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饭店被投诉怎么处理

发布时间:2021-11-27 17:56:05

『壹』 餐饮被投诉违规会怎样

餐饮服务食品安全监管按照属地原则进行,消费者发现餐饮服务提供者有违反食品安全法律法规的经营行为后,应当迅速向当地的食品药品监督管理部门投诉举报。食品药品监管部门接到投诉举报后,首先确定是否属于本辖区管辖,不属于本辖区管辖的,将移送有管辖权的食品药品监督管理部门,接受移送的食品药品监督管理部门应当将被移送案件的处理情况及时反馈给移送案件的食品药品监督管理部门;属于本辖区管辖的,食品药品监管部门将认真受理,并及时进行核实。对投诉举报属实的食品安全问题,食品药品监管部门将根据餐饮服务提供者违法违规经营行为的性质,确定餐饮服务提供者应当承担的法律责任,依法做出相应的处罚。消费者投诉举报时,要特别注意保留证据,并及时向食品药品监管部门提供。

『贰』 餐饮遇到客人投诉怎么处理

在经营餐厅的过程中,经常会遇到顾客前来投诉,这会让人觉得声自烦意乱,餐厅经营者会理所当然地认为顾客是一个蛮不讲理的人,简直不可理喻。其实,顾客的投诉不见得到十么坏事,它可以帮助餐厅经营者和餐厅从业人员改进日常工作,增强餐厅的竞争力。俗话说:好事不出门,坏事传干里。面对顾客的投诉,如果餐厅经营者没有处理好,就会使餐厅的信誉度下降,进而导致餐厅的营业额下滑。餐厅经营者要正确对待顾客的投诉,让顾客感受到餐厅的真诚,愿意用虚心的态度对待顾客的投诉,这样才能赢得顾客的信任和谅解。

愿意投诉的客人其实对餐厅抱有希望,希望通过投诉的方式改进餐厅的服务水平,希望下次就餐时得到满意的服务。因此,不管是餐厅管理者,还是普通的服务人员,都应该认真地对待顾客的投诉。那么,餐厅从业人员该如何对待顾客的投诉呢?

1.仔细倾听投诉的原因

餐厅从业人员要仔细倾听顾客投诉的原因,还可以用笔记本记下作为备忘录,让顾客感受到你对他的重视和尊重。遇到不清楚的地方,要表现出虚心请教的样子,让顾客解释清楚。餐厅从业人员可以不时附和,对顾客说:“没错,您说得很对!”这一点确实是我们的错。我书门以后会改进的。

顾客投诉时,往往余怒未消,餐厅从业人员一定要仔细聆听,给顾客端茶倒水,逐渐软化顾客,让顾客的怒气一点点消除。餐厅从业人员干万不可表现出漫不经心的样子,那样会让顾客觉得自己的投诉不被重视,更不可以表现出不耐烦的样子,否则会惹怒顾客。

2.向顾客道歉

顾客投诉往往是因为在餐厅中受到不公平的对待,作为受理投诉事件的餐厅从业人员,代表着餐厅的形象,理当向顾客道歉,让顾客感受到餐厅投诉事件的重视,对顾客受到不公平对待的歉意。如果顾客投诉服务员服务态度不好,相关人员可以对顾客说:我们的服务人员这样对待您,我代表餐厅向您道歉。这种事情真不该在我们餐厅中发生,如果您同意,我现在就让服务员向您道歉。如果顾客投诉饭菜不卫生,相关人员可以说:您反映的这个问题帮了我们的大忙,我们今后一定多留心,不会再出现这类事情。饭菜不卫生是我们的责任,我们餐厅理当为自己的错误付出代价,退还您的就餐费用。希望您以后多提意见,我们一定虚心学习。

3.站在顾客的立场上考虑

餐厅工作人员要树立一种观念:顾客永远是对的。面对顾客的投诉,餐厅工作人员要以这一点为重要原则,始终站在顾客的立场上考虑问题。只有这样,才能理解顾客,公平公正地处理好顾客的投诉。顾客是上帝,只有站在顾客的立场上考虑问题,始终为顾客的利益着想,打造一个完美的餐厅形象,帮助餐厅赢得更多的顾客。

不管是大事还是小事,只要是顾客的投诉,餐厅工作人员都要认真对待,设身处地为顾客着想。只有这样,才能用更快的时间解决问题,减少由于顾客的投诉而对餐厅名声造成的损害。

