投诉处理培训

⑴ 投诉处理技巧有哪些

遇到来投诉时态度非常重要，微笑源对待投诉者，更不能忽视或者漠不关心投诉者的诉求。要认真询问投诉者事情的经过，不要打断投诉者描述事情的经过，也不要过多的插嘴，让投诉者有发言、发泄的机会，同时要注意控制好投诉者的情绪。如果投诉者情绪激动，或者投诉者有动手打人等过激的现象的要及时报警。

同时认真聆听投诉者的要求，同时避免新的冲突，也避免冲突扩大，尽量大事化小事，小事化无。将投诉者描述的事情的起因、经过，以及投诉者的要求记录下来，必要时可以进行录音或者借助监控等进行，便于事后整理。

做好记录后，如果投诉者还有其他自己无法解决的诉求的，要及时将情况汇报给相关领导，请领导协调解决。

反复告诉客户你能做什么，直到客户接受为止。当客户提出的要求超出了我们的能力范围，客服就需要反复说明自己可提供的服务界限，直到客户明确了解并认同。

对于已经同意处理结果的客户，再次反悔投诉的客户，我们一般采取冷处理的方式，不要急于回复客户，维持原处理方案。让存在侥幸心理的客户打消不切实际的幻想，回归理性。

⑵ 客户投诉处理技巧有哪些

处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理： A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。 注 意 点：
A、首先道歉、恭敬地赔不是； B、同时要求提供信息。 应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积 极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！” 客户心理：
A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西； B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。 注 意 点：
A、具体听取原因，以便缓和对方的心情； B、判断是否操作错误或故障； C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员； D、强调换车是不可能的。 应 对 例：
“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉 了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？”
“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么久！” 客户心理：
A、在百忙之中浪费时间； B、不愉快。 注 意 点：
A、首先道歉、以消除客户的不满； B、说明修护厂的结构。 应 对 例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。” 如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。 遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。 “对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。 如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。” “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。 处理客诉的重要性 您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。 处理客诉的用语 当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点： (1) 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 (2)追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 (3)采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。 (4)化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 (5)改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 (6)后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。 客户投诉处理过程 客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理： 步骤一：听对方抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。 步骤二：分析原因 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者： 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。 步骤三：找出解决方案 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。
这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。 步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。 步骤六：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
化抱怨为满意 有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的）。 “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。” 即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。 销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。

⑶ 如何看待用户投诉，处理投诉的技巧

有效倾听顾客抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。一般来说，如何平息消费者投诉呢？这就需要我们讲究方法：除了马上作出一定的补偿之外，还要当着消费者的面把投诉意见记录下来，并对消费者表示深深歉意，告诉消费者其意见对我们的企业很重要，并留下消费者的联系方式，由市场或公司的售后服务人员再邮寄感谢信过去，或者再寄上一两件产品请他（她）免费使用，这样的成本付出最多不过几十元，却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

END
注意事项
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！

⑷ 投诉处理的培训内容

疑难投诉处理定位与心态
1、疑难投诉处理为什么难
2、疑难投诉处理难在哪里
3、疑难投诉处理的价值
4、疑难投诉处理的思维定位
5、疑难投诉处理的心态调整
6、疑难投诉处理的渠道介绍
7、疑难投诉处理的各渠道工作的重点和难点
疑难投诉处理10大核心秘诀
1、克服紧张慌乱的秘诀
2、平息客户怒火的秘诀
3、掌控主动权的2大秘诀
4、预埋下马威的秘诀
5、降低期望值的必杀技
6、赔偿要求的处理组合拳
7、焦点转移的秘诀
8、疑难投诉处理结束时的秘诀
9、疑难投诉满意度评估的秘诀
10、转危为机的秘诀
疑难投诉处理的处理原则分析
1、疑难投诉客户5大期望分析
2、客户疑难投诉的6种典型表现形式
3、疑难投诉处理5大要点
4、处理客户抱怨的技巧解析
疑难投诉处理原则现场特训
1、改变过去错误的疑难投诉处理方式
2、如何在疑难投诉处理中变被动为主动
3、“焦点转换法则”在疑难投诉处理中的应用
4、讲我们应该讲的？还是讲顾客爱听的？
5、熟悉重点及分解要点
疑难投诉处理敏感度提升
1、疑难投诉处理敏感度
2、提升疑难投诉处理敏感度
3、如何提升疑难投诉处理敏感度
4、疑难投诉处理敏感度提升训练
5、工作中疑难投诉处理敏感度的表现行式
6、工作中疑难投诉处理敏感度的具体策略
7、“跳出框框看世界”
8、疑难投诉处理敏感度与疑难投诉处理主动权的联系
9、掌握疑难投诉处理主动权的特别技巧
疑难投诉处理的四大处理阶段
1、客户疑难投诉的接受疑难投诉阶段
2、客户疑难投诉的查询阶段
3、客户疑难投诉的解释澄清阶段
4、客户疑难投诉的提出解决方案阶段
疑难投诉处理的脚本制作成功九步
1、脚本制作第一步模糊式分析
2、脚本制作第二步分层式排序
3、脚本制作第三步抢占制高点，掌控主动权
4、脚本制作第四步寻找投送点
5、脚本制作第五步降低期望值
6、脚本制作第六步教育顾客
7、脚本制作第七步迂回式切入
8、脚本制作第八步利益导向式呈现
9、脚本制作第九步利润点寻找
品质类疑难投诉处理
1、品质类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、品质类疑难投诉处理脚本制作
3、品质类疑难投诉处理脚本现场特别训练
资费类疑难投诉处理
1、资费类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、资费类疑难投诉处理脚本制作
3、资费类疑难投诉处理脚本现场特别训练
服务类疑难投诉处理
1、服务类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、服务类疑难投诉处理脚本制作
3、服务类疑难投诉处理脚本现场特别训练
业务类疑难投诉处理
1、业务类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、业务类疑难投诉处理脚本制作
3、业务类疑难投诉处理脚本现场特别训练

