1. 如何接听客户投诉电话，一般常用语是什么，如何安抚客户的激动情绪!
许多从事客服服务工作的朋友对于接听投诉电话都很头疼。花费的时间长，还常常被愤怒的顾客一顿臭骂，心情很不愉快。然而其实投诉电话并不那么难以应付，只要遵循以下3个步骤，很多投诉都会迎刃而解。 3个步骤是：
1、注意力集中
集中注意力有一个好处，就是可以避免恐惧心理。很多话务员对于投诉电话有一种天生的恐惧，生怕处理不当而被用户责怪甚至再投诉。这时如果把注意力集中到用户所反映的问题上来，就不会有时间去想其他的事情了。 实际上接听每一个电话的时候都需要注意力集中。但对于投诉电话而言这一点更重要。因为愤怒的用户往往说话很快，还夹杂着较多的和正题无关的感叹词甚至骂人的话。这时如果不注意听就会对用户遇到的问题弄不清楚，导致产生误解或者遗漏。 这一步是电话交流的准备工作。一个训练有素的话务员，在电话响起的一瞬间，就应该抛弃杂念，把心思转移到和用户的交流上面来。如果这时候还在想着其他的事情，那就极容易错过用户反映的问题。 2、弄清问题所在
尽快弄清用户遇到的是什么问题。用户和专业的话务员不同，他们往往没有太多关于产品或服务的专业知识，所以遇到的问题五花八门。说出来的话充满了个人色彩，比较口语化，而且未必就是事情的真实情况。这时候需要话务员通过询问的方式，一步步弄清事情的真相。 下面是某通讯公司电话录音
用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
（这时话务员要弄明白用户说的“乱扣钱”是什么意思）
客服：请问您在哪里查到乱扣钱了？
（有的话务员会直接把用户的疑问挡回去，说：我们是不会乱扣钱的。这样的说法极其危险，很容易火上浇油，所以妥当的方法是顺着用户的说法） 用户：我充值了100块钱，没两天就停机了，你们怎么回事？
（现在知道用户是因为话费用的过快而产生了疑惑，话务员可以查询用户的手机使用记录）客服：请稍等，我帮您查询一下。
（在查询的过程中，也不要让用户干等着，可以一边查询一边询问相关的信息。）客服：请问您什么时候充值的。
用户：上个星期吧。
客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：长途我打了。你们不是说3毛钱一分钟吗？怎么扣起来那么快？（这时候问题已经逐渐明朗了，并非系统扣费错误，而是用户对费用的理解上有问题）
客服：是这样的，先生。您打长途的时候，每分钟的话费分成两个部分。一部分是基本话费，也就是市话费。另一部分是长途费。要把两个费用加起来才可以。用户：啊？不是3毛钱？
客服：不是的。您在打长途的时候是怎么打的？
用户：就这么打呗，直接打区号加他的号码。
客服：请问前面有没有加17951？
用户：（愣了一下）没有。（这时候问题已经完全清楚了。用户不但对费用不清楚，而且也不知道优惠的拨打方式。这时候只要耐心的讲解就可以了）
客服：先生，是这样的。您以后打长途电话，可以前面加17951。这样每分钟一共是6毛钱的市话费再加上3毛钱的长途费，一共是9毛钱。
（当涉及到费用的计算方法时，话务员要放慢语速，以便用户听清楚） 用户：哦，是这样。
客服：是的。您现在直接打过去，那么一分钟就要6毛加7毛，一共1块3毛钱了。所以您以为是3毛钱一分钟，打了很长时间。用户：这么贵啊！
（用户这时候已经知道是自己的问题了，话务员可以转到第3个步骤。这时候千万要注意，一定要给用户一个台阶下，不可以指责或者嘲笑用户） 3、给出处理建议
客服：如果用我告诉您的方法打长途，可以节省一些钱。请您记一下，先拨17951，然后再拨对方的号码。这样就可以了。
用户：哦……
（这时候用户还不是完全明白，还在若有所思。话务员应该趁热打铁） 客服：这样吧先生，我这里发给您一条短信，上面有拨打长途电话的方法。您照着做就可以了。好吗？
用户：好吧。
（事情完美的解决了。可以挂机）
客服：谢谢您的来电，以后有什么问题可以再给我们打电话。再见。
用户：再见。（挂机） 话务员要掌握用户经常弄混的问题，通过几个问题就可以明白到底用户说的是什么意思。从这个例子看，实际上是用户没有弄清楚，但一开始却说是通信公司的责任。此时，要理解用户，毕竟用户并非专业人士，很多事情需要我们去告诉他们。 如果投诉处理不当，则会出现以下情况：用户：喂，你们怎么乱扣钱啊？
客服：对不起，我们是不会乱扣钱的。
（没有顺着用户的话说，反而急着撇清关系） 用户：那我的钱怎么少了？
