银行客户投诉处理流程

Ⅰ 如何正确处理客户的投诉

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这种方法进行推测，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力不可低估。正因为如此，在卷烟营销中如何及时地处理零售客户的投诉、化解与零售客户的矛盾、提升零售客户的满意度是至关重要的工作内容。在零售客户投诉的处理过程中，我们重点要做好的工作涉及以下几个方面。

一、正确看待零售客户投诉

零售客户的投诉是欲望没有得到满足的表现，尽管我们作出各种努力，不希望出现零售户投诉的情况，但是在营销人员对客户提供的庞大的、复杂的服务活动中，要做到每一项服务让客户满意是不现实的。对于烟草企业而言，零售客户投诉我们，一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满；另一方面，零售客户的不满有利于我们找到我们自身工作中的缺陷和不足，有利于企业营销及管理水平的提高；同时，投诉表明存在未满足的需求，如果借用美国总统里根的一句名言：“危机就是危险当中的机会的话”，说明客户投诉实际就是隐含着的商机，投诉是一剂促使商家改善的良药，一旦加以利用，坏事也能变成好事，企业将获得新的生机与活力。

二、客户产生抱怨的原因

从目前零售客户对烟草企业投诉的情况来看，主要是零售户所需的有效货源不足，零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等，新产品推销困难，不愿意接受电子结算、明码标价方式，提出的要求烟草企业未能及时处理及处理的结果不满意，以及服务人员的服务方式生硬等问题。从这些问题产生的原因来看，货源问题涉及到烟草企业深层次的问题，由于卷烟是一种有危害健康因素的特殊的嗜好品，国家实行寓禁于征的政策，烟草行业承担着为国家财政提供积累的重要任务，行业通过提升卷烟结构求发展，在这种背景下，卷烟的供应的结构与市场需求的结构出现不协调。零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家经营占有垄断优势有关，与零售户的经营有关，与零售户所在地的市场环境紧密相联。新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受，有的源于对新方法的不理解，有的是由于零售客户自身的条件，有的是由于新方法在操作运用过程中存在的不适应等造成的。至于零售客户对公司的所作所为有意见，有的是由于员工的素质和技能偏低，有的是由于处理过程中的态度不佳，有的则是认为公司的规定和要求不合理。基于以上的各种原因，使零售客户产生不满，以致出现投诉。

三、应对客户投诉的技巧

1、要有心理准备,避免感情用事

对于营销而言，可怕的不是投诉而是没有提出任何问题。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。海尔企业理念中提到“投诉是一件礼物” ，实际上零售客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。因此我们要设立客户投诉热线，公布投诉联系方式，把投诉的客户当我们的朋友看待，欢迎客户向我们提出抱怨。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下营销员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

2、认真听取零售客户的投诉

当零售客户投诉时，首先要做的就是认真倾听。其实，有的零售客户本意只是发发牢骚，让他自己心理能平衡即可，并不要求烟草公司提供别的补偿。因此，在听顾客投诉时应不断地点头表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉。零售客户投诉时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。

3、积极行动，及时处理客户的投诉

零售客户所提出的各种意见，我们都应积极行动，及时处理客户的投诉。有的问题是近阶段难以解决的问题，如有效货源紧张的状况，在这个问题的解决的过程中，我们应就这个问题进行说明解释，同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公平、公正的分配政策向广大卷烟零售户进行介绍，尽可能地减少零售户的不满。

对于卷烟零售户被掉包的情况，我们应当进行调查研究，了解真实情况。如果卷烟零售户对从本公司进货有怀疑的话，我们应当表明自身的态度，把烟草公司的工作要求、工作流程向广大卷烟零售户进行宣传，加强零售户的经营信心。由于卷烟零售户在经营中由于掉以轻心，被不法分子掉包了的话，对他们遇到的困难我们要表示同情，适应地给予一点补偿。同时，我们要加强宣传，告诉卷烟零售户防止掉包的基本常识，新开张的店铺、生意忙碌的时候、顾客多、要求挑选商品、要求退货、零售户回收礼品烟的过程中最容易出现掉包的情况，零售户要加强防范。告诉卷烟零售户真假烟的识别方法，甚至可以让零售户对所经销的卷烟做暗记，增强卷烟户的防范能力，减少零售户的损失。并且烟草公司要规范公司的业务流程，确保供货中不出现任何问题。

