旅游投诉模板

㈠ 旅游投诉与旅游事故案例精选解析的图书目录

1-1 旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿
1-2 旅行社擅招未成年游客，质监所处罚违规经营者
1-3 未成年游客滞留景点，组团旅行社推卸责任
1-4 旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者
1-5 降低服务档次旅行社违约，维护自身权益众游客投诉
1-6 旅行社违反承诺，旅游者索赔损失
1-7 老年夫妇出游，不幸遭遇厄运
1-8 地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失
1-9 旅行社服务大失水准，旅游者投诉据理力争
1-10 旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝
1-11 遇大雾航班延误，受牵连游程缩水
1-12 旅行社提供假信息，旅游者险失预订房
1-13 巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失 2-1 导游擅自离团，司机乘机宰客
2-2 贪小利导游员勾结奸商，上大当旅游者误买假货
2-3 导游员索要小费。旅游者提出索赔
2-4 导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失
2-5 强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱
2-6 导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益
2-7 导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然
2-8 违反职业道德，焉能不遭投诉 3-1 司机拒载遭处罚，不服上告被驳回
3-2 天气条件恶劣飞机延误，痛失生意机会旅客受损
3-3 列车员玩忽职守，旅游者睡过车站
3-4 航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人
3-5 揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争
3-6 司机鲁莽驾驶，游客不幸受伤
3-7 司机欺诈游客中饱私囊，企业承担责任赔偿损失 4-1 饭店擅订霸王条款，旅客坚拒无理处罚
4-2 贪贿赂擅允外人留宿，被投诉违规员工除名
4-3 预订雅间被人占，饭店道歉获谅解
4-4 坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚
4-5 卫生条件差饭店受罚，行政程序错处罚无效
4-6 歌厅歧视残疾女，法庭处罚经营者
4-7 收话费酒店违规，投诉状游客维权 5-1 景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉
5-2 滑雪被撞伤。游客索赔偿
5-3 进山前游客寄存物品，出山后司机忘记归还
5-4 度假成夺命之旅，疏忽为事故之因
第6章 关于旅游合同违约的投诉案例
6-1 饭店违承诺，游客受罪多
6-2 老乡骗老乡，游客泪汪汪
6-3 汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道
6-4 旅行社夸大其词，旅游者据实揭弊
6-5 旺季并非不可抗力，违约必须赔偿损失
6-6 为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免 7-1 游客坠车身亡，铁路失职赔偿
7-2 公路晒粮酿成惨祸，私下了结后悔莫及
7-3 车轮打滑游客受伤，法院判决企业赔偿
7-4 旅游车二度抛锚，旅行社一次赔偿
7-5 游客骑车横穿马路，司机撞人拒绝赔偿
7-6 车门玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受伤
7-7 不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿
7-8 旅游者不慎扭伤，旅行社无须担责
7-9 违交规游客境外车祸身亡，争旅费亲属要挟拒理后事
7-10 旅行社误选餐馆酿事故，旅游者食物中毒索赔偿
7-11 假名登记女客人醉死梦乡，管理疏忽招待所惹上官司
7-12 窃贼冒名擅入客房作案，录像曝光找到破案线索
7-13 饭店施工未除隐患，旅客跌落命丧黄泉
7-14 客人就餐皮包失窃，保安失职饭店被告
7-15 亚硝酸钠误做食盐，品尝佳肴游客中毒
7-16 乘车出行旅客受伤，错过时限无缘获赔 8-1 图省钱未签旅游合同，遇车祸难获保险赔偿
8-2 旅游车翻落路基下，保险人拒付赔偿款
8-3 此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿
8-4 未投保责任险，旅行社受处罚
8-5 旅行社未及时投保，保险公司拒绝理赔
8-6 半途退团白助游，受伤治疗自埋单
8-7 游客不顾警示，受伤自己埋单
8-8 旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉
8-9 游客打架受伤，难得保险赔偿
8-10 擅自转院治疗，发生费用自理
8-11 乘坐非旅行社安排车辆，出事后难获责任险赔偿
参考文献
……