客服：您可以到我们的营业厅打印清单。
（进一步激化矛盾，和用户的期望有错位） 用户：（发火了）明明是你们扣错了钱，为什么要我去查。来回路费你给报销啊？花的时间怎么算？客服：那什么时候停机的？
用户：今天上午！连个通知都没有就停了！耽误了我的生意你们赔得起吗？
（用户开始讲到自己的损失，下一步就有可能提出赔偿的要求） 客服：请问您都打了一些什么电话？有没有打长途或者打一些信息台？这些收费都比较多。
用户：我怎么记得清这么多？让你们领导来接电话！
（到这时候电话已经很难再接听下去了。因为前面的处理完全没有站在用户的角度来考虑问题。话务员的回答非常被动） 从这个例子可以看出，如果话务员对于用户的问题采用生硬的“挡”回去的方法，则很容易让用户反感，进而导致投诉的升级。 因此，顺着用户的话来说，利用提问的方式，尽快的判断用户遇到的问题，并且给出一个合理的解决方法，这才能正确处理电话投诉。
2. 客户投诉长时间不解决，用什么话术回复比较好
坦诚相告，没有得到解决的原因是什么，先寻求原谅，再告知目前正在使用的解决的办法，尽全力让客户满意。
3. 投诉抱怨上牌话术
早晨6点有回答此问题便可解决。
4. 如何处理客户投诉技巧
1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉(1)有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
2、按投诉的内容分为：
(1)对设备的投诉；
(2)对服务质量的投诉；
(3)对服务态度的投诉；
(4)突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。
4、不要同顾客争论你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。
5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉(“我能理解你为什么如此不高兴”)。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱(如索赔或法律诉讼)，那么就要保证进行认真的调查;如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望(所以不要过分承诺)。
8、让顾客了解进度没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
5. 客房服务员遇到客人投诉常用话术
你好；客房工作来属于自服务性的工作，与人打交道难免产生矛盾，客人投诉也是有可能的，至于常用的“话术”是指什么呀。你是否想说投诉时常说的具体情况吧，那不外呼房间打扫不干净、对客人的服务态度不好、客人有问题不能及时帮助解决等。那是投诉内容”。好吧。
6. 处理顾客投诉的原则与技巧
顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但他确是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。
一、准确了解顾客的4种投诉原因
1、产品的质量原因。
可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。
2、药店的服务原因。
可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的，如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质；如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。
3、功效夸大的原因
这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。
4、顾客心理原因
顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。
二、处理顾客投诉需掌握的8个流程
1、第一时间填写客户投诉登记表。
作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉，另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。
