客户不断投诉

1. 浅谈客户经理如何有效解决客户投诉

作为客户经理我们应该正确看待每一次投诉，因为投诉可以促进我们服务水平的提升，也可以增进客我之间的情感。但是，我们客户经理如何才能做好客户投诉呢？这是关系到客户对我们的满意度也关系到客户的忠诚度等因素。我认为我们应该从以下几方面进行： 一、安抚客户激动心情，让投诉述说更清楚 客户在进行投诉时，心情绝对是非常激动的。因此我们客户经理第一步要做的事情就是要平抚客户心情，让客户恢复冷静。只有这样客户才会清楚明了地述说整个投诉过程，避免我们与客户发生激烈口角，使得投诉越来越广，也越来越严重。所以我们客户经理要先正视投诉，不要把客户投诉当成是客户对我们服务挑剔，我们应该认为只有客户对我们的服务进行挑剔，才会促进我们的服务水平不断改进，不断地深入人心。 二、听取客户诉说和记录投诉内容，以便完善服务体系 我们客户经理对于客户的投诉不仅仅听了而已，也要记录起来以便日后再有类似情形出现，能够及时处理；同时也积累投诉处理经验，让我们的投诉处理更加完美。我们对于客户投诉的记录要抓住重点，不要抓住鸡毛蒜皮的事情不放，我们要通过投诉反映出我们的服务存在着不足、不足之处在哪里、如何完善等问题。对于我们客户经理在处理投诉时，不是单单处理一个客户的投诉，而是对我们的服务体系进行一次完善。所以我们客户经理在对投诉进行听取和记录时，要透过这次投诉来反映我们的服务体系存在问题，以便我们对其进行完善。 三、抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务效率增加信心 很多时候由于我们客户经理不能及时处理投诉，导致客户对我们的服务效率十分不满；另一方也让投诉性质进行升级。投诉处理时间要充分掌握住，不能让客户漫无止境地等待下去。如果让客户等太久的话，等我们处理好投诉了，客户也不会对我们的处理表示满意的。有的时候，还会对我们客户经理处理投诉的能力产生置疑。所以我们客户经理一定要抓住投诉处理的时效性，让客户对我们的服务充满信心。 四、加强投诉处理后跟踪，以便处理方法及时调整 有的时候，我们对投诉处理时，由于中途一些因素的介入导致投诉方法不当。这时如果我们客户经理没有对处理效果进行跟踪的话，就会使得客户投诉再次升级。如果我们客户经理对处理效果进行跟踪时，我们就可以及时根据情况更改处理方法，选择一种最适用最优质的处理方法。所以，我们客户经理应该全程跟踪整个投诉处理，让客户对我们的处理满意。 总之，客户经理要想最有效的解决客户的投诉就必须正确面对投诉，让客户看到我们对投诉的处理态度，让客户看到我们真诚地弥补他们，只有这样我们客户进行才能有效地解决客户投诉。 【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】

2. 客户有效投诉和无效投诉定义

为您粘贴以下内容，如有具体问题再进行探讨。

顾客投诉的分类

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对设备的投诉：

（2）对服务态度的投诉：

（3）对服务质量的投诉：

（4）突发性事件的投诉。

顾客投诉时的心理分析

从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：

1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。

有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

2、承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4、不要同顾客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

5、认同顾客的感觉 — 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利 — 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

8、让顾客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿 — 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