㈡ 投诉书怎么写

写投诉信应本着真实的原则，如实的反映情况，投诉信应包括以下几部分：
一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位（团体）名称、地址、联系电话。
二、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。
三、投诉的事实与理由。
四、具体赔偿要求。
五、与事实有关的证明材料，如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
另外，投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本，并依法在投诉过程中提供新证据。旅游投诉是保护自身合法利益的手段，是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。
投诉信基本特征是反映问题，诉说原由，目的是解决问题。写投诉信形式可以不拘一格，但反映问题时一定要把真实情况说出来，尽可能让人一看就明白。
第一，基本要素一个都不要少，一个都不要假。基本要素主要包括时间、地点、人物、事件、联系方式等，简单来说就是什么人什么时候在哪里遇到什么事情为什么没有解决，哪些问题需要报社提供帮助。联系方式包括投诉人和被投诉人的详细地址、电话、传真号码等。
第二，重点要突出，篇幅不宜长。投诉的内容要突出重点，尽量简明扼要，最好是在一至两页纸的篇幅内，把最想说的话说出来，让人一目了然。儋州市一位中学生投诉学校乱收费问题，她只用了不到100字的篇幅，另附一张收费单据（复印件）就把情况反映清楚了。
第三，尽可能提供证据，让人觉得你在理。投诉时最好提供足够的证据，让人觉得你投诉的内容真实可靠可信，更容易促进解决问题。通常在信中附寄的证据有：各种单据、证件、合同（协议）书、批文（批字、签字）、判决（裁定、鉴定）书等等。注意：邮寄或传真时只用复印件，原件自己保存好。
第四，注意时效，及早投诉。有好多事情是受时间限制的，如果超过规定期限（比如合同规定的期限、法律规定的时效），再行投诉有关部门依法可以不予受理。所以投诉要及早，要讲究时效。
报社接到读者来电来信来访后，有一套处理程序和方式。首先是进行登记分类，可以公开见报的派记者采访报道，不便见报的编写成“内参”或“读者来信摘编”或转办。总之，报社会想方设法为你排忧解难。另外，我们在处理读者投诉问题过程中，不许工作人员收取读者任何钱物，一般不公开投诉人的姓名、地址和联系电话号码，注意保护投诉人。

范文：
县委、县人民政府：
我们近百户居民联名投诉位于新时代乐园37幢二楼的春海酸菜鱼、盛小毛家常菜馆。其噪音、油烟、周边环境恶劣，严重影响周边近百户居民的正常生活，虽经与其当事人交涉，并向环保局反映，至目前为止毫无整改表现，我们不得已将集体上访至任何一级能够为民做主的政府部门。
其原因是：
一、噪音从上午十一时至下午二时，晚上六时至十一时，拖桌子、拉板凳、清理杂物动静太大，让人无法休息，特别是读书的学生，中午无法休息，下午上课打瞌睡，晚上无法安静做作业，成绩明显下降，这种误人一生的严重情形，我们无法容忍。
二、未按大气污染防治条例、搞好专有烟道及排污设施，而是将烟道直接通在我们所有居民的下水道，导致油烟通过下水道直接排到我们家中，每家里油烟臭味熏天，油烟排不及还把室外阴井盖掀起，导致我们这两幢整幢楼，屋内屋外都是臭味，实难忍受。
三、疏于管理，胡乱操作，将摘菜、切菜、洗菜等活在室外进行，其垃圾、气味、脏水、蚊蝇遍地，与小区现代生活环境形成恶劣反差，几乎不是人居住之地。
四、经与当事人交涉数次，并向上级主管局反映，均不能得到解决，其态度极其恶劣，，原因在有钱人欺人、有权支撑，听说该老板亲表哥是滨海县政协副主席、环保局长，能一手遮天，老板有恃无恐，百姓无望，盼有青天，相信县委、县政府领导，能解民于水深火热。否则我们将集体上访，经维护我们的全法生存权。

