Ⅰ 客服遇到投诉，该怎么安抚客户
1，确实客户有理，那就要提出解决办法
2, 对于胡搅蛮缠的，尽量好言，让他体味到都是为了讨生活，要给别人留口饭吃。
Ⅱ 如何处理客户投诉技巧
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉；
(2)对服务质量的投诉；
(3)对服务态度的投诉；
(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
Ⅲ 如何巧妙的应对客户投诉
遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：
1. 聆听
要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。
2. 道歉
在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。
3. 满足客户需求
其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
4. 致谢
客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。
Ⅳ 处理顾客投诉的原则与技巧
顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。
一、准确了解顾客的4种投诉原因
1、产品的质量原因。
可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。
2、药店的服务原因。
可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。
3、功效夸大的原因
这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。
4、顾客心理原因
顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。
二、处理顾客投诉需掌握的8个流程
1、第一时间填写客户投诉登记表。
作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。
2、立刻安排人员电话沟通了解信息。
药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。
3、针对信息确定投诉原因及责任归属。
根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。
4、及时向上级汇报并提出处理意见。
确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。
5、安排专业人员按规范进行处理。
一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。
6、客户签订同意书。
处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。
7、将同意书交公司存档并总结。
同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。
8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。
处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。
三、处理客户投诉坚持的5个要点。
1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。
2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。
3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。
4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。
5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。
四、处理过程中7个关键要素
1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。
2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。
3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。
4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。
5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。
6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。
7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。
五、针对特殊客户处理的的6个方法
1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。
2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。
3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。
4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。
5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。
6、跟进后期的服务。避免出现反复。
六、总结
顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低
Ⅳ 如何接听客户投诉电话，一般常用语是什么，如何安抚客户的激动情绪!
许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：
1、注意力集中
集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。 2、弄清问题所在
尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音
用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）
客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？
（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？
（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。
（在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。
用户：上个星期吧。
客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）
客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？
客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？
用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。
客服：请问前面有没有加17951？
用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）
客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。
（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。
客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！
（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户） 3、给出处理建议
客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。
用户：哦……
（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？
用户：好吧。
（事情完美的解决了。可以挂机）
客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。
用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。 如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。
（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系） 用户：那我的钱怎么少了？
客服：您可以到我们的营业厅打印清单。