接线人员的基本素质要求

1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；

3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；

5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识。

优秀员工的特点

1、优秀员工对企业和工作具有深厚的感情

2、优秀员工对企业具有高度的忠诚

3、优秀员工对企业文化具有高度的认同

4、优秀员工在工作中具有出色的表现

5、优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神

6、优秀员工在工作中具有主动服务的精神

7、优秀员工对工作具有高度的责任感

8、优秀员工积极支持企业变革

9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识

10、优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求

服务的积极原则

1、以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

3、分割快乐，捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

电话沟通时的6种减压方法

1、保持吐字清晰。

客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

2、尽量让对方把话说完。

无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

3、适当的控制。

对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

4、让客户知道你的重视。

在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

5、不要提出让客户道歉或认错。

即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

6、为客户解决实际问题。

在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

做情绪的主人

善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

这里介绍六种方法：

1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。

5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。

6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

消费者价值选择的变迁

就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：

第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”；

第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；

第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。

卓越的客户服务需要我们具备十个好习惯：

1. 准时

2. 常微笑

3. 跟进你的诺言

4. 提供额外的服务

5. 给你的客户选择权

6. 承诺少少，实践多多

7. 对待同事如同对待客户

8. 适时表达你明白客户的感受

9. 视客户为你工作中最重要的一部分

10. 时刻记住给客户提供你的名字和联络电话

服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键

把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。

顾客是最重要的人，顾客光顾不是中断我们的工作，而是我们的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。

3. 如何正确处理客户的投诉

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这种方法进行推测，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力不可低估。正因为如此，在卷烟营销中如何及时地处理零售客户的投诉、化解与零售客户的矛盾、提升零售客户的满意度是至关重要的工作内容。在零售客户投诉的处理过程中，我们重点要做好的工作涉及以下几个方面。

一、正确看待零售客户投诉

零售客户的投诉是欲望没有得到满足的表现，尽管我们作出各种努力，不希望出现零售户投诉的情况，但是在营销人员对客户提供的庞大的、复杂的服务活动中，要做到每一项服务让客户满意是不现实的。对于烟草企业而言，零售客户投诉我们，一方面说明我们的工作没有做到位导致客户心存不满；另一方面，零售客户的不满有利于我们找到我们自身工作中的缺陷和不足，有利于企业营销及管理水平的提高；同时，投诉表明存在未满足的需求，如果借用美国总统里根的一句名言：“危机就是危险当中的机会的话”，说明客户投诉实际就是隐含着的商机，投诉是一剂促使商家改善的良药，一旦加以利用，坏事也能变成好事，企业将获得新的生机与活力。

二、客户产生抱怨的原因

从目前零售客户对烟草企业投诉的情况来看，主要是零售户所需的有效货源不足，零售户的烟被掉包、赚钱少利益得不到保证等，新产品推销困难，不愿意接受电子结算、明码标价方式，提出的要求烟草企业未能及时处理及处理的结果不满意，以及服务人员的服务方式生硬等问题。从这些问题产生的原因来看，货源问题涉及到烟草企业深层次的问题，由于卷烟是一种有危害健康因素的特殊的嗜好品，国家实行寓禁于征的政策，烟草行业承担着为国家财政提供积累的重要任务，行业通过提升卷烟结构求发展，在这种背景下，卷烟的供应的结构与市场需求的结构出现不协调。零售户的利益得不到保证与烟草实行专卖专营、烟草公司独家经营占有垄断优势有关，与零售户的经营有关，与零售户所在地的市场环境紧密相联。新的营销产品和营销方法之所以不被零售客户所接受，有的源于对新方法的不理解，有的是由于零售客户自身的条件，有的是由于新方法在操作运用过程中存在的不适应等造成的。至于零售客户对公司的所作所为有意见，有的是由于员工的素质和技能偏低，有的是由于处理过程中的态度不佳，有的则是认为公司的规定和要求不合理。基于以上的各种原因，使零售客户产生不满，以致出现投诉。

三、应对客户投诉的技巧

1、要有心理准备,避免感情用事

对于营销而言，可怕的不是投诉而是没有提出任何问题。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为我们很难了解客户的内心世界。海尔企业理念中提到“投诉是一件礼物” ，实际上零售客户通过投诉能把他的需求动向反映给公司。因此我们要设立客户投诉热线，公布投诉联系方式，把投诉的客户当我们的朋友看待，欢迎客户向我们提出抱怨。我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下营销员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

