的顾客前来消费。

最后，处理问题要坚持四个原则，面对顾客投诉要仔细倾听，对于顾客的遭遇要表示理解与同情；即使向顾客我们的表达歉意；问题已经发生，我们要主动去解决问题

❹ 遇到客人投诉时应该怎么解决

在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因

❺ 遇到顾客投诉问题应该怎么处理

遇到顾客投诉，首先要了解顾客投诉的内容，还要查清楚顾客投诉的是不是真的。然后要找到解决的方法。不管怎么样，一定要首先安抚好顾客的情绪，认同顾客的观点。然后根据实际情况来向顾客解析，如果真的是自己没有做好的话，要向对向顾客道歉，希望得到顾客的原谅解。

❻ 遇到客人投诉如何处理

1、树立“客人总是对的”的信念。

• 一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念；

2、要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。

• 求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；

• 求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；

• 为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于补偿。

• 因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录

• 对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。

• 此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

• 在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快）；

• 同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
  

5、对客人反映的问题立即着手处理

• 客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。
  

❼ 遇到顾客投诉无理取闹怎么办

首先，是看他在哪儿投诉，1、当地工商所 2、企事业监管部门 3、投诉给你本人
1、很好处理，查找过往详细记录或者事情经过回复。（我们就是这么处理的）世界之大什么无赖的人都有。
2、同样是要跟领导或者监管负责人详细说明情况，并诚恳表达歉意，但是我能做到的我会做到，如果职责之外的还是请企事业负责人出面进行调和。以息事宁人的态度跟客户好说，让其消气，自然时间拖的久了就不会再闹下去，因为再闹也不会给予任何越底线的赔偿。
3、直接道歉，并说明情况。劝其理解。

❽ 遇到客人投诉时应该怎么办

理性对待。有则改之，无则加勉。如果投诉客观存在，应向客人赔礼道歉。如果是误解，可向客人作出说明或解释。