（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位） 用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？
（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求） 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！
（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动） 从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。 因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。
Ⅵ 客户投诉处理技巧有哪些
有效倾听顾客抱怨;
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。
让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。
确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。
实实在在解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。
Ⅶ 面对客户投诉，我们一线人员如何安抚
客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。
目前所有的客户服务中心都面临着优秀投诉处理员紧缺的现象，大多投诉不能放权于一线投诉处理员，很多客户服务中心管理者在进行中心管理的同时也兼任着重要投诉处理的重任，走进很多客户服务中心，总能发现管理人员拿起电话给客户回复的情景，小至班组长，大到中心主管，当投诉处理结束后，就会有一个问题不约而同地困扰着他们，为什么自己身边没有一位能够化险为夷、灵活规范处理投诉的投诉处理员呢？
投诉处理技能的关键是灵活处理客户投诉。在给客户服务人员培训中，怎么样把多年积累的经验明确的阐述给他们，并能保证他们灵活运用的问题也一直困扰着我，告诉服务人员可以在处理投诉问题时放弃部分服务标准，体现对客户的尊重，灵活受理。结果会变成在处理客户投诉的录音里，我们仿佛走在繁闹的菜市场，言辞激烈，直白的讨价还价等等。
投诉处理过程中的灵活处理是讲究经验和方法的，这里的灵活指在服务规范范围内的灵活。培训一线服务人员的课程中，告诉客户服务人员在服务规范的实际运用过程中，是可以结合客户自身特点和即时问题的特殊性来处理的。规范就是一个矩形，而灵活度是以矩形最短的边为直径画的圆，你可以将客户意愿放置在圆内的任何一个地方，但没有必要依据自己意愿必须将客户放在某一方。
（图片略）
处理客户投诉和进行直复营销有着相同之处，客户打来电话都有一个共同的目的，就是从接线人这里得到一些自己认为合理的东西。区别在于，销售电话谈不拢客户将选择其它购买渠道，而投诉电话在处理不好的时候，客户的愤怒会增加，会导致不断的投诉，甚至产生极其严重的社会影响。
客户抱着期望与投诉意愿开始了他的投诉之路，就如同图上的绿点。每一位客户希望从投诉处理员这里得到的都是不同的答案，投诉处理员如何从圆心出发，在最短时间内与客户意愿重合，在客户意愿如星星般跳跃、闪动之前抓住它，投诉处理就成功了。
首先，不能触及客户投诉底线。
相信很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。
分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，这个名词听起来有些吓人，但道理是相通的，投诉处理员不是心理分析师，自然不能准确把握客户心理趋向，但要明确客户的投诉底线是什么，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。
其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。
其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。
客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于小型客户服务中心而言很少，它随着客户群大小按比例产生的，并且这类投诉，一般不被纳入客户服务中心投诉处理流程。
通过客户类型可以反映出，客户在接受投诉处理时不希望你引导他们进入的区域，对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。
（图片略）
目标和客户类型是相辅相成的，不同类型的客户有着不同的投诉目标，可能是希望得到对他的尊重与问题的重视，或许是希望得到自己心目中合理的赔偿，无论客户的目标是什么，投诉处理员都不能否定它，所谓尊重客户在现今的客户服务中已经不再是感性客户独享的专利。就如同我们也不希望在董事会中，有一个人在你刚刚发表完看法时立刻将你否决一样。
那么，不否定客户，如何拉回期望值过高的客户呢？
其实方法有很多，优秀的投诉处理员会根据客户的接受程度，组织合适的语言，给客户解释。有两个方法，第一就是为客户套用以往处理惯例，众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是根据历史惯例来处理新问题的，这样的方法在投诉处理中也不妨一试；第二是阐明公司相关规定，在阐明的时候，我们不能照本宣科，传达制度，员工都有可能方案，更何况客户而言呢。要站在制定者的角度解释相关规定，使客户明白合理处理结果是这样的。暗示其应该降低或改变投诉目标。
最后，通过有效的沟通建立信任关系。
同样的话从不同的客户服务代表嘴中说出，给予客户的感受是不同的，我们都知道这是因为服务语音，服务态度和热情主动的原因。在投诉处理中，这些要求显现的并不明显，怎么样把一句简单的描述发挥最大的作用，关键在于建立客户信任。
比如，一个化妆品店的服务员，在客户投诉其产品没有功效后，给予客户合理的解释，但客户似乎还不能满意，随后赠送给客户新产品使用装，客户表示理解便离开了。那么，如果客户投诉，服务人员没有解释，直接予以赠送使用产品，客户会不会认为产品问题本身存在，并且服务人员有敷衍了事之嫌了，结果相同，客户都是拿着新产品使用装离开，但客户为什么有不同的感觉，就是因为服务人员没有与客户建立信任关系。
在处理客户投诉中，建立信任管理，可以使客户相信你的处理结果，并深信这样的处理结果就是到了总裁那里也一样，何不退一步海阔天空呢。
建立客户信任并不容易，特别是在投诉客户那里，投诉客户在打来电话之前就已经将投诉处理员纳入了对立的行列，因为他知道，在他维护自己投诉要求的同时，你也在维护公司利益。
1、表示与他的共同立场（同理心运用）
2、及时沟通或告知处理结果（信守承诺）
3、多使用尊称，表示对问题的重视（体现专业与规范性）
消除客户疑虑，提高客户信任的关键三个因素，罗列出来并不代表有先后顺序，这三方面工作是需要同时注重的。当一个客户反映过来问题，你的规范性服务用语与处理问题的反映能力，是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心度，使其相信你曾经处理过很多类似投诉，并都给予了完美的解决。
一说到表示相同立场，就很容易想起败家子型的投诉处理人员，他会毫无保留的站在客户的位置上为客户解决问题，只要他认为合理的问题，他不会考虑公司相关处理规范，这样的投诉处理方法不可取，前面说过，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程与规范范围内部的。表明客户共同立场毕竟只是表明，不是站在客户立场说话，以便你站在客户立场上，不但不能给客户带来信任的感觉，而且会使客户产生怀疑。一名优秀的投诉处理员，应该站在公司的立场上，去充分的理解客户，去积极地处理问题。
表示对其遭遇的理解，表示对其要求的部分认同，表示将为其积极快速的解决问题，这些都是同理心的表现，因为客户希望的到倾诉和理解，希望问题能够在他的预期内得到有效的处理。并希望能在处理后及时得到处理结果，甚至提升自己对于问题处理结果的期望，印证在他心目中优秀服务的想法。
优质投诉处理是有时间限制的，客户需要知道处理时间底线，这是一种心理安慰。而我们的服务部分也会给客户投诉处理拟定一个符合自己的时间期限，但在拟定时间期限时，并没有考虑到怎么样使用这个期限起做好投诉处理公司，大多是用它来越是投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的协查效率。
投诉处理员在时间限制内，越早的给客户提供有效处理结果，甚至及时地通报处理过程，都会在客户心目中增加其信任度，以处理时限为24小时为例，用一个公式换算：
（图片略）
通过一个简单的公式，我们可以看出回复时间的重要，通过大量的客户调查，可以通过这个公式得出在特定范围内，客户对回复时间的要求。投诉处理人员回复时间越短，在客户心中建立的信任度越高，会给后期的投诉处理工作带来积极和有效的帮助。
做一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习，不仅仅投诉处理专员如此，很多中心的一线服务人员也需要掌握基本的投诉处理知识，投诉是伴随着客户服务衍生的产物，对企业客户服务工作的发展起到关键的作用，良好的投诉处理能力是判断一个客户服务中心服务能力的关键指标，也是评价一位服务处理人员工作能力的重要标.
