❶ 电话咨询和处理投诉的客服主管岗位职责怎么写
一、客服主管
直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管
岗位职责：
1． 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2． 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3． 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1． 每日检查员工礼仪服饰；
2． 检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 做好顾客投诉和接待工作；
4． 以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5． 与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6． 做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7． 严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
8． 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
9． 制定员工排班表，严格控管人事成本；
10． 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
11． 负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
12． 指导提货处工作按公司规范执行。
辅助工作：
1． 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2． 协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3． 协助前区促销商品的理货、补货。
二.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！
三、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××公司”、“某某部门”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来客户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
四、走访与回访
1.行为要求
①服务动作要轻。
②在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
③路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。
④不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
2.手势要求
①手势要正规、得体、适度、手掌心向上。
②在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
③在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
④谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3.个人卫生要求
(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
4.语言要求
(1)语调亲切，音量适度，讲普通话。
(2)适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
(3)称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。
(4)不准粗言粗语，高声喊叫。
(5)语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
(6)同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听；不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右距离。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见客人主动打招呼，向客人问好。
(9)对客人的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉。
(10)讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。
❷ 移动公司的某个客服被用户投诉了，怎么处理的
你是客服人员还是客户？
如你是客服人员，看跟客户打电话过程中确实存不存在态版度问题，如存在，则需要向权客户道歉，然后让客户再打电话取消投诉就行。如你服务本身没有态度问题，可客户投诉会被定义为无理投诉，不用理就行。客服电话都是有录音的，可以求证的。
如你是客户，看你自己了 。取消投诉只要再打10086，告诉其他客户人员 你要取消原来的投诉就可以了。
❸ 呼叫中心客服怎么样处理客户投诉
呼叫中心客服处理客户投诉是在售后升级之前的，因此，客服的处理技巧和方式决定了客户投诉的定性问题。因此，呼叫中心客服应该在投诉升级之前妥善解决客户问题。
而处理客户投诉要注意基本的方法和技巧：认真倾听，做到有理有据，有礼有节。采取倾听－－－赞同（理解）－－－－委婉转折－－－－建议询问的原则处理，做到不与客户争执，不与客户冲突。
具体来说：接听来电－－－询问问题（一定要仔细倾听保证信息清晰详细）－－－表达歉意表示理解－－－提出处理依据－－－－消除客户投诉询问是否有其他问题－－－－－表达谢意和祝福语－－－－再见！在处理过程中一定要保持理性和礼貌，即使顾客情绪激动也要保持冷静和平和心态处理！
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❹ 投诉联通客服怎么投诉
一般运营商都有设置客服电话，在你拨打客服电话时，为保证服务质量都有录音记录，所以，当你遇到服务等问题需要投诉时可直接拨打客服电话，工作人员记录后会有相关人员核实并答复你的。
❺ 呼叫中心的客服流程 接电话处理疑问或投诉 有没有完整的方案 谢谢
建议咨询杭州全胜通讯TRACING专业呼叫中心提供商，专注于呼叫中心领域。
❻ 客服部门处理投诉流程
一．目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本企业形象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。二． 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三． 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心，一经发现由行政部门给予警告处分。 2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达信息，做好安抚工作，防止客户愤怒事件发生。 4.网络销售人员在接到投诉事件后，应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉，在节假日应保持联系方式通畅，接受客户服务中心的售后安排。 6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析，会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档，建立历史档案。 7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查，由行政部进行考评。