㈢ 旅游结束后导游擅自把我所写的对其不满的旅游意见书抽走怎么办

赔的不是很多！但是现在旅游局新条例出来了！！

所以很可能你会是幸运儿。。。

你可以详细咨询下我！

㈣ 家属旅游检讨书

我算是一个老驴了,从九七年到如今,基本见证了旅游业的变迁,和旅游环境的变迁,和同游的朋友经常交流,现在总结出一些出游的经验,为什么我只写四川西藏,其实国内的线路很多都不错,但就四川西藏去的人海了去了,而且这些线路我都走过,或自助,或参团。拿出来给最近打算出游的朋友一起分享一下。

先说说自助游吧。 自助游因其个性化、灵活而越来越受欢迎,包括现在热起的自驾游也属此类。但多数没有自助游的人心中没有底,很难迈出第一步。我做为较早深入自助游的过来人,总结了一些经验,尤其是西部旅游环境恶劣的经验。当然,自助游不等于户外运动,它并不需要什么专业知识,对人也没什么要求。应该说,自助游的主要问题是防上当受骗、防多花冤枉钱以及自我保护等。总之最好的自助游是能达到自己出游时的目标,少出事故,少留遗憾就行了,不在乎这个目标旁人看来合理与否。

1、人身安全
人身安全是最首要问题,也是亲人最但心的问题,当今人的成本越来越高,自己安全就等于使家庭安全。

要决是不要过于激动,保持冷静可使你安渡难关；根据专家研究：人由于其惯性思维的影响,在新的环境或危险临近时,会熟视无睹。当你发现神时,他一下子――就那么一下,就让你到天堂去了；
年青人自信心爆棚到极点,小心！应该留出更多的安全余量。我曾在华山遇一学生,他在山顶栈道撒手手奔过去,并发现平安无事,这说明了什么？！如果木头上苔藓滑你一下,或什么东西分分你的神,你100%的活力霎时变为0,连50％,1％都没有！
敬畏大自然的力量,西部的更明显。这几年很多户外的事故,明显都是轻视大自然力量的结果。如果你注意了,那么“危险”似乎是多余的,但如果你放松警惕,危险就突现。可以这样衡量：此处是否有塌荒滑坡等危险(卢三哥)；当你身体受伤或异常后可否及时脱离危险(余纯顺)；当这里变得伸手不见五指时你能否逃离(三清山事件)……如果没有这方面技能就不要轻率地行动。
多听听当地人的安全劝告,多看看事故的教训,即使你有自己的算盘,也应仔细了解,不要一声不啃往里钻。我某年下午4点到南坪,拦拖拉机、小货车进九寨沟,当地人惧怕地回绝了。我当时很蔑视这些当地人,才40公里！当我步行跨过“壮观”的塌荒区时,才明白。
每到一个地方一定给你家人回一个电话或电报,地点和计划,仅此即令家人放心,出了什么事也有个范围。不要看家人表面对你出游很支持,其实他们心里不知道有多担心！