客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。
目前所有的客户服务中心都面临着优秀投诉处理员紧缺的现象，大多投诉不能放权于一线投诉处理员，很多客户服务中心管理者在进行中心管理的同时也兼任着重要投诉处理的重任，走进很多客户服务中心，总能发现管理人员拿起电话给客户回复的情景，小至班组长，大到中心主管，当投诉处理结束后，就会有一个问题不约而同地困扰着他们，为什么自己身边没有一位能够化险为夷、灵活规范处理投诉的投诉处理员呢？
投诉处理技能的关键是灵活处理客户投诉。在给客户服务人员培训中，怎么样把多年积累的经验明确的阐述给他们，并能保证他们灵活运用的问题也一直困扰着我，告诉服务人员可以在处理投诉问题时放弃部分服务标准，体现对客户的尊重，灵活受理。结果会变成在处理客户投诉的录音里，我们仿佛走在繁闹的菜市场，言辞激烈，直白的讨价还价等等。
投诉处理过程中的灵活处理是讲究经验和方法的，这里的灵活指在服务规范范围内的灵活。培训一线服务人员的课程中，告诉客户服务人员在服务规范的实际运用过程中，是可以结合客户自身特点和即时问题的特殊性来处理的。规范就是一个矩形，而灵活度是以矩形最短的边为直径画的圆，你可以将客户意愿放置在圆内的任何一个地方，但没有必要依据自己意愿必须将客户放在某一方。
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处理客户投诉和进行直复营销有着相同之处，客户打来电话都有一个共同的目的，就是从接线人这里得到一些自己认为合理的东西。区别在于，销售电话谈不拢客户将选择其它购买渠道，而投诉电话在处理不好的时候，客户的愤怒会增加，会导致不断的投诉，甚至产生极其严重的社会影响。
客户抱着期望与投诉意愿开始了他的投诉之路，就如同图上的绿点。每一位客户希望从投诉处理员这里得到的都是不同的答案，投诉处理员如何从圆心出发，在最短时间内与客户意愿重合，在客户意愿如星星般跳跃、闪动之前抓住它，投诉处理就成功了。
首先，不能触及客户投诉底线。
相信很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。
分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，这个名词听起来有些吓人，但道理是相通的，投诉处理员不是心理分析师，自然不能准确把握客户心理趋向，但要明确客户的投诉底线是什么，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。
其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。
其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。
客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于小型客户服务中心而言很少，它随着客户群大小按比例产生的，并且这类投诉，一般不被纳入客户服务中心投诉处理流程。
通过客户类型可以反映出，客户在接受投诉处理时不希望你引导他们进入的区域，对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。
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目标和客户类型是相辅相成的，不同类型的客户有着不同的投诉目标，可能是希望得到对他的尊重与问题的重视，或许是希望得到自己心目中合理的赔偿，无论客户的目标是什么，投诉处理员都不能否定它，所谓尊重客户在现今的客户服务中已经不再是感性客户独享的专利。就如同我们也不希望在董事会中，有一个人在你刚刚发表完看法时立刻将你否决一样。
那么，不否定客户，如何拉回期望值过高的客户呢？
其实方法有很多，优秀的投诉处理员会根据客户的接受程度，组织合适的语言，给客户解释。有两个方法，第一就是为客户套用以往处理惯例，众所周知，在过去没有明文法律的时候，律师是根据历史惯例来处理新问题的，这样的方法在投诉处理中也不妨一试；第二是阐明公司相关规定，在阐明的时候，我们不能照本宣科，传达制度，员工都有可能方案，更何况客户而言呢。要站在制定者的角度解释相关规定，使客户明白合理处理结果是这样的。暗示其应该降低或改变投诉目标。