零售户对烟草公司推介的新产品有意见的问题，我们要进行分析。大多的情况是因为对新产品不熟悉、不了解不愿意接受，当然也有的是因为产品、价格不合消费者的口味卖不动、赚不了钱，零售户不愿意进货。针对这些情况，我们要提供新产品的各种信息，将新产品所带来的各种好处，如新产品让老顾客多一种选择、新产品吸引喜爱新产品的顾客、新产品的获利空间大、新产品厂家给予的优惠多、新产品美化店容、新产品在其它市场上销售很多已是销售很久的老产品这些信息告诉零售客户，让零售客户知道他能从新产品的营销中得到很多好处，调动零售户的经营积极性。同时也告诉零售户，正因为有效货源不足，他更需要新产品来满足市场的需求。对于新产品所存在的各种问题也应及时向本企业和生产厂家反映情况，提升产品的美誉度。

对于零售客户不愿意接受电子结算、明码标价这些新的方式方法，我们要耐心、细致地宣传新的营销方式的宣传，说明我们烟草公司所做的一切，都是立足于客户从长进行策划的。电子结算中卷烟零售户的资金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售户的资金情况，资金保密性强。卷烟零售户不需要现金结算，降低了资金风险，规避了假币损失。卷烟零售户在银行办理的银联卡不仅可以办理现金存取款、购买卷烟结算，同时不影响办理其他业务。为了便于零售客户查询，及时了解账户资金变化情况，银行提供免费查询业务，查询也很方便。至于零售户距离银行远、存款不方便，我们则尽量提供方便，甚至由客户经理代办存款，减少零售户的困难。为了提高电子结算成功率，烟草公司与银行之间加强技术合作，客户经理及时提醒客户存款，这些工作可以使零售户的困难得到解决，因此电子结算的实质是确保资金结算安全，维护零售客户的利益的，零售户只要明白这些道理中不难接受的。明码标价则更是为了维护零售户的利益所采取的新举措。而且，烟草公司的客户经理还帮助零售客户整理柜台，张贴价格标签。这些工作只要到位，完全可以取得零售户的拥护与支持。

至于零售客户对我们公司的工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务的规定与要求有意见这些问题的处理中，我们要更新服务人员的理念。“客户是企业利润的源泉”、“客户是我们企业一切工作的出发点”、“客户不是给我们制造麻烦，我们的工作就是为客户提供服务”，我们要热情、主动、耐心、细致地为客户做好各种服务工作。在工作中，加强员工素质、技能的培育与提高，注重为零售客户服务的各个环节工作的落实与考核，提升服务质量。对于企业所作出的各种规定与要求，我们要不断地完善，关注服务的零售客户的新要求，增强零售客户的获利能力，赢得零售客户的满意，从而实现烟草公司与零售客户之间的双赢。

4、对零售客户的投诉要进行记录，留档分析

对每一起零售客户的投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等，尤其是投诉中出现的新问题更需要注重研究。通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。

总之，在对投诉的处理中，我们要让客户发泄不满，表达对客户的理解，积极解决问题，核查客户满意度，寻根求源，彻底消灭问题。处理客户的投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，我们的生意就会好一些、客户就会多一些、我们的企业就会更好一些。

Ⅱ 银行如何处理客户投诉

1．真心实意想帮客户解决问题
客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
2．微笑面对，不能带有个人情绪
投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

Ⅲ 客户投诉的处理流程

1、倾听客户意见； 2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；专 3、提出可行的解决属办法；4、跟踪服务。

Ⅳ 银监局处理消费者投诉经过哪些程序

1、是接诉、受理、立项和转办阶段。

2、是立项投诉的调查和专处置阶段属。

3、是立项投诉的后续监管阶段。

具体程序你可以参考查询：银监办发[2018]13号《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》

您若要举报银行业金融机构在业务和服务中的违法违规行为，请以书面形式向当地银监局信访，详述举报对象、举报事件经过及性质、相关证据、举报人姓名及联络方法等，并附上举报人身份证复印件。一般来说，银监局对口述形式或匿名举报都不便受理。

银监局作为银行业金融机构消费者投诉热线（调解中心）的业务指导部门，对其开展的相关纠纷处理工作进行工作指导和监督。对举报银行业金融机构违法违规的信访事项，银监局将开展针对性的调查，如举报事项属实，将对银行业金融机构采取相应的监管措施。

Ⅳ 向银监会投诉的流程是什么及注意事项有哪些

群众可通过互联网金融举报信息平台向监管机构、司法部门举报违法、违规从业机构。该平台的建设为群众举报提供了一个便捷、直接的渠道，凝聚群众力量。

在一般情况下，如果你对银行的产品或服务提出投诉，应先与银行联系。这将给银行一个机会来尽早解决投诉。各商业银行都有受理客户投诉的渠道和程序，可以对客户投诉进行全面、及时的调查，得到满意的解决方案。银行还应该向客户解释投诉的程序。