2、财产安全
这个就不说了吧,地球人都知道,就不一一列出来了,最最最紧要关头,只是提醒一句,钱财乃身外之物。

3、住
自助游建议对住宿要求不要太高。一般而言,住宿只是一张床而已,安全、干净、安静、方便相信对于大部份人是可以接受的,星级酒店性价比相对不高
小心黑店,看看住客量,客人素质就知道了
不管是星级的还是知名的小店,时刻保持高的防盗意识。相对来说偏僻的山区、大城市的高级酒店会好一些,而城乡结合部,已经开放的小镇就得小心很多了。
找店：在合适的位置,放下行李让同伴看好,轻身出去转转,谈判不会让人以为你必求他；
到前台问价格,待价格谈得相差不远后就不要急于定价,首要做的是要求打开房间亲自检查和看看；把问题一一看在眼里回前台指出来,价格就得掉下来了。
检查座向：窗外是否对着嘈杂的地方,问外面的夜生活情况特别是歌厅、排档、马路、市场、锅炉房等,还有是否在楼梯口附近、厕所是否太近或太远——安静对投宿极为重要
检查厕所：厕所是一间旅店卫生状况最实质的反映,如果它满足你的要求,其它就应无问题了。好象近年来私人店越来越重视厕所这个门面了……
地板是否为加层,一是不安全,另外就是有人走过“嗵嗵”作响,绝对影响你的休息
看看隔音是否符合你隐私的要求
检查被单。翻翻被套、枕头套看看里面也是一种卫生检查,当然了,这是对卫生要求比较高的人来说
对于套间的,一定要检查水龙头和马桶,经常会有开不了或开了没
西部山区里没有洗澡的习惯,你应该咨询一下有否热水供应,供应的时间,不要尽兴归来才知已过供热水的时间段。现在很多小旅社都配太阳能的和电热的热水器,注意要抢在其他住客之前使用,通常到了第3位可能要等下一炉水弄热。
门锁和窗锁都应看看反锁有没有问题,小问题可以白天出门后让店主修缮
电器是否正常不太主要,可以查查电视效果,空调制冷(西部晚上不需要)等。
公共厕所。西部一般是集中在外面的公共厕所,而且都比较脏,晚上没有照明,所以白天应先试用一下,否则半夜在寒风中,迷糊之中,小小的头灯,一脚深一脚浅的都不知会踩到什么。
入住后记住——逃生路径,在国外是必修课程来着！
睡觉：睡觉前检查门锁,还有窗户从隔壁或外面爬进来的可能性,有必要用椅子顶住,贵重的东西一定要压在枕头下或把其带子压住,习惯了没什么不好的
要带消毒剂清洗店里的拖鞋、盆等。最简单的是高锰酸钾,最贵的是滴露之类
养成东西摆在桌面和集中放的习惯,不要放在抽屉和衣柜中,以免离开时遗留
电器多了,可以带小巧的拖线板,注意两脚扁插是最通用的,其他形式的插头须考虑以此转换
离开关门前要例行检查一遍,翻翻被子枕头
走时主要是不要忘了检查卫浴间：凉着的衣裤、洗漱用品等
特别要指出你的充电器,走时不要忘记在墙角的插座上有你的充电器和电池！
西部家庭式小旅馆(包括藏家乐等)是相当不错的选择,就象住在朋友家里一样安全卫生,又可以近距离体验当地生活方式,本身就是玩的主要内容

4、行
乘车的问题由于有中国特色,还有不少技巧的
到长途车站不一定马上买班车票,因为中国的车站管理方法是：国营出地皮,收班车的停车费和人头票费,跟本没有什么不同的保障措施。目前车站都搞承包了,没有必要迷信什么国营的了！
可在车站周边找,可能会有便宜的不进站的客车,而且刚出车场的正规班车基本就是即走的,有正式的车票,砍价还省了车站管理费
在站内也可以直接找司机,很多时候会有意外收获
不要被马仔一拉就上车,要看清车上是否足够满员,否则上车交钱坐定后可能还要苦等拉客
问清楚是否对号入座,如只剩最后一排,如不是急需建议不坐这趟车——坐后座比中间的难受多了！卧辅车后座是通辅,买票时请问清楚
现在对号入座的车好象越来越少。坐车舒适要坐中间,司机正后方相对安全
为了人身安全,包车时在车上可假装打个电话给亲友,让司机念出自己的车牌号,如果它反应不过来说明这车不是他本人的
为防止买猪仔,尽量选择目的地车牌的车。而且目的地车牌的车为避免空车回去,价格都比较好
卧辅车出于人身安全,不要选择上辅和窗边,看来只剩中间下辅了,并选择好逃生的路线
卧辅车通常要过夜,出于财产安全,最后面的通辅不好,最前面的门边不好,上辅比较好(这和安全正好矛盾)。贵重的东西要压在脚下,一有动静就觉察得到。
中途下车休息贵重的东西要随身带
火车硬座车箱到站和半夜3－4点时是作案时间,要按排人值班。我在青海火车上,半夜小偷摸熟睡人的口袋,即使是三位硬座最靠里的也逃不过,一般用割口袋的方式。到行李架挨个行李地摸,当模到我们的,说一声那是我的,他们便收手继续改摸下一个行李,到站时一更会抢了就跑
火车的行李架上的背包口应朝里,可用长绳或背带扎实,哪怕自己麻烦点
机场、火车站等广场内的客运车辆要被收入场费的,如果广场较小,走出到街上找车价好车选择又多
打的要索取发票,有什么东西忘了或掉在车上都有条线索
感觉中国正处于新旧法制管理交替时期,正在是偷不如抢,所以手提的东西一定要抓牢,不要在手上晃悠晃悠的,坐摩托不要包挎在侧面
社会治安不好,在西部不拦车越来越不容易。不宜天真地按以前的攻略在路边拦车……
到一个城市买一张地图,打的也不容易受骗