四． 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿，按正常流程处理。 重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机，或维修后仍然重复故障现象，或同类现象重复由多个（三个以上）客户反映；此类投诉客户人员应即时上报总经理。 索赔性投诉 指客户除了对产品不满外，还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。 非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，遇到这种客户不要直接回绝，应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题，如果客户执意要求，可向上级反映，寻找解决的办法。其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误，并致歉，及时查询催促物流公司。五． 投诉分级机制一般性投诉，只需要按级别，在相应责任部门进行循环处理即可；重大投诉、批量投诉和索赔性投诉，需要在相应部门进行循环，并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行，但责任部门应该按时效及时进行处理，并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六． 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后，进行分类，（1）.如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。（2）.如果需要售后技术人员提供技术支持的，则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间，交予相应的售后技术人员，售后技术人员处理完毕后归还客服中心。 若在规定时间内不能回复，则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时，重大投诉24小时内必须回访一次，48小时内必须处理完毕)。（3）.如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限，客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间，然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》，进行逐级请示，根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受，客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》，附原件一起呈报总经理,直到得出让客户满意的结果。 （4）如果投诉内容超越公司应该服务的范围，须向客户说明原因，并回访一次，防止意外发生。 2.客服人员于每周末，将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》，于周例会时上交总经理与400中心。 3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理：责任部门回复错误，或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题，需要责任部门明确大概的时间，客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。如果无法取得谅解，需要重新产生一个投诉意见，作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件，客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。（方式：重大投诉需用书面形式，详见《投诉处理回复通知单》）。 6.对于处理完毕的投诉事情，汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理
❼ 10086人工客服投诉电话是多少
如果有10086投诉解决不了的问题，可以拨打中国移动服务质量监督热线10080继续反馈哦。步骤二：拨打中国移动服务质量监督热线10080，接通后听语音提示：（1）按“1”语音留言方式，听到“滴”声后可以进行投诉问题留言；（2）按“2”短信自助方式，你会收到一条由“10080”下发的短信，点击链接后，可通过打开的页面自助填单，将投诉问题提交反映；（3）按“9”直接接通人工专席。
❽ 如何有效的投诉移动客服
“叮铃铃……”我们每天都会在一阵清脆悦耳的铃声中开启一天的工作。作为客服，我们的工作平凡且具有挑战性，虽然呼叫中心设有专门的投诉专岗，但是也要求每位座席都有处理投诉的能。用户拨打任何业务进入要求投诉的，座席都需要快速进行处理，这就要求每位座席都具有极好的沟通能力和极快的应变能力，作为在呼叫中心工作5年的老员工，我总结了以下处理投诉的方法和技能：
沉着稳定
座席最容易被投诉两个字吓到，不是因为害怕用户投诉的内容，而是担心自己在跟用户沟通时惹怒用户，最终导致用户也要投诉接听电话的座席。每位客服人员都有机会接到用户的投诉电话，接到投诉时，一定要沉着冷静，要像对待其他用户一样，一步一步核实清楚用户投诉的原由，切忌慌乱，组织不好语言，这样会给用户带来不好的体验和感受度，让用户感觉座席不够专业，继而不相信我们整个公司团队，给公司带来损失。
急用户之所急
用户来电投诉，一般都是遇到比较着急或者比较生气的事情，我们首先核实用户要投诉的原因，快速找到用户遇到的问题，我们能协助处理的一定要及时告知解决方法，指导用户先解决目前遇到的问题，如果不是我们协助能处理的，也需要告知用户具体解决方案，方便用户第一时间得到处理方法，等用户的问题解决后，再及时处理用户的投诉，核实清楚是在何时何种情况下遇到的不满，导致不满的事情经过要了解清楚，方便我们生成投诉工单，也可以让后期处理投诉的相关人员或者部门及时了解用户的情况，能够在第一时间处理用户的投诉。
态度真诚
用户来电投诉的时候都比较生气，有时候话语可能会出现过激的情况，我们要理解用户的心情，要做到接听电话时态度真诚，让用户感受到我们是真心帮助用户解决问题。最忌讳的是用户态度不好，我们也表现不真诚，让用户感受不到我们“用心服务，贴心用户”的态度和理念，导致整个事件恶化，比如让用户把投诉内容进行放大，并在言语上刺激座席，最后造成不可控制的局面。俗话说态度决定一切，我们做客服工作的，态度决定我们工作的难易程度，态度真诚，用户的语气也会缓和，最后整通电话也会沟通很顺畅，最终也可以很愉快的挂断电话，用户也会给予好的评价。
提高沟通技巧
俗话说的好：会说的惹人笑，不会说的惹人跳。沟通技巧不只用在生活中，工作中更需要很好的沟通技巧，人与人的交流都是建立在沟通之上的。首先，要积极倾听他人的讲话，倾听过程中不要打断对方，让用户把心中的不满和建议都说出来，这样方便后续的沟通交流；其次，沟通过程中要给对方思考的时间，在遇到投诉电话时，我们会给用户说出我们的处理方法，这时需要给对方时间思考，不着急让用户立即同意我们的建议；再次，通话中语言要简练，要让用户能提炼出来我们通话中的重点和关键点，方便用户及时理解我们的意思，避免出现误解情况；最后，要在沟通过程中留出时间，让用户有时间对我们的意见提出质疑。沟通能消除误解，增进对彼此的了解；沟通让我们学会换位思考，相互体谅彼此；沟通能让人敞开心扉，让人变得更加开朗；沟通让我们的生活和工作更加多姿多彩。
作为客服，我们会经常遇到用户来电投诉，只要总结出一定的处理方法，平常心对待，从容应对，就会很好地处理问题，所以要有一颗善于总结的心，也要把总结的方法应用到实践中，不适合的地方及时做出调整，长此以久，每位客服都会找到适合自己的处理投诉的好的方法。