2、认真听取零售客户的投诉

当零售客户投诉时，首先要做的就是认真倾听。其实，有的零售客户本意只是发发牢骚，让他自己心理能平衡即可，并不要求烟草公司提供别的补偿。因此，在听顾客投诉时应不断地点头表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断顾客的倾诉。零售客户投诉时营销人员千万不要一味地向顾客解释或辩白，这样只会浪费时间和令顾客更加反感。

3、积极行动，及时处理客户的投诉

零售客户所提出的各种意见，我们都应积极行动，及时处理客户的投诉。有的问题是近阶段难以解决的问题，如有效货源紧张的状况，在这个问题的解决的过程中，我们应就这个问题进行说明解释，同时把烟草公司对有效货源实行的公开、公平、公正的分配政策向广大卷烟零售户进行介绍，尽可能地减少零售户的不满。

对于卷烟零售户被掉包的情况，我们应当进行调查研究，了解真实情况。如果卷烟零售户对从本公司进货有怀疑的话，我们应当表明自身的态度，把烟草公司的工作要求、工作流程向广大卷烟零售户进行宣传，加强零售户的经营信心。由于卷烟零售户在经营中由于掉以轻心，被不法分子掉包了的话，对他们遇到的困难我们要表示同情，适应地给予一点补偿。同时，我们要加强宣传，告诉卷烟零售户防止掉包的基本常识，新开张的店铺、生意忙碌的时候、顾客多、要求挑选商品、要求退货、零售户回收礼品烟的过程中最容易出现掉包的情况，零售户要加强防范。告诉卷烟零售户真假烟的识别方法，甚至可以让零售户对所经销的卷烟做暗记，增强卷烟户的防范能力，减少零售户的损失。并且烟草公司要规范公司的业务流程，确保供货中不出现任何问题。

零售户对烟草公司推介的新产品有意见的问题，我们要进行分析。大多的情况是因为对新产品不熟悉、不了解不愿意接受，当然也有的是因为产品、价格不合消费者的口味卖不动、赚不了钱，零售户不愿意进货。针对这些情况，我们要提供新产品的各种信息，将新产品所带来的各种好处，如新产品让老顾客多一种选择、新产品吸引喜爱新产品的顾客、新产品的获利空间大、新产品厂家给予的优惠多、新产品美化店容、新产品在其它市场上销售很多已是销售很久的老产品这些信息告诉零售客户，让零售客户知道他能从新产品的营销中得到很多好处，调动零售户的经营积极性。同时也告诉零售户，正因为有效货源不足，他更需要新产品来满足市场的需求。对于新产品所存在的各种问题也应及时向本企业和生产厂家反映情况，提升产品的美誉度。

对于零售客户不愿意接受电子结算、明码标价这些新的方式方法，我们要耐心、细致地宣传新的营销方式的宣传，说明我们烟草公司所做的一切，都是立足于客户从长进行策划的。电子结算中卷烟零售户的资金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售户的资金情况，资金保密性强。卷烟零售户不需要现金结算，降低了资金风险，规避了假币损失。卷烟零售户在银行办理的银联卡不仅可以办理现金存取款、购买卷烟结算，同时不影响办理其他业务。为了便于零售客户查询，及时了解账户资金变化情况，银行提供免费查询业务，查询也很方便。至于零售户距离银行远、存款不方便，我们则尽量提供方便，甚至由客户经理代办存款，减少零售户的困难。为了提高电子结算成功率，烟草公司与银行之间加强技术合作，客户经理及时提醒客户存款，这些工作可以使零售户的困难得到解决，因此电子结算的实质是确保资金结算安全，维护零售客户的利益的，零售户只要明白这些道理中不难接受的。明码标价则更是为了维护零售户的利益所采取的新举措。而且，烟草公司的客户经理还帮助零售客户整理柜台，张贴价格标签。这些工作只要到位，完全可以取得零售户的拥护与支持。