再说一说参团的经验吧,其实千说万说,就一条,找一个好一点的旅行社。
一、报名手续及注意事项

报名参团应持有效证件亲临旅行社营业部或报名点办理；应选择适合自己的行程安排；明晰团费所包含的项目；签定旅游合同；交付团费及索取发票、行程表、参团须知、赔偿细则等；落实出发时间、地点、全陪姓名、联系方法。

消费者在报名时,还应尽可能地了解旅行社提供的服务内容和标准。如食宿标准、交通工具标准、游览线路及景点、导游服务、自费旅游项目、购物次数,等内容。这样,万一遇上“货不对板”的旅游服务,也不会被蒙在鼓里了。

网络参团一般找当地的旅行社,要求证照全的,经营时间较久的。旅行社也会人群,有的是驴子的人较多,省钱。有的是商旅的人多,团员间较简单,档次高一些,投诉少。

二、签好合同,玩得轻松

参团出游,一般在报名时都要与旅行社签订旅游合同。合同构件包括：由四川省旅游质监所制订的标准合同、旅游报名须知及责任细则、旅游行程表等。签合同时要留意各构件是否齐全,合同上有无加盖公章及经办人签名。行程表应包括旅行社提供的服务内容及标准,若发生旅游纠纷,它是有力的证据之一。

有的旅行社为欺骗游客、逃避责任,不与游客签订旅游合同,或将合同中的某些内容删去,以为钻了法律的“空子”。其实,发生旅游纠纷时,只要证据充足、要求合理,旅游质监部门依然按照标准合同的条款来界定旅行社与游客的责任。但这并不是说签不签合同都无所谓。签了合同,双方对各自的权利和义务就更加明确,可以避免不少小摩擦。

此外,大家在出游,尤其是出境游时,应该遵守游客守则。要知道,对于因违反游客守则而造成的个人损失,旅行社概不负责。如A先生在游泰国时,尽管经导游多次提醒,仍不注意保管个人财物,导致在客房内被偷去一批首饰。经旅游质监部门裁定,旅行社已提供了合乎标准的服务,事故责任在于A先生没有按照守则妥善保管贵重物品,因此其损失由他本人承担。

如果游客故意不守纪律,干扰团队正常运作,旅行社有权取消其随团资格,并扣除已产生的费用和损失费。总之,大家不要怕麻烦,签好合同,明确责权,自然玩得更轻松。

三、保险,你清楚吗？

大部分人都知道旅行社有责任为游客购买保险,但对于投保金额的最低标准、最高赔偿金额、保险范围等问题就“蒙查查”。根据规定,旅行社为游客办理的旅游意外保险金额最低标准为：出、入境旅游30万元/人,国内旅游10万元/人、一日游3万元/人。游客可从旅游合同上的“保险金额”一栏得知旅行社的投保情况。如果旅行社的投保标准低于上述规定要求,发生事故后,旅行社须按最高赔偿金额给事主补足赔款。

曾有一旅行社在组织国内旅游时主动提出按30万元的标准为每位游客购买保险,实际上并无投保。一位游客在旅途中遇溺身亡,为此,旅行社只得“自掏腰包”,赔给者家属30万元。

《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》中明确了旅游保险的赔偿范围。在行李当中,现金、信用卡、有价证券、邮票、首饰、文件、电脑资料、动植物标本、机船票、护照、古玩、字画、化妆品、药品等都不在赔偿范围内,大家要小心保管。如上述A先生的个案,由于他丢失的是首饰,因此保险公司不作赔偿。

