『壹』 如何妥善处理顾客的投诉
顾客的投诉其实也可以分类，为了方面理解，简单分成两类：产品型投诉和服务型投诉。
产品型投诉是指，用户对于产品的使用过程中遇到了问题，需要解决。比如手机老是重启，那么用户可能就会投诉，说为什么会这样，要求换货或者退款。对于这种问题的处理，解决问题是关键。首先应该让顾客感受到他的问题受到了重视，我们正在努力的解决。然后应该告诉顾客一个行之有效的解决方案，如果没有现成的解决方法，一定要先安抚住顾客，在一个规定的时间之内找到解决方法，并且给予解决。
服务型投诉多半都是觉得服务态度不好类似的。这种类型的投诉至少有一半是无效的投诉，为什么这么说呢，对于服务人员的问题，关键是要有好的态度，并且在帮客户解决问题。专业服务人员态度很差的概率是很低的，大部分原因都是因为问题的结局过程中，服务人员过度的承诺没有实现，或者解决问题的进度没有达到用户的预期所致。处理这一类投诉技巧性就更强了，对于客服人员的要求也就更高。原因在于，这个顾客一定是出于非常生气的状态，并且顾客的问题很难在他要求的范围之内解决。关键是情绪的安抚，不要给客户解释流程的复杂，不要解释，不要解释！需要做到：1）真诚的致歉，不管是不是我们的原因，造成了顾客的生气，那就应该致歉；2）跟顾客沟通解决问题的目标，并且要让顾客亲口说出来，是不是要打达到这样的效果；3）尽量帮助客户走特殊的审批流程，并且一定要让客户感受到，你是多么的努力才争取到这么一个特殊流程，要让客户感受到被特别的重视，和客服的努力；4）在客户情绪安定下来之后，再告诉客户解决过程中可能存在的问题（很可能是客户资料不齐什么），并告诉他解决这个问题需要客户和我们的共同配合才能解决，提高顾客的参与感；5）可能的情况下，送客户一个小礼物或者优惠券，或者一些减免，给客户接受一些恩惠。
客服是一个看是简单，但实际并不好做的工作。刚毕业的时候做过一段时间的客服，当时有一个同事解决一个客户投诉的时候，拿着电话被客户骂了3个小时，但是依然面不改色，微笑以对，最后客户冷静下来，自己都不好意思了，说：这个也不能怪你，是你们公司流程的问题，你帮我想办法解决嘛。
所以当我们碰到什么问题的时候，希望大家都能够和气的处理问题，不要骂客服。
『贰』 我跑美团专送的，今天有一单还剩27分钟到送达时间，客户取消订单，然后我被扣了五百，请问去哪里投诉
以下仅个人意见，对于商家来说，消费者是上帝，消费者的一个差评就能影响他店铺、平台的生意，而骑手小哥送餐遇到的个人问题（比如买家的无理取闹、语言攻击等）对他们而言似乎也带不来什么影响。况且小哥送餐更多讲究的是快速，每天多送几单更多的提高自己的收入，这就无法做到遇到这这情况时能够及时做到录音、录像取证，自己遇到的情况也就无法反映给平台处理。我们平日看到太多个人恶意攻击外卖小哥的新闻，除了警察叔叔把他抓起来，平台送个精神慰籍奖再负责你的医药费啥的以外，我真没看到过有有哪个平台禁止这个客户以后下单点外卖什么的报道。所以这个设立骑手投诉顾客的方式，不大可行的。倒不如平台主动设立一个类似顾客信用类的插件，通过小哥们以前的订单服务过程记录这个账号的客户是否有多次恶意语言攻击小哥的情况，来让小哥决定是否愿意接这个人的订单，这种恶意攻击小哥的人没有教养我们真的没有什么好办法，这种能让小哥尽量避免遇到这种人的方式也许是我能想到的最好办法
『叁』 顾客投诉员工服务态度不好，且目前情绪非常激动，你该如何处理
遇上这类顾客，
首先：你应该保持笑容，顾客说的不一定有理，但是你尽量认可，让他先不内受刺激；
其次：容如果顾客的情绪慢慢得以稳定，那么你可以告诉他你们的立场需要怎么做，能做到什么地步；如果对方的情绪还是得不到稳定，你就需要别的东西，比如先递给他一杯水，邀请他坐下，慢慢讨论解决方法；
最后：问题得以成功解决，你应该礼貌的告别！若没有得以解决或者超出权限，那就尽量请示上级的意见！
『肆』 怎么做好售后服务和顾客投诉
请您去一个叫奥韵围巾批发网当一次顾客您就能得到一份很好的反面教材，至于正面的我现在还没找到！
奥韵围巾批发网，简直就是批发群体的耻辱，买货前说的比唱得都好听，等你付钱后就完全不一样了，有问题根本没人搭理你！就算有也是他是上帝的样子，他爱怎么处理就怎么处理，你接不接受都是你的不对，退你一块钱那是对你的怜惜，退你两块钱就已经是对你的大恩了……
『伍』 外卖被顾客投诉怎么办
顾客抱怨及处理
第一节、顾客抱怨
一、抱怨的方式：面对面、电话、书面抱怨、卫生机构来访
二、对抱怨的分类：
顾客抱怨大致可分为两类，我们把它命名为一类抱怨和二类抱怨。
一类抱怨：是指由服务员或领班直接处理的抱怨。（如：出现菜品质量问题，客人要求更换或退掉的抱怨等）
二类抱怨：是指客人指出的要求超出自己的权限范围以外，且需要主管或主管以上的人员来处理的抱怨（如：客人的安全受到伤害时，服务员、领班无法处理的抱怨等）
（注意：当遇到以上两种抱怨时，我们应该运用合理的程序去处理。）
三、处理抱怨的程序：
1、接到抱怨：
1）谈吐大方
2）形象、举止要专业
3）有信心
2、专心倾听
1）认真倾听
2）目光注释
3）不要急于解释或争辩
4）适时提问，以便更清楚的了解事实
5）表现出想解决问题的良好意愿
6）判断抱怨的性质和类型（注：当你确定了抱怨的性质和类型后，你需要注意接下来的谈话和态度）
3、表示关心：
1）感同身受
2）就事论事，不要牵涉或尽量少牵涉其它事或物
3）不要轻易的就把责任归加于自己身上
4）了解他真正的目的何在。
A、反映意见
B、物质补偿