至于零售客户对我们公司的工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务的规定与要求有意见这些问题的处理中，我们要更新服务人员的理念。“客户是企业利润的源泉”、“客户是我们企业一切工作的出发点”、“客户不是给我们制造麻烦，我们的工作就是为客户提供服务”，我们要热情、主动、耐心、细致地为客户做好各种服务工作。在工作中，加强员工素质、技能的培育与提高，注重为零售客户服务的各个环节工作的落实与考核，提升服务质量。对于企业所作出的各种规定与要求，我们要不断地完善，关注服务的零售客户的新要求，增强零售客户的获利能力，赢得零售客户的满意，从而实现烟草公司与零售客户之间的双赢。

4、对零售客户的投诉要进行记录，留档分析

对每一起零售客户的投诉及其处理都要作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度等，尤其是投诉中出现的新问题更需要注重研究。通过记录，总结经验，吸取教训，为以后更好地处理客户投诉和研制新的服务策略提供参考。

总之，在对投诉的处理中，我们要让客户发泄不满，表达对客户的理解，积极解决问题，核查客户满意度，寻根求源，彻底消灭问题。处理客户的投诉如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，我们的生意就会好一些、客户就会多一些、我们的企业就会更好一些。

4. 怎么让客户放弃投诉

一、改变商谈时间

在处理难缠客户的投诉时，投诉处理者若因必须先请示领导再回洽答谈，应请求客户理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，客户的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除难缠客户的不满情绪。

二、适时寻求他人帮助

若投诉的客户变得难以控制或直接提出威胁，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司，郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。

三、礼貌地重复你能做什么

当难缠客户坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

5. 客户天天投诉

针对客户投诉处理技巧：
一．耐心多一点
耐心倾听客人的报怨，不要轻易打断，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去，正如同汽球里的空气，不当他们把怨气发泄完了就没有了
二．态度好一点
客人有报怨或投诉，就是表现客人以对酒店的配合或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他（她），如果在处理过程中态度不友好，就会加重他们的不满意。造成关系不断恶化，若态度诚恳，会降低客人的抵触情绪。俗话说：“伸手不打笑脸人”。
三．动作快一点
处理顾客投诉一定要快。有以下优势：1.让客人感觉受到尊重。2.表示酒店解决问题的诚意。3.可以防止客人的负面喧染对酒店造成更大的伤害。4.可以把损失降到最低。建议当天给客人一个初步答复。
四．语言得体一点
客人对酒店不满，可能会在言语方面言辞过激。如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解决问题的过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。
五．补偿多一点
顾客报怨或投诉，很大程度是因为他们的利益爱到损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，比如更换配品，换房，赠送水果等。也可以是精神上的，如道歉。让客人感受到酒店的诚意。
六．层次高一点
客人提出投诉或报怨后，都希望自已的问题受到重视。外理该问题的人员层次会影响到客人的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。
七．办法多一点
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店，参加研究或给予取予其它荣誉称号。

更多有关客户投诉处理方法等参考：中国投诉处理协会

6. 如果客户对自己投诉，怎么和公司解释呢

第一，同理心

1)我能理解；2)我很理解你的心情；3)我理解你为什么生气，我也会有和你一样的感受；4)请不要担心，我很理解你的心情，我们会尽力为你解决；5)如果我和你遇到那么多麻烦，那就是你现在的心情；6)是的，如果和你遇到那么多麻烦，我也会觉得很委屈；7)非常理解你的心情，请放心，我们会核实清楚，给你一个满意的答复；

14)你把我搞糊涂了——(反而)我不太明白，你能再重复一遍你的问题吗？

15)你错了——(反而)我觉得我们的沟通可能有误会；

16)我已经说得很清楚了——(反而)可能是我没解释清楚，让你误会了；

17)你明白吗？——(反而)你清楚我的解释吗？；18)啊，你说什么？不好意思，没听清。请你重复一遍好吗？；19)你需要-(相反)我建议...你认为这可能吗...；

第四，站在客户的角度说话

20)这主要是为了保护你的利益；21)如果有人能为你处理这么重要的业务，并不能保证你的利益；我知道你会理解的。这是为了保证对我们网点和你一样重要的忠诚客户的权益；

