投诉行动

㈠ 在面对投诉问题时，我们应该怎么办

1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完； 2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳； 3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理； 4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉； 5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作； 2.认真听取客人的叙述。客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。 3.记录要点。客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。 4.对客人表示同情和理解。将心比心，大度理解。 5.把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。 推荐方法 1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。 2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。 3. 对处理结果给予关注。接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪 关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。 4. 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。 阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表

㈡ 315如何应对顾客投诉

接受投诉，是检抄验我们服务质量的袭一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。 ⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹ 尽量缩小影响面。

㈢ 如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：
1. 聆听
要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。
2. 道歉
在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。
3. 满足客户需求
其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。
4. 致谢
客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。

㈣ 客户投诉的应对方法

针对客户的投诉，首先分清问题的种类，针对行的分析解决。

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉

(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。

(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

(1)对设备的投诉；

(2)对服务质量的投诉；

(3)对服务态度的投诉；

(4)突发性事件的投诉。

顾客投诉时的心理分析

从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：

1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。

3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。

有效解决投诉问题的原则

1、迅速原则

如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

2、承认错误但不要太多辩解

辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

4、不要同顾客争论

你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

5、认同顾客的感觉

以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

6、给顾客怀疑的权利

并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

7、阐述解决问题需要的步骤

在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。

8、让顾客了解进度

没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

9、考虑补偿

在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

10、坚持不懈地重获顾客的友善

当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

㈤ 如何应对客户投诉

应对客户投诉的方法：
1，低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。
2，反馈式倾听
根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
3，重复对方的话
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
4，转换场地
前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。
5，认真处理
即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。
即便,无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

㈥ 投诉是什么

一、投诉是一种言行举止的诉说，也是不满意现实的行动。

投诉是对待现实的挑剔，对应生活人生给予的姿态。

比如消费世界的投诉，买到的商品不符合优质专属，于是对这个商品展开了投诉世界的方向感，是还给消费一种自我保护经济账单的权利。

比如交往路上的投诉，遇到了人品差的陪伴世界，于是拥有了职场与现实的投诉，是扳倒一种劣质交往。

投诉是认知里反驳现实问题给予的焦点处理方式，也是管理现实问题回应的态度准则。

投诉是拿回属于自己的理想条件。

投诉，是卸载自己的权利，掳获他人权利成全，而且还是天经地义。

㈦ 如何处理客户投诉事件

当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个“说法”。
如果你能摆平或者化解这个“说法”,那么,这个对你一肚子意见的客户将成为你最忠诚的客户。
天气转凉,前几天和同事一起相约烫火锅,这家火锅店价格非常实惠因此火锅店生意非常火爆,去的稍晚就没有座位了。味道还马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找到刚刚点菜的服务员说明情况,并要求退换一份鹌鹑蛋,服务员立即找到大堂经理来处理,小伙子首先表示抱歉,并说明需要确认下,于是将剩下的鹌鹑蛋拿回厨房,过了一会重新给我们上了一份鹌鹑蛋,此外,还为我们重新换了锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜,每样重新送了一份给我们。此时我们什么都没抱怨了,另外倒觉自己占了大便宜,这起投诉事件圆满结束,我们完全没有再计较什么。但是那位大堂经理还时不时关注我们,问问还有无其他问题等,直到吃完买单走人,他还非常热情边道歉边送我们出门。
首先,面对投诉,要做到了一个“快”字。敢于面对并立即处理,逃避或者推卸责任不但不能解决问题反倒会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快?顾客投诉是为了什么呢?只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是希望得到公平对待,如果速度慢了会让本来就心理不平衡的顾客对你处理问题的态度产生反感情绪。此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下,立即采取行动积极配合解决问题。这样做很快浇灭顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐。
第二,要做到了一个“换”字。起初的服务员很清楚自己肯定解决不了这个问题,也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西,在不耽误时间的情况下,他直接找到能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客立即把心中的不平降低,因为被换来的人是可以帮助解决问题的,顾客也希望问题到了这里就是终审,得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人,顾客的情绪就会立即好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题提供了良好的气氛环境。
第三,要做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉,首先进行了确认,并自始至终都亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的人来办理此事,如此一来,顾客会觉得自己被重视了,比被一个服务员帮着处理效果会好很多,因为享受到是大堂经理的亲自服务。常消费的人都清楚,很多情况下不一定能享受到大堂经理的服务和关照,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客一种很受尊重的体验。这位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。
第四,要做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿,只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店内不但满足了顾客的意愿,而且还把顾客原锅底里剩的菜,每样都另送一份,此举完全出乎顾客意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客“超值”的感受。你说人家都到这份上了,你也不好再去计较什么了,这样的“超”实在是高明得很。
处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个说法,因此被投诉是一件很正常的事。在处理时一定要敢于面对,正视问题,而不要选择逃避或解释推诿,否则可能会带来很大的负面影响,到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考,站在顾客的角度思考问题,还顾客一个良好的说法,给顾客营造一个超值的感受,此时我想再愤怒的人应该也会被软化,最终不但不会失掉顾客,而且会让这位顾客忠诚度更高,生意也不会受到任何影响。