消费纠纷调解分析

① 关于消费者与商家纠纷的问题请懂法律的帮忙解答

【消费者与商家纠纷的问题协商解决方法分析】
协商和解是指消费者与经营者在内发争议后，就容与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过协商和解解决的。
消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（1）与经营者协商和解；
（2）请求消费者协会调解；
（3）向有关行政部门申诉；
（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（5）向人民法院提起诉讼。此条第1项规定，即“与经营者协商和解”，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。

② 消费者想要维权应该怎么做

生活中，消费无处不在，大的买房、买车，小的买早餐、午餐，而且消费者在接收服务时，被侵权的事例也不在少数。那么，消费者如何做好消费者维权呢？给大家总结了以下几点。

一、加强知识更新。一是加强学习培训，提升维权人员综合业务素质。不间断组织消费维权人员通过参加培训、集中学习、个人自学等方式提升工作能力和业务技巧，新《消法》颁布实施后，兴隆所先后组织各类培训、讲座、典型案例剖析会3次。二是加强与经营者的沟通，推行消费维权约谈制。通过分析12315消费者投诉举报系统反映的数据信息，对特定时间段内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者，进行行政约谈，共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨，让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务。三是加强与消费者的沟通。在接待来访的消费者投诉时，动之以情，晓之以理，通过在潜移默化中增加消费者的法律法规知识，更好的解决消费纠纷。

四、消除消极态度。一是进一步加强队伍作风建设。针对改革时期人心浮动、思想压力大的问题，及时遏制消极工作情绪，深刻查摆在“四风”方面存在的问题和不足，加强政务值班和12315值班制度，实行全时段全天候专人接转电话，受理消费者投诉举报，营造积极向上的良好氛围。二是充分利用有线电视、宣传专栏等渠道，及时宣传消费维权知识、12315工作成果和一些典型维权案例，组织开展12315“社会开放日”、“领导接待日”和“回访消费者”等活动，听取社会各界对消费维权工作的意见和建议，广泛接受社会监督，不断提升工商部门依法行政的工作水平，树立工商部门良好的风貌。