4.不可使用否定的语气

顾客投诉时,应该对顾客的投诉表示认可,千万不能使用否定的语气解决顾客的投诉。餐厅的菜品质量不好,服务人员服务态度差时,接待人员不能张口就说:绝对不可能,我们餐厅怎么会有这种事情呢?肯定是您弄错了,用否定的语气应对顾客的投诉,无疑是在指责顾客故意来餐厅找碴,是不可取的行为。即使接待人员对餐厅的服务质量非常自信,也要对顾客的投诉表示认可。更令顾客反感的不是投诉没有得到解决,而是被接待人员当成一个惹是生非的人。

『叁』 是小饭店,遭到多次恶意举报严重影响经营,该怎么办

自己认证好好想想,到底是谁最有可能举报,然后从根上解决,比如跟对方交涉,谈判,甚至摊牌,必要的时候让有关部门介入。
另外,平时不做亏心事,夜半不怕鬼敲门,如果自己饭店没问题,就淡定,冷静处理。

『肆』 餐馆被顾客投诉到工商局怎样处理

拿钱买通,给个警告了事

『伍』 作为餐饮店商家,怎么处理顾客去工商局投诉

你就接受工商局的协调吧

『陆』 遇到客人投诉怎么办,如何处理餐厅客人投诉问题

现在的客人越来越难伺候,许多酒店经理在私下交流经营心得的时候都这样说,客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥,轻则打折抹账,重则投诉到新闻媒体或有关部门,造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”,灵活运用,平息投诉,很受服务员们的欢迎。 一步听 客人有投诉,服务员不要急于辩解,更不要凭想象向客人解释,而要以谦恭的态度听客人发泄不满,了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚,并不是就想和酒店过不去,如果服务员能认真听并适时送一点小礼品,如:果盘,投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释,要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。 二步传 服务员要马上找到领班或主管,汇报客人投诉的问题,请上级来解决。客人找经理出面,主要是为了面子,其次可能和酒店的某些领导认识,借机打个折扣,经理人员如马上到场,会使客人感觉到“很受重视”,投诉有可能到此为止,如果客人仍不满意,要马上请餐饮总监或经营副总出面,转到第三步。 三步问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上,酒店已无路可退,必须要把客人的情绪稳定住,再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答,如:你们的菜品质量就是这样的吗?你们的服务就这么差吗?你们的上菜速度为啥这么慢? 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法,势必要与客人争辩,搞不好会火上浇油,双方都下不了台;如果同意对方的说法,会使客人认为酒店处理投诉无原则,得寸进尺,漫天要价。所以,店方要学会以问代答,即用巧妙的问话来代替回答,使店方掌握主动。比方,客人问:今天的事怎么处理?店方可以这样回答:您认为怎么处理好?把包袱甩给对方,叫对方先提条件。一般的情况,先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见,店方要有意识的转到第四步。 四步转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点,使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临,因此,交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移,把话题转移到客人感兴趣的内容,使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理,从而营造一个友好的谈话气氛,叫客人认为:酒店的问题客人要帮助解决,都是自己人,谁能不犯错呢? 例 :2004中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然挣加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点,亲自处理,运用“处理投诉四步法”,及时解决了这个问题。 解决问题的过程是这样的: 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。 客人:你们怎么可以这样,太差劲了!你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀,你看怎么办吧! 经理:太对不起了,这件事是我们错了, 刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好? 客人:怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办?你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭! 经理:为什么? 客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气! 经理:对不起,你是什么单位的? 客人:某某石油器材公司。 经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体? 客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。 经理:以后你准备干点什么? 客人:还没考虑呢,再说吧。 经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。 客人:有事一定过来麻烦你。 经理:听口音你不是本地人? 客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的? 经理:我老家离你家不远。 客人:是吗?那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐!

『柒』 餐厅遇到客人投诉时怎样处理技巧

首先要说对不起,要给人一个好的态度,要安抚客人的情绪;其次,倾听客人投诉内容,确系餐厅责任,要马上道歉,当即换掉菜品,或者给顾客退钱,或者按照客人的合理要求解决。多说几句对不起,会让客人都不好意思再追究啊。第三,如果有的客人无理取闹,提出不合理要求,那么也要掌握好态度,仍然彬彬有礼,还是要本着疏导客人情绪,合理解决问题为原则。像这样的客人,最好不要在餐厅,当着其他顾客的面儿,解决问题,会影响正常的营业,造成不良影响。请他到办公室解决,餐厅最好是退让,如果太过分的,太无理取闹的,就要据理以争,维护餐厅的尊严和制度,实在不行,就报警解决了。

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