四。遭遇调价、延团

报了名,就“万事俱备,只等出团”？非也。“天有不测风云”,不少人在出发前会遇上延迟出发、退团、国家政策性调价等意外。有关游客或旅行社要求延、退团的处理办法,国内、出境旅游报名须知及责任细则中有明确的规定。据了解,旅游监督部门将对该细则进行修改,加大对旅游者的保障力度。

至于因国家政策性调价而导致的旅行社调整收费的问题,现在有了更清晰、合理的处理方法。根据《合同法》第63条的原则,旅行社按期出团而遭遇国家政策性调价的,价格调高则游客补缴团费,价格调低则旅行社退还差额团费；应旅行社要求延期出团遭遇国家政策性调价的,团费不足部分由旅行社承担,若团费有余则退还差额给游客；应游客要求延期出团遭遇国家政策性调价的,若团费不足,游客应补缴,团费有余则归旅行社所有。

说了这么一堆,自助游和参团的优点很明显,同样缺点也很明显,自助游适合较闲,有经验的人,参团适合出游天数固定的人,没有什么经验的人,不过有的旅行社推出了包团和自由人一说,包团就是说事先的线路你说了算,旅行社只提供参考,路上的一切他们都帮你搞定,而自由人就是指旅行社只管订房,门票,机票,其它

㈤ 旅游撤诉书怎么写我要写一份导游投诉的撤诉怎么写

提供《撤诉申请书》范本一份，供参考。

民 事 撤 诉 申 请 书

申请人：XXX，性别，出生日期，民族，家庭住址，身份证号，联系电话。
被申请人：XXX，性别，出生日期，民族，家庭住址，身份证号，联系电话。

申请请求：申请人于××年××月××日起诉被申请人借款纠纷一案，已由贵院依法受理，现申请撤回起诉。

事实和理由：

申请人XXX于二0 年 月 日向贵院起诉XXX借款纠纷一案，贵院已经受理，案件号为：（2014）XXX民初字第XXX号，现申请人XXX和被申请人XXX已经达成和解协议。因自身合法权益得到维护，现申请人依据《中华人民共和国民事诉讼法》相关规定，申请撤回起诉，请贵院予以批准。

此致
XXX人民法院

申请人：XXX
二0 年 月 日

㈥ 什么叫旅游意见书,签了满意的旅游意见书回来后还能不能投诉

旅游意见书有很多种，包括有旅游调查意见书、旅游规划专家评审意见书、旅游投诉调解意见书、旅游项目建设意见书、旅游团队意见书等。。你指的应该是游客意见书，用于调查游客对该次旅游出团的意见，主要用于旅行社内部的协调以及对游客意见的收集，签订后并不影响游客出团回来后的维权等行为，就是说你签了满意的旅游意见书回来后还是能投诉的，但该意见书就因此而作废了。

㈦ 投诉信回复范文

投诉信回复范文如下：

尊敬的客人：

您好！很感谢您对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。

二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。

这其实不是顾客的非理性，而恰恰就是“顾客理性”。在顾客理性面前，任何抱怨都是无用的。服务，就必须要追求顾客满意。

对此，我们酒店对 “满意”的诠释是：没有投诉，并不等于满意；没有不满意，也不等于满意；真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，不由自主地想对别人讲述自己的被感动状态。只有这样的“满意”，才是真正的“满意情感”。

我们会设立服务质量管理组织结构。作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

我们将对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

同时，我们还将制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

感谢您对我们酒点的服务提出的意见，我们以后决不会出这类的问题了，我们会以最优质的服务来回抱给顾客。

我们翘首以待，期待着您对我酒店的宝贵意见，希望在新的一年里我们能够“不断地创造新服务，围绕宾客创造价值，与宾客一同成长发展！”

祝您们事事顺心！

xx酒店

20xx年xx月xx日

(7)旅游投诉模板扩展阅读

处理顾客的投诉原则

第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。

第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。