第五，嘴巴甜

23)请；24)(当客户不满意但不追求时)，感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；先生，你们都是我们的老客户。当然，我们不能辜负你的信任...；

26)这一次，我们给你带来了麻烦。其实我们也很尴尬。我们会记录你说的情况，反馈给相关部门，尽可能避免问题再次发生...；27)感谢您对我们工作的支持。希望你以后继续支持我们！；28)谢谢你的反思。我们将加强工作培训，欢迎您随时监督我们的工作。29)根据您刚才反映的情况，我们的网点会不断改进，希望改进后给您带来更好的服务；30)真的很抱歉让你感到这么迷茫和愤怒；你的建议很好，我同意。

32)非常感谢各位的宝贵建议。我们的商店很荣幸能有像你这样的顾客。

第六，拒绝的艺术

33) *小姐，我能理解你的想法，但非常抱歉，我们暂时无法满足你的具体要求。我先把你的情况汇报给相关部门，核实后再联系你，好吗？；你说的有些道理。如果我们能帮助你，我们会尽最大努力。如果我们帮不了你，请理解；35)虽然目前不能马上处理或解决这件事，但我能做的是……；36) *小姐，我能理解你的心情，那你要我们怎么帮你解决？

七、如何让顾客“等待”

37)对不起，错过了你的时间；38)“等候前提醒:“先生/小姐，请稍等，我马上为您查询”；39)等待通话结束继续:“谢谢您的等待，先生/小姐，我已经为您查询过了.../现在调查的结果是……”";40)请稍等，马上就好；41)因为查询数据需要一些时间，抱歉耽误(你)一点时间；42)感谢您的耐心；

八.其他人

如果你对我的解释不满意，你可以提出你的建议，以便我以后改进？(面对与客户的僵局)；44)您的满意是我们的追求。祝你心情愉快(当客户感谢我们解决他的问题时)；45)没关系。我只是担心你会错过这些提议。下次你有更好的建议/以后我们有其他活动时，我们会联系你？；

46)不要着急，请慢慢说，我会尽力帮你；47)谢谢，这是我们应该做的；48)可能我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；49)想问问大家遇到了什么样的麻烦？你放心，我们会尽力帮助你；50)谢谢大家的批评指正。我们将及时纠正，不断提高服务水平；

7. 面对客户的投诉应该持什么态度，怎么解决

接受，“客户是上帝”要知道，客户的投诉，很多时候不是空穴来风。要仔细听客户说什么，记住客户所说的，留意那些细节。无论客户说的多“好听”，作为我们，都要以笑容开始，以微笑结束。“细节决定成败”，还要坚持一个观点：有则改之，无则加勉！客户，无论对错，都是我们的客户；我们要予以尊重，以最好的服务对待，客户满意是我们永远追求的目标！！！坚持就是胜利，脸皮放厚点，努力点，成功会在我们的脚下。

8. 如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：
1. 聆听
要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。
2. 道歉
在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。
3. 满足客户需求
其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
4. 致谢
客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。

9. 被顾客投诉应该怎么处理

在服务行业，难免会遇到客户投诉，需要被投诉者客观并积极的面对，“投诉是金”，从客户的投诉中，我们可以知不足而改善服务和提升产品质量。
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；

02
保持良好的态度
客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；

03
先处理心情，再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。

04
及时记录
在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。

05
对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。

06
对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。

10. 如何解决客户的投诉

解决客户投诉，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。
一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

在接待客户的投诉时，因为开始并不知道客户的投诉是否合理，所以应该耐心地听客户把话说完，无论投诉是否合理，作为客服人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理客户的投诉都是有益的。

二、快速反馈，判断投诉的内容

在受理了客户的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

三、限期解决投诉，及时落实回复，并予以改进。

俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解对投诉的处理结果以及满意度。进而根据档主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是客户，反映问题以后能及时接到相关管理部门的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对客户的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。