2、立刻安排人员电话沟通了解信息。
药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。
3、针对信息确定投诉原因及责任归属。
根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。
4、及时向上级汇报并提出处理意见。
确定好原因和责任归属后，立即向上级领导汇报，并提出处理意见，并从上级领导处获得更好的处理建议。
5、安排专业人员按规范进行处理。
一般对于非质量投诉，有经验店员或店长就可以进行处理。如果涉及到质量问题，一定要安排专业人员进行处理，避免出现更严重的后果。
6、客户签订同意书。
处理完毕后，一定要与顾客签订投诉处理同意书，避免后期产生重复或不必要的纠纷。
7、将同意书交公司存档并总结。
同意书与登记表可以同时交由公司进行存档，利于公司进行大数据分析，防患于未然。
8、跟进客户反馈，避免其他问题出现。
处理完后不能感觉万事大吉，放松要求，要与客户及时进行反馈，并进行沟通，彻底打消顾客疑虑，挽留住顾客信任。
三、处理客户投诉坚持的5个要点。
1、认真仔细倾听客户陈述。这是对顾客的尊重，不管是谁的责任，店员要换位思考，先让顾客将情绪发泄完毕，避免情绪激化，小事化大。
2、针对客户陈述与药品本身进行分析。要就事论事，对顾客陈述的本身和药品本身进行针对性的分析，不能东拉西扯，顾左右而言他。
3、双方友好协商。一切的基础是要保持双方友好协商的氛围下进行，这样，顾客的情绪才能的到抚慰，有利于事情的解决。
4、坚持原则。质量问题和非质量问题的处理方式和后续结果是截然不同的，不能随意定性时间本事的性质，要坚持原则。
5、提出处理方案建议。在顾客面前，不能推诿，也不能踢皮球，如果是非质量原因，在公司认可的情况下，要当场提出处理方案建议，体现时效性和诚意，大小顾客疑虑，不能无限期拖下去。越早解决，事情越小。
四、处理过程中7个关键要素
1、一定要耐心。这体现了店员素质和企业的正面形象。
2、态度一定要好。伸手不打笑脸人，始终保持微笑的态度对事情的解决非常重要。
3、流程回复一定要快。这一点要求整个连锁企业制定一套完善的异议处理SOP时间图表，对于责权利进行分解和分工，根据事情大小进行及时的解决与回复。
4、言谈一定要注意对象和场合。这种现象一般要在店长办公室进行，不要在营业场所或收银区域进行，避免造成不利影响。
5、补偿要大于产品本身，但要注意度的掌握。一般情况下超出顾客预期的补偿会使顾客感觉药店的大气和高效，以及感觉对自己的重视，所以超出产品本身价值的补偿很重要，毕竟这种事情是小概率时间，这样有利于留住老客户。
6、重要问题最好有领导到场。领导的在场能够使顾客感觉到药店对自己重视，在心理上容易接受，有利于问题的处理。
7、要有几套备选方案。根据以往的处理方式及效果，准备几套处理方案。
五、针对特殊客户处理的的6个方法
1、让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。
2、诚恳的道歉。如果是药店的原因，道歉一定要诚恳，不能应付了之。
3、认真记录。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对药店专业性的认可。
4、当场提出初步解决办法。避免事态扩大，一定要当场给出解决办法。
5、征求客户意见。体现对顾客的尊重，将客户意见汇总上报公司，非原则问题可适当妥协。
6、跟进后期的服务。避免出现反复。
六、总结
顾客投诉有的时候只是一种情绪的宣泄或者一种不安全感的体现，不一定是质量问题或顾客有意要没事找事，作为店员，一定要体现药店的专业性和人性化，以友好的态度，积极地进行解决。当然，药品作为一种特殊商品，关系生命安全，安全质量无小事，要求我们员一定要提高思想意识，提高专业水平，认真准确的为顾客解释和服务，遇到问题及时向上一级质量部门汇报，将伤害和损失降到最低
7. 请问我想举报一件事如果投诉成功的话术还要本人亲自出面作证吗
这要看在什么情况下
如果是在法院开庭审理
需要证人证言时
你肯定会出庭作证
8. 投诉大地保险公司的话术
你只需要按照自己所想的就可以了
9. 呼叫中心投诉处理话术要点包括以下哪些
倾听客户陈述，安抚客户情绪，解决客户问题，确认客户接受。