③ 维护消费者的权益案例及分析

1、劣质奶粉坑害儿童 全省消协全力行动
阜阳发生劣质奶粉事件后，省消协及全省各地消协全力以赴，紧急行动，一方面通过媒体发布消费警示，提醒消费者严防劣质奶粉坑害儿童，一方面配合行政执法部门进行市场检查监督，对于消费者近百起涉及奶粉质量问题的投诉，目前各级消协正切实认真地配合有关部门一一进行调查，核实，调解中。
2、捆扎啤酒伤害儿童 消协督促企业整改
2003年1月7日望江县一名2岁的孩子眼睛被江西景德镇啤酒有限公司的“雪岛”牌捆扎啤酒炸伤眼睛。2003年7月18日，东至县6岁的儿童被江西湘口三和啤酒有限公司生产的非B瓶捆扎“钟山”超爽啤酒炸瞎右眼，眼球被摘除。……
据不完全统计，2003年以来，全省各级消协受理的啤酒爆炸投诉中，儿童被炸伤炸残的就有30人。其中眼睛被炸伤残的14人，有6名儿童眼睛被炸瞎；四肢被炸伤残的12人，有1名儿童手部肌腱断裂，1名儿童脚被炸断4根静脉；面部被炸伤的4人。对此，省消协除在5月中旬发布消费警示：不卖不买不喝捆扎啤酒，还召开了全省啤酒生产企业负责人座谈会，督促他们认真整改，切实维护消费者的身心健康和生命安全。
3、电梯伤害儿童 超市赔偿3万多
马鞍山市消费者朱某反映，他和妻子于2003年1月13日下午4时30分带小孩到某超市购物。他在停车场停车，妻子和小孩乘电梯上楼，当时电梯上人特别多，妻子就搀着小孩，接近电梯尽头时，小孩的头部突然被电梯绞住了，妻子一边拉住小孩，一边大喊救命。电梯上的顾客也帮忙，但始终没有拉出小孩，约3分钟后，超市的工作人员赶到，其中一人用脚踢电梯皮带，也未能将电梯停住。直到最后掀掉了电梯的盖板，才将小孩救出。当时小孩鼻、耳出血，双眼紧闭，呼吸困难，脸部充血肿大。随后，超市工作人员将小孩送往医院抢救。
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事后，消费者朱某4次到超市要求善后处理，但超市认为小孩之所以会被电梯绞住，是因为其父母没有尽到监护责任所致，拒绝承担任何责任，并声称对小孩提供医疗费是出于人道主义，拒绝任何补偿。而消费者朱某认为小孩被电梯绞住，超市应承担主要责任：一是事故发生前没有警示牌等明显提醒性标志；二是没有专人守护电梯；三是事故发生三分钟后超市工作人员才赶到现场。鉴于以上原因。消费者朱某于2003年2月14日向马鞍山市消费者协会投诉，要求该超市做出相应的赔偿。
马鞍山市消费者协会接到投诉后，组织双方进行多次调解，最终使消费者获赔34623.47元。
4、劣质烟花 烧伤幼儿
2004年1月22日大年初一的晚上，和县雍镇乡施桥行政村吴大杨在县土产公司购买的“冠牌”花炮魔术弹，在燃放过程中，魔术弹的烟花突然由后座冲出，将在旁观看的1岁半的孩子右手烧伤。在和县消协的调解下，县土产公司一次性赔偿医药费2800元，交通、护理费200元，合计3000元。
5、安全保障有瑕疵 溜冰场摔伤少年
今年春节期间，15岁的初中生李某随同学来芜湖县供销社花木盆景服务公司所属的旱冰场游玩，本不会溜冰的李某在同伴的鼓励下花2元钱买票进了场。当时溜冰的人很多，李某在溜冰的过程中不慎滑倒，造成右腿小腿骨折，共花去医疗费近2000元。后李某家人找到旱冰场经营者要求赔偿，遭到拒绝。 go315.org
芜湖县消协受理投诉后，进行了实地调查：该旱冰场成立于1996年，持有的《体育经营合格证》已多年未年审；经营场地大门售票处、验票处张贴、悬挂有“儿童入内，须有大人携带，否则后果自负”等字样，但所用字体并不醒目，难以引起他人的注意；场内地板因缺乏保养，有隙缝和凹陷现象；未成年人入场无人进行劝阻，场内也没有配合安全人员和入场溜冰人员限额规定。其经营场所存在明显瑕疵。李某反映其溜冰摔倒情况属实。县消协依据《消法》组织双方进行了调解，最终被投诉方同意赔偿投诉方医药费600元。
6、尿不湿里藏杀机 无辜婴儿遭伤害
2004年2月5日，亳州市消费者张红在该市红芳纸业（女友商店）购买广东美洁婴儿尿不湿。次日使用后，发现婴儿大腿部划伤出血，经仔细检查，发现尿不湿里有一刀片划伤婴儿大腿皮肤。消费者与经销商和厂家多次交涉未果，投诉至亳州市消协。最后经消协调解，经销商赔偿消费者医药费及精神损失费6000元。
7、侵犯婴儿肖像权 影楼改正并赔偿
2003年3月亳州市消费者董健发现，在蒙城县一中对面的快乐娃娃儿童摄影店的橱窗里，悬挂着两张女儿于2001年3月在亳州市宝宝贝贝儿童摄影店拍摄的百天像，于是向亳州市消费者协会投诉：宝宝贝贝儿童摄影店在未经得孩子的法定监护人允许的情况下，非法翻洗女儿的照片，并提供给他店使用，侵犯了孩子的肖像权。要求摄影店公开向投诉人赔礼道歉，归还全部非法翻洗的女儿照片，并赔偿精神损失费。
315互助联盟