如果你对你的银行处理你的投诉的方式不满意，或者你的银行在收到你的投诉后没有在约定的时间内给出最终答复，你可以向银监会寻求帮助。向银监会提出投诉，应当以书面形式提出，写明投诉事项、性质、信访人姓名和联系方式。银监会不接受口头或匿名投诉。

(5)银行客户投诉处理流程扩展阅读：

注意事项：

银监会要求设立投诉部门，处理银行业的投诉。网点应有现场投诉处理程序，并在网点及官网公布投诉电话、网络等渠道。及时受理并登记投诉，受理后告知受理状态。原则上，处理不应超过15个工作日。

银行业金融机构应当及时受理和登记所有投诉，受理后通过短信、电话、电子邮件或信件等方式通知客户受理情况、处理期限和联系方式。

银行业金融机构应当认真调查核实客户投诉，并及时将上述处理结果告知客户。发现相关金融产品或服务存在问题的，应当立即采取纠正措施。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应当依照有关法律或者合同的规定赔偿或者赔偿。

Ⅵ 如何对银行进行投诉

对于银行的某些产品或服务有意见，应先行与该行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。一般情况下，各家商业银行都有接受客户投诉的渠道（如客户服务中心）和处理流程，以便应对客户投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得妥善解决。银行也应向客户说明投诉的程序。

若需要向银监会投诉，根据属地监管原则，您应先向银监会在当地的派出机构提出。投诉应以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。一般来说，口述形式或匿名投诉银监会都不便受理。在处理投诉的时候，银监会对所有投诉都绝对保密，只会在处理投诉的过程中向有关银行透露其中的细节。收到书面投诉后，银监会会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，银监会也会要求银行对投诉事件作出详尽解释及回应。

不过，需要提醒的是，银监会不能直接介入那些只牵涉银行服务收费或质量、银行的商业决定或投资表现等方面的投诉，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。投诉人应清楚的是银监会无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。
若投诉涉及银行违法违规等审慎监管方面的事项，银监会将另行采取相应的监管措施，查明实情并按需要规定银行采取补救措施。但无论银监会对银行采取任何措施，均不会改变银监会无权指令银行向投诉人作出赔偿的事实。

Ⅶ 怎么投诉银行

投诉渠道：
1.向营业网点的负责人当面反映情况，如储蓄所主任、分理处主任，支行行长版等，大堂权经理不管用。
2.意见簿，可将意见写上，按规定，网点负责人应在一周内答复，意见簿不得有缺页，“服务办”会派人不定期检查。
3.支行以上（含）的银行（区县级，非所谓的二级支行）都设有“服务办”，在支行管辖的各营业网点要将“服务办”的电话予以公开，以供客户反映问题。
4.拨打各行的24小时客服热线，如中行的95566等等，客服人员会将意见汇总上报,有关部门会将此转发给出现问题网点的上级行来处理。
5.通过新闻媒体反映，银行对于各级新闻媒体的报道重视程度是不一样的，如果是人民日报或中央电视台等中央一级的新闻媒体对某行的某人进行表扬或批评，该行总行的头头脑脑都要过问或批示，十分重视。

Ⅷ 客户投诉处理的六个步骤是什么

处理客户投诉的过程分为以下几个步骤。

第一步，听对方抱怨。销售人员不要与客户争论，要以诚恳的态度来倾听客户的抱怨。

第二步，分析原因。听取客户的抱怨以后，销售人员一定要冷静地分析事情发生的原因，不要让事件扩大。经验不丰富的销售人员往往会似懂非懂地贸然决定，甚至说些不必要的话而让事情变得更为严重。

第三步，找出解决方案。销售人员要先冷静地判断这件事情自己能否处理，是否必须由公司才能解决。若属于自己职权之外的，就应该立即转移到其他部门进行处理。

第四步，将解决方案传达给客户。关于问题的解决方案，销售人员应尽快让客户知道。当然，在客户理解这个方案前，销售人员必须费一番功夫加以说明和说服，以取得客户的理解和信任。

第五步，尽快处理。在客户同意解决方案后，销售人员应尽快着手处理。若处理得太慢，不仅没有效果，反而可能会使问题进一步恶化。

第六步，检讨结果。为了避免类似事情再次发生，销售人员必须分析原因、反省失误、吸取教训。使以后同性质的客户投诉降至最低。

处理客户投诉时的技巧：

1、倾听客户意见。在处理客户投诉过程中，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

(8)银行客户投诉处理流程扩展阅读

面对客户的投诉时，请按照上述6个步骤来处理。根据所在企业的实际情况，总结投诉处理经验，细化处理步骤。

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。