⑸ 服务投诉处理技巧

服务投诉处理技巧第一步：聆听

1、让客户畅所欲言，千万不要打断

2、给客户营造轻松无压力环境

3、协助客户表达清楚而完整

4、鼓励客户说出心理话

5、保持友善和点头



第二步：站在客户角度理解

1、站在客户角度能认同的给予适当鼓励

2、对能立即解决的问题立刻表态

3、对吃不准的问题，答应他回复时间



第三步：记录

记录要领+承诺



第四步：立即报告

1、书面和口头

2、上级和会议



第五步：制定处理办法

1、处理投诉实战手法

2、依具体原因采取相应的方法对暂时不能处理，但又是合理要求的，应抱歉、说明、取得认同、给出计划表，再交上级道歉。



第六步：与客户沟通，取得认同

1、听取客户意见，进行修正

2、取得配合，约定时间



第七步：组织实施

1、按双方认同的方案实施

2、实施过程变化和周期较长应保持沟通

第八步：确认处理结果，并回访

1、电话

2、登门

3、填写问卷

4、言谈举止得体，不要旧事重提，多说些客户认同的话，我们努力情况，以情动人。

第九步：记录归档，月度公开

1、回访完毕，主管客服领导确认

2、每月统计公开（以有利于沟通为原则）

第十步：统计分析

1、揭开表象，找根本原因

2、采取预防方法



处理投诉十大禁语

1、这问题很容易、小儿科；

2、一分钱，一分货；

3、绝对你搞错了，绝对不会有这事；

4、这是**部分的事，与我无关；

5、我不知道；

6、我绝对没说过这种话；

7、我不懂、我不懂、我不会、我管不了；

8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；

9、这不是写了吗！你自己看！

10、改天再说。

⑹ 怎么处理顾客投诉，投诉管理培训

当顾客有抄好的体验时袭会告诉五个以上的其他顾客，但是五个一个不好的体验可能会告诉20个以上的其他顾客。如何让顾客成为餐厅有利的免费宣传媒体，使西餐厅达到永续经营的目标，取决于西餐厅的营业人员能否能谨慎处理顾客的每一个投诉意见。西餐厅的任何工作人员同，不论是基层服务人员、管理人员，还是负责顾客服务的专职人员，不管他在西餐厅中有无处理投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，处理原则才是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。
顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到了尊重。中国投诉处理协会是专业的投诉管理培训机构，致力于打造“中国客户服务第一品牌”，秉承“专业、专注、创新、服务”的理念，为广大客户提供专业的投诉处理解决方案。 更多参考：中国投诉处理协会

⑺ 如何处理客户投诉

1. 有效地倾听顾客的各种抱怨

   在倾听时应该注意：

   (1)让顾客先发泄情绪

   如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

   (2)善用肢体语言

   在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

   (3)确认问题所在

   倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。

   如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

2. 诚心诚意地道歉

   不论责任是否在于自己，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。

3. 解决问题

   解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意与你合作；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹得更大，或者以后永远都不再光顾了。

备注：中国医药行业协会在12月份有一个关于“培训客户投诉管理与处置技巧专题培训班”，可以到官网上进行查看，说不定会有帮助。