在亳州市消协调解下，双方达成协议。
8、超市保安忒大胆 软禁女孩两小时
2003年8月在铜陵市发生了一起超市保安非法限制人身自由的投诉。铜陵市一位13岁的小姑娘和她65岁的奶奶在家得利超市购物，没想到付完钱准备出门时，竟被超市的3名保安把她当作小偷强行带进一间小屋内审问、恐吓，限制人身自由近2小时，直到超市确认她确实不是小偷时，才被放回。小姑娘愤然向铜陵市消费者协会投诉，强烈要求该超市书面赔礼道歉，赔偿精神损失。经过市消协多次调解，家得利超市公开向小姑娘赔礼道歉，一次性赔偿精神损失费2000元。同时，公安部门对3名保安进行了处罚，并调离工作岗位。
9、保户不知情，公司有责任
2003年9月1日，小学生张某经阜阳市铁路小学交30元保费在某保险公司投保，保期自2003年9月1日起至2004年8月31日止。9月30日张某突发阑尾炎，住院开支医疗费2400多元。但当到保险公司要求理赔时，被告知一般疾病应在入保满90天后才理赔，因张某不满90天故不在保险范围，不予理赔。于是便投诉到阜阳市消协。
市消协受理后，经过调查，保险公司和学校办理学生保险时，只把保险公司的宣传单发给了每个学生，并没有召开家长会告知每个家长，也没有按要求让家长在宣传单上“家长签字栏”中签字，侵犯了消费者的知情权。因此，保险公司应按规定予以理赔。经调解，保险公司同意一次性赔偿投诉人各项费用1436元。 315互助联盟
10、假广告误导学童 赔损失理所应当
2003年12月26日，芜湖市消费者邓忠民来消协投诉，反映其因为看了吉林省四平市泰康制药有限公司对药品“红宇熊胆丸”所作的广告宣传和承诺：服用一个疗程，眼晴视力可达到1.0；总疗效达到97.6%，治愈率达到85.4%，便花了888元在药房买了二个疗程的药给双胞胎儿童服用。但两个8岁的孩子服用了三个疗程，仍未达到1.0的视力，故要求药房退款。鉴于经营者经营的药品中有“扩大疗效”的不实宣传，客观上误导了消费者。经芜湖市消协三次调解，2004年3月3日，经营者与消费者达成协议，补偿消费者400元。

④ 解决消费权益纠纷的途径有哪些

现实困惑

在春节期间，张先生为了显示自己混得还不错，便狠下心来到某商场买了一件价值几万元的大衣。过年期间，张先生便穿着这件大衣与亲朋好友聚会，但是在一次聚会的过程中，一位识货的朋友点出张先生的大衣其实是假货，只值几百元钱。张先生便请来了专业人士对这件大衣进行“鉴定”，最后证实这件大衣是假货。于是张先生找到商场售货员理论，但是商场售货员称买的时候是你情我愿，于是坚决不给退货，张先生该怎样维护自己合法的权益呢?律师点评

消费者在买到假货或者次品的时候，不能吃哑巴亏，可以通过法律手段维护自己的合法权益。消费者和经营者发生争议时，可通过下列途径解决: (1)与经营者协商解决; (2)请求消费者协会协商解决; (3)向有关行政部门申诉; (4)根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁; (5)向人民法院提起诉讼。

本案中，张先生找销售者协商不成，可以通过向有关行政部门申诉，或者向法院提起诉讼来维护自己的合法权益。

法律依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。

特别提醒

消费者与经营者产生纠纷后，可以根据情况选择一种适合自己的方式来解决纠纷，多样性的权利救济途径能够更好地维护消费者的合法权益。

⑤ 消费者协会调解消费纠纷的程序是什么

按相关法律规定，消费者协会调解消费纠纷的程序是，受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解，投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见，就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼，对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
相关法律规定《中华人民共和国消费者权益保护法》
第三十七条消费者协会履行下列公益性职责:
（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；
（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；
（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；
（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；
（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；
（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。

⑥ 在解决消费纠纷，帮助消费者维权方面有什么好的经验做法和建议措施

提问者，中华人民共和国消费者权益保护法（2014年3月15日）第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会调解；
（三）向有关行政部门申诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（五）向人民法院提起诉讼。

第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

在解决消费纠纷，帮助消费者维权方面好的经验做法和建议措施：

请消费者务必先看商标，如果该商标有厂家或公司，可以通过该包装上面电话询问，你购买产品是否是其正常渠道经销的，如果是基本判断是该公司或厂家商标；
如果该商标比较生疏，建议查询商标是否注册；
其次请消费者务必先询问是否开具发票，能开则多数属于正品。
一般从正规商超或网店购买产品基本都是正品，很少有假货。
再次请消费者务必留好购物小票或发票，便于维权。