5）了解他对此事的处理意见，再把自己的意见或权限与顾客的意见综合后给一个明确具体的建议。但要明确自己的权限，超过权限的不要轻易给予回答或表达自己的意见和建议
6）向主管汇报，而且明确告诉顾客我们正在与上级主管联系，会尽快为你解决此事。
4、收集详细的资料和证据：
1）以提问的方式了解顾客的想法和事发的最详细的经过。
2）如果可以，可让对方提供相关资料或证据同时把资料记录在顾客抱怨本上。
3）保存证物和资料
4）记录内容：证物名称、种类数量、事发日期、事发地点。如果之前对此事有过处理，请记录处理的时间、地点人处理结果、参与处理的相关部门的名称、人员的名字及联系电话。
5、使顾客满意：
明确告诉抱怨者一个暂或明确的解决的方案，在没有明确的解决方案前，不要明确地表示出我们解决此事的方向和意图，主要表现是由双方协商解决。
A、在权限内，给一个最终的解决办法。
B、在权限外，明确告诉抱怨个人或团体，会立即把此事向主管汇报。
6、真诚感谢：
注：整个过程你应该注意在谈话过程中要清晰，简短，多提问让他来回答你的问题（了解抱怨个人或团体的真正想法）。如果是抱怨团体，请团体派一到二名代表来谈，有利于对场面的控制。
四、顾客抱怨处理的满意度很大程度上关系到客人的再次光临。
『陆』 如何正确对待顾客投诉
在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言，避免客户产生歧义；能一次性把需要说明的问题交代清楚的，避免客户问一句说一句，让客户办业务“跑来跑去” ；特别要注意不要轻易对客户说“不知道” 、“不清楚” 、“不归我管”等带“不”字的语言。俗话说，“听话听声，锣鼓听音 ”在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保真正了解了客户的问题。在听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重；二来可以充分表达企业解决问题的诚意；三来可以及时防止客户的负面影响对我社造成更大的伤害；四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息后，应立即通过电话或传真等方式向客户了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
『柒』 被顾客投诉应该怎么处理
在服务行业，难免会遇到客户投诉，需要被投诉者客观并积极的面对，“投诉是金”，从客户的投诉中，我们可以知不足而改善服务和提升产品质量。
耐心倾听
遇到客户投诉首先需要耐心倾听对方对什么问题有怨言，中途也不要急于打断客户抱怨，等客户将怨言说完后，相信这时客户怨气也渐渐消了不少，这时你再接入话题更为妥当；
02
保持良好的态度
客户已经在气头上，假如你态度也很硬，各不相让，硬碰硬只会两败俱伤，不但解决不了事情，反而一发不可收拾，因此，我们应尽量保持良好的态度，保持正常的语速，去引导客户一起解决问题，处理每个细节；
03
先处理心情，再处理客户问题
客户投诉是对哪些问题有哪些不满或抱怨，可运用同理心等话术安抚客户，对客户的疑问多给一些简单而又肯定的回答，解除客户的担心，以便在客户没有那么激动时，更好的处理客户的问题。
04
及时记录
在客户描述问题和陈述要求时，应及时做好记录，以便适时总结客户的问题，让客户感受到我们是有仔细聆听的，愿意信任我们。
05
对于投诉人员的情况
客观认识到自己的不足，感谢客户的批评指正，明确表示自己会改正，后期不断学习进步。请求客户可以再相信自己一次，给自己一次改正的机会。让客户体会到自己追求客户满意的态度。
06
对于执意要求找自己上级领导沟通的情况
先解释上级领导与自己的处理权限是一致的，表明自己也想在指责范围内直接地更好地帮助到他，如客户不接受，则让客户稍等，自己需要时间去跟上级领导报备。
『捌』 顾客对服务的投诉主要包括哪些方面
一、顾客投诉的原因
投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种：
1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。
2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。
3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。
二、顾客投诉行为的升级
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
三、影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为
影响其进行投诉的因素有这样几点。
1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。
2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。
3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。
四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如 一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。