投诉的商机

⑴ 面对顾客投诉我们如何应对

1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

⑵ 如何正确处理顾客的投诉

在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任迅速采取行动和提出公平合理的最终解决办法。

在销售中，销售人员一定要树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达接受投诉，改正不足的愿望。

顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。销售人员不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，销售人员可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把销售人员当成了倾听对象。

顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以销售人员要让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题。例如：有一个顾客向销售人员投诉说：“刚买不久的车就这么糟！”顾客之所以这么说，是因为顾客心里觉得花了这么多钱买的车竟然这么不值得。

此时，销售人员应该具体听取原因，以便缓和对方的心情，可以这样回答说：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去，您什么时候方便呢？”或者说：“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修理厂检修看看好吗？”

无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售人员只有与顾客的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

的确，销售人员有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”、“很抱歉”并不一定表明销售员或公司犯了错误，这主要表明销售人员对顾客不愉快经历的遗憾与同情。

顾客关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是销售人员的处境、借口、或是销售人员对发生的事情作何感想。这就要求销售人员要设身处地为顾客着想，学会换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

某货运公司的甲、乙两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：

销售员甲：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

销售员乙：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。

结果，销售员甲的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对销售员甲及其公司表示不满并终止合作。销售员乙的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌。销售人员一定要站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

以下是处理一般顾客投诉的技巧：

（1）安抚和道歉，不管是谁的对错，销售人员要做的第一件事情是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，向他们表示歉意。

（2）快速反应，尽量能把顾客的投诉内容复述一遍，让顾客明白你已经理解顾客投诉的原因，并对此与顾客的投诉原因一致。

（3）转移感情。当你已经理解他们投诉的原因时，并告诉他们，他们的问题引起你的重视，感谢他们提出投诉。

（4）补偿。对顾客的投诉给予必要的补偿，包括心理赔偿和物质赔偿。

（5）跟踪。处理投诉后，顾客是否满足。然后，在解决投诉的一周内，通过电话，了解他们是否满意。

总之，遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。

销售人员要面对各式各样的客户，每日进行着庞大复杂的销售活动，虽然总是努力为客户着想，不断改进工作，尽量避免问题的发生，但是即使是最优秀的销售人员也不可能保证永远不发生失误或不引起客户的投诉。客户投诉从表面上看虽然是个麻烦，但也是给销售人员一个难得的挽留客户和完善服务的好机会。所以，客户投诉并不可怕，关键是如何对待投诉，变威胁为一种消除客户不满、改善与客户关系的机会。

⑶ 客户投诉的投诉意义

1.令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。 2.客户投诉可以促进企业成长。 3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。 4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。

⑷ 客户投诉的投诉价值

1.客户投诉的收益价值，将客户投诉转变为企业收益前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业的价值。 2.客户投诉可以使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机。 3.客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会。 4.客户投诉可以帮助企业建立和巩固自身的形象。

⑸ 如何看待用户投诉，处理投诉的技巧

有效倾听顾客抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

END
注意事项
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！

⑹ 淘宝商家被投诉会怎么

这个就不一定了，会有什么影响要看投诉的内容是什么了。如果只是服务态度这些投诉。商机最多被警告一下，没有什么实质影响的。如果是投诉的售价、虚假交易这些情况。一旦被查到确有此事，肯定会下架产品，还要给店铺扣分降权。严重的话甚至还会永久封店。

⑺ 重视顾客对我们的投诉,如何抓住投诉机会让我们持续改进

重视顾客对你们的投诉，这是很正常的，应该要重视，这样才能够改进你们的服务态度，能够抓住机遇，才能能使顾客得到他们的好评。

⑻ 哪里有抱怨哪里就有商机

100个创业的人只有1个成功。创业失败至少有两大原因：根本没开始和没能坚持下去。很多年轻人是“晚上想想千条路，早上起来走原路”，要创业，跨出第一步就很难。而创业后，不少人又因为走了几步臭棋(即作了错误决定)就放弃了。马云说，不要听别人瞎说创业时多牛气，其实每个人走的都是臭棋，他自己也是臭棋无数，最关键的是你要将棋局一直走下去，“创业的艰辛很多，但只要你坚持。绝大部分人死在不坚持的路上”

6月30日，阿里巴巴创办人马云表演太极助兴。
据香港《明报》报道，阿里巴巴集团创办人马云可谓一代创业神话。马云6月30日赴香港出席青年创业论坛，分享经验，被问及如今哪里最有机会?马云说只要有抱怨的地方，有投诉、不合理的地方就有创业机会。他认为香港的年轻人只有和全世界的年轻人竞争才有机会。
把抱怨投诉变成机会
马云6月30日出席的《伴你启航》论坛，是家是香港系列活动之一。会上马云少有地谈到香港，他认为未来世界的竞争是年轻人和年轻人的竞争，而不是某两个地区的竞争，“香港不应该和大陆竞争，香港的年轻人要和全世界的80后、90后竞争，这样你才有机会”。马云最看重年轻人的不是学历，而是“开放、透明、分享、承担责任”这四个质量。他笑说：“我是杭州师范大学毕业，我认为这是全世界最好的学校。”
谈及创业心得，马云说他创业得益于当初最根本的一个想法，就是透过互联网帮助小企业生存。如今想来，他总结出只要有抱怨的地方、不合理的地方、有人投诉的地方，就有创业机会。“这个世界机会太多了，你就看看每天互联网上抱怨的事情那么多，这些都是机会。你加入抱怨永远没有机会。你要将别人的抱怨、投诉、仇恨、不靠谱的地方变成你的机会。”
失败两因：没开始没坚持
在鼓励年轻人创业的同时，马云也不忘泼冷水，说100个创业的人只有1个成功。在他看来，创业失败至少有两大原因：根本没开始和没能坚持下去。他指很多年轻人是“晚上想想千条路，早上起来走原路”，要创业，跨出第一步就很难。而创业后，不少人又因为走了几步臭棋(即作了错误决定)就放弃了。马云说，不要听别人瞎说创业时多牛气，其实每个人走的都是臭棋，他自己也是臭棋无数，最关键的是你要将棋局一直走下去，“创业的艰辛很多，但只要你坚持。绝大部分人死在不坚持的路上”。
以他的经验来说，当他还在做服务中小企业的阿里巴巴网站时，猛然发觉eBay已抢先一步做起了网购。但不要紧，他随即推出淘宝。而有了淘宝后却发现没有支付系统，银行也没兴趣合作，于是他就将支付宝一并做下。现在淘宝遇到了物流难题，马云近日成立了菜鸟网络。马云把这整个过程称为“逢山开路，逢水搭桥”。

⑼ 顾客投诉怎么解决

1. 保持礼貌，友善的态度。

能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问回题的真诚态度答。

2. 耐心聆听。

能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让顾客不满情绪得以发泄，心情恢复平静，有利于解决问题。

3. 表示理解顾客的感受，让顾客知道你会解决此事，而不是一种抗拒的态度去处理他的投诉。

如有需要，可就导致顾客不满或不变的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事情并非因你而起，但你有责任代表公司去处理或道歉。

4. 了解顾客需求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点解决事情，同时也要兼顾公司的利益，找寻稳妥的解决办法。

5. 达成共识，立即采取行动。

向顾客说明你将进行的步骤、所需要的时间、效果等，让顾客清楚你的解决办法，你建议的解决措施也要征求顾客的同意，才可以实行。否则，只会令顾客满意度再打折扣。

6. 必要时，交给相关的人员处理，及时跟进结果。

同时，要告知上级，防止日后同样的问题发生。