酒店如果投诉

1. 如何正确处理酒店客人投诉

首先，要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲，其实，所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。那么，客人在酒店希望得到什么呢？笔者以为，可以把客人的期待分为三个层次。

第一个层次是基本需求层，包括干净、舒适的环境，即时响应客人的要求和被公平对待。第二个层次是体验层，包括友好的氛围，被理解的感觉和被诚实对待。第三个层次是自我实现层，包括获得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重视的感觉、被欣赏的感觉、归属感、获得认可和自我形象的实现。

越是基本要求不能被满足的时候，就越容易引发投诉。去OTA网站上查看不难发现，大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本需求而引起的。比如，卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来比较容易，及时改正并安抚客人，一般就能解决了。客人需求的层次越高，对酒店员工的要求就越高，而因为需求不能被满足引发的投诉以及客人流失也就越严重。所以，酒店管理人员一定要明白，满足客人的第一个层次的需求只是开始，好的管理应建立在满足客人第二个、第三个层次的需求上。

了解了客人投诉的原因，再来看如何处理。这里需要强调两个重点：一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿，而是希望获得心理上的满足，如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人，让员工认识到这一点很重要，因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。

处理客人投诉的方法有很多，在这里笔者介绍其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程，主要分为五个步骤：聆听、感同身受、道歉、处理和告知。

一、聆听。这是处理投诉的第一步，目的是了解客人投诉的内容，观察客人的情绪，让客人有机会发泄心中的不满，快速平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础，根据内容可以知道出了什么问题，出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失以及客人的诉求等，这样才能给出具体有效的解决方案。另外，客人的情绪也决定了如何解决问题。如果客人不是很激动，那么不用太多的行动就应该能够解决问题；如果客人很激动，员工就要考虑采取更多的行动来安抚客人。给客人发泄自身情绪的机会，这一点非常重要。任何人在情绪激动时都是很难沟通的，适当地给予客人发泄情绪的机会，能让后续处理问题更加容易。当然在这里要看场合，不能影响到其他客人。

同时需要注意的是，在客人表达诉求的时候，员工必须要专注，不要打断客人说话，要把手上的工作放下，和客人保持目光接触，这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。同时，做到耐心聆听，一方面是收集信息，另一方面让客人感到被重视。在客人表达自己的诉求之后，员工可以开始询问，一方面对客人未表达清楚的地方进行询问，确保收集足够的信息；另一方面，询问也是一种让客人感受被重视的手段。

如果“聆听”这一步做得足够好，很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。

二、感同身受，即理解对方的感受。员工在处理客人投诉时，要能理解和体会客人的感受，而不是把客人放在自己的对立面，觉得“你来给我找麻烦”。员工如果能表现出同理心，不管是客人还是自己就会发现处理投诉会很简单。客人会因为自己的感受被理解而感到被重视和认可，进而不再要求酒店做出进一步的补偿，或者由此改变对酒店服务品质的负面印象。下面是一些简单的表达同理心的例子：“我特别理解您的感受”，“我能想象您的遭遇”，“这种情况任何人都不能接受”。

三、道歉，即充分收集信息并且向客人表达了同理心之后向客人道歉。道歉需要注意以下几点：

不要推诿，不要把责任推给别人，因为在客人眼里每个员工都代表酒店。他只会在投诉前选择投诉的方式，比如是打电话给前台还是亲自去，而不会去选择现在是什么时间，前台是什么人在上班。所以，一旦接到客人的投诉，员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同，但是这不是推诿的理由。在遇到自己权限不够的情况时，应向客人解释你的权限不够，需要向上级请示。

注意肢体语言和语气，一个人表达的信息中，肢体语言包含的信息占55%，语气占38%。在处理客人投诉时，必须注意自己的肢体语言和语气，不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒，让投诉处理变得更难。

注意用词，与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语，称呼客人要使用尊称。不要使用本地方言，不要使用行业或者团队内部流行的词语，这样很容易引起客人的反感。

四、处理。客人投诉的严重程度是客人遇到问题的严重程度决定的，所以，酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制，并建立记录制度。整个方案可以分为四个部分：严重程度、问题列表、负责人和补偿权限。其中，严重程度从低到很高分为四档。在问题列表（例示）部分，各个部门要总结自己遇到的客人投诉的常见问题。关于补偿部分，各酒店可以根据自己的实际情况决定如何补偿。

2. 怎么投诉酒店前台最有效

入住酒店如对前台有不满，可以投诉至大堂副理去处理。一般大堂副理都会在大堂，可以随时见到，而且大堂副理的权限很大，一些酒店的投诉或者赔偿她都有权限。

3. 酒店如何处理客人投诉

方法/步骤：

1，酒店的生意要好当然是提高自己的服务质量，同时提高酒店的档次和规模，对于现在的住宿客人来说，也希望自己的住宿环境好，有一个优质的住宿服务，所以每一个酒店的最需要提高的就是自己的服务质量。

2，酒店是一个客人居住的选择，为了自己的酒店生意好，对待客人的态度和服务质量就要优质，所以很多酒店都有这方面的严格培训，但是即便再严格的培训和优质服务也难免，会有客人的投诉，这时候如何处理，才不影响酒店的口碑，是很重要的事情。

3，处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉，然后听取客人的意见。这是一个基本的原则，【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅，一般来酒店的客人都是因为一些原因，提出的意见，所以大家只要很认真的道歉，听取客人意见，一般人就会很快谅解。

4，酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应，要明白客人的心理要求，一般的酒店投诉的客人基本是三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，我们要根据具体的情况采取，安慰客人，调节客人情绪，尽量给客人合理的处理事情。

5，我们在处理酒店客人投诉的时候要知道，客人的目的最终是为了解决问题，为此我们要对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决，这样可以在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。

4. 酒店最怕什么投诉电话

酒店最怕的投诉就是食品安全投诉，这样的话，酒店就不得不关门整改。

5. 酒店里遇到客人投诉该如何处理

很多人抄可能会告诉你袭当然是要诚恳的道歉了，其实不然。
你可以运用LEARN原则：
L 代表listen, 意味当客人和你投诉时你一定要认真的聆听，并不时地点头，和客人要有目光的接触
E 代表empathize， 要对肯人表示同理心，但不是同情，只要记住一句话“如果我遇上这种事，肯定也会非常生气的”
A 代表apolagize，这是就要道歉了
R 代表react 去解决客人遇到的问题，属于哪个部门的问题赶快协调
N 代表notify， 事情解决后，要把整个事情经过告诉你的同事们，以免以后再范。并把投诉记录在客人的客史里，下次客人在来时映着重关注

6. 如何投诉酒店

这个你可以直接向酒店大堂经理投诉，，他们会给你一个说法的。

7. 最恶劣的酒店经历,如何投诉最有效

你可以和酒店负责人比如经理什么的投诉，如果酒店所有管事的人都不负责，你就可以打12315（消费者协会）或12345（市长热线）投诉 。最好先和酒店协商再投诉。

酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，中国作饭店、酒店等，马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。

一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

相关数据

中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展，且商务休闲收入增长势头强劲。与一线城市相比，中国二、三线城市的酒店客房价格增长较为明显。由于二、三线城市新酒店陆续开业，政府投资兴建新的交通设施，这将进一步促进中国酒店客房价格稳步增长。

中外酒店品牌继续扩张其营业版图，未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题。全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。不过，经济型和适用型的酒店仅占28%，发展潜力较大。