最后，通过有效的沟通建立信任关系。
同样的话从不同的客户服务代表嘴中说出，给予客户的感受是不同的，我们都知道这是因为服务语音，服务态度和热情主动的原因。在投诉处理中，这些要求显现的并不明显，怎么样把一句简单的描述发挥最大的作用，关键在于建立客户信任。
比如，一个化妆品店的服务员，在客户投诉其产品没有功效后，给予客户合理的解释，但客户似乎还不能满意，随后赠送给客户新产品使用装，客户表示理解便离开了。那么，如果客户投诉，服务人员没有解释，直接予以赠送使用产品，客户会不会认为产品问题本身存在，并且服务人员有敷衍了事之嫌了，结果相同，客户都是拿着新产品使用装离开，但客户为什么有不同的感觉，就是因为服务人员没有与客户建立信任关系。
在处理客户投诉中，建立信任管理，可以使客户相信你的处理结果，并深信这样的处理结果就是到了总裁那里也一样，何不退一步海阔天空呢。
建立客户信任并不容易，特别是在投诉客户那里，投诉客户在打来电话之前就已经将投诉处理员纳入了对立的行列，因为他知道，在他维护自己投诉要求的同时，你也在维护公司利益。
1、表示与他的共同立场（同理心运用）
2、及时沟通或告知处理结果（信守承诺）
3、多使用尊称，表示对问题的重视（体现专业与规范性）
消除客户疑虑，提高客户信任的关键三个因素，罗列出来并不代表有先后顺序，这三方面工作是需要同时注重的。当一个客户反映过来问题，你的规范性服务用语与处理问题的反映能力，是解决客户投诉的第一手法宝，可以消除客户30%的疑虑，增加客户20%的信心度，使其相信你曾经处理过很多类似投诉，并都给予了完美的解决。
一说到表示相同立场，就很容易想起败家子型的投诉处理人员，他会毫无保留的站在客户的位置上为客户解决问题，只要他认为合理的问题，他不会考虑公司相关处理规范，这样的投诉处理方法不可取，前面说过，灵活处理的前提是在整个投诉处理流程与规范范围内部的。表明客户共同立场毕竟只是表明，不是站在客户立场说话，以便你站在客户立场上，不但不能给客户带来信任的感觉，而且会使客户产生怀疑。一名优秀的投诉处理员，应该站在公司的立场上，去充分的理解客户，去积极地处理问题。
表示对其遭遇的理解，表示对其要求的部分认同，表示将为其积极快速的解决问题，这些都是同理心的表现，因为客户希望的到倾诉和理解，希望问题能够在他的预期内得到有效的处理。并希望能在处理后及时得到处理结果，甚至提升自己对于问题处理结果的期望，印证在他心目中优秀服务的想法。
优质投诉处理是有时间限制的，客户需要知道处理时间底线，这是一种心理安慰。而我们的服务部分也会给客户投诉处理拟定一个符合自己的时间期限，但在拟定时间期限时，并没有考虑到怎么样使用这个期限起做好投诉处理公司，大多是用它来越是投诉处理人员的工作行为，督促相关部门的协查效率。
投诉处理员在时间限制内，越早的给客户提供有效处理结果，甚至及时地通报处理过程，都会在客户心目中增加其信任度，以处理时限为24小时为例，用一个公式换算：
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通过一个简单的公式，我们可以看出回复时间的重要，通过大量的客户调查，可以通过这个公式得出在特定范围内，客户对回复时间的要求。投诉处理人员回复时间越短，在客户心中建立的信任度越高，会给后期的投诉处理工作带来积极和有效的帮助。
做一名优秀的投诉处理员，需要多年的服务经验和长期的服务理论学习，不仅仅投诉处理专员如此，很多中心的一线服务人员也需要掌握基本的投诉处理知识，投诉是伴随着客户服务衍生的产物，对企业客户服务工作的发展起到关键的作用，良好的投诉处理能力是判断一个客户服务中心服务能力的关键指标，也是评价一位服务处理人员工作能力的重要标准。
第一、
客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；
第二、
采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；
第三、
通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；
第四、
通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。
这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。