两舱乘客投诉

『壹』 面对投诉你的乘客要怎么反馈

其实被投诉了这种事情很难理解，但也并不是你的责任，也拖不了责任，如何版的去反馈他权那么应该去，和你的上级领导说清楚，到底怎么回事，毕竟你们是为人民服务的，有些人他总喜欢斤斤计较，这种人就不应该去理他，你应该去向你所在的相关部门去反映情况，实事求是，只要是领导同意了，就算他再怎么投诉，也不会让你下岗或者被扣工资，但是你也得需要主动的承担一些责任，或者你直接找投诉你的乘客，和他解释清楚，让他取消投诉

『贰』 什么是乘客投诉

1 范围
本办来法描述了**市轨道交通有限自公司运营事业总部乘客投诉处理和考核工作的有关规定。

本办法适用于运营事业总部范围内的乘客投诉管理工作。

2 处理原则
2.1 乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正，坚持自我分析为主；

2.2 贯彻“投诉无申辩”的原则；贯彻“谁主管，谁负责”的原则；贯彻“一级对一级负责”的原则。

3 乘客投诉分类
3.1 乘客投诉分为有责乘客投诉和无责乘客投诉。

3.2 有责乘客投诉按事件的性质及产生后果的轻重，分为一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。

4 有责乘客投诉定义及界定标准
4.1 有责乘客投诉：在轨道交通运营服务中，由于安全服务、设施设备、环境卫生、治安、轨道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益损害或造成一定程度的负面影响，相关部门（人员）负有责任的乘客投诉，称为有责乘客投诉。

4.2 界定标准

4.2.1 由于下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：

— 乘客服务工作中使用不文明用语；

『叁』 有效乘客投诉率如何计算

乘客投诉率=投诉数/乘客总数*100%；
有效乘客投诉率=有效投诉数/乘客总数*100%
ps. 投诉数=有效投诉+无效投诉；
有效投诉：投诉成立

『肆』 乘客投诉处理的基本步骤

处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决。

『伍』 处理乘客投诉的技巧

在客服工作中旅客来投诉是很常见的事，我们应该学会耐心倾听，首先要给予其尊重。当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对。

有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。 二是对症下药，换位思考。

工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。

一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。 三是诚实相待，迅速解决。

倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。 四是跟踪结果，给予关注。

处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。

当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。

总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。

『陆』 什么是乘客投诉产生乘客投诉的原因有哪些

乘客投诉就是因为空乘服务不到位，然后然后给乘客造成不便。产生乘客投诉的原因，一般为。乘客反映的问题没有得到解决。

『柒』 城轨乘客的投诉分为几类

乘客投诉的分类 1、按投诉的内容分类乘客投诉按投诉的内容分为规范服务、设施设备、票卡管理、站车环境、列 车运行、综合类等。 (1)规范服务(服务...

『捌』 空姐被投诉后含泪求乘客理解，假如你是空乘，面对投诉时你会怎么办

在我们的眼中，空姐一直都是一个比较体面的工作。人们认为空姐在飞机上飞，而且每天穿的光鲜亮丽，工资一定很高吧，但其实不尽然。有一些空姐她的工资很高，她们是飞往国内和国外的航班。而有些国内的空姐她们的工资是很低的，而且只能够保障她们的生活。空姐的工作要求非常的高，不仅要注意礼仪，还要尽可能的服务客人，也不能遭到客人的投诉。

这样对于一个人来说，影响还是很大的，可能会让她再也不能够在飞机上飞了，影响还是很大的。所以我们在坐飞机的时候尽可能的不要去为难他人，尽管她们穿的很好看，但是他们也是为了自己的工作，不要直接的去骚扰他人，防止对她的事业有很大的影响。

在面对投诉的时候，如果他人的投诉是合情合理的话，那么空乘就会受到扣钱的处罚。如果他们受到投诉的时候，是与事实不符的话，那么就不会扣钱。我认为在面对投诉的时候，公司有着自己的制度。如果一些不合理的制度，会让员工扣钱了的话，那么其实也没有必要在这个公司待下去。