客户投诉银行

『壹』 银行如何避免客户投诉

随着人们法律意识的增强，被尊重的标准也在不断提高。在社会转型时期，贫富差距越来越大，焦虑、浮躁、惶恐不安成为这一时期社会人情绪的最集中表现。不仅客户如此，银行员工也不例外，所以客户投诉时常发生。当客户投诉时，我们该如何解决，又该如何事前避免呢？笔者选取两个典型案例与大家分享。

案例一：网点退保投诉处理

客户李女士来银行网点办理业务，柜员发现银行推出的一款产品正好符合李女士的保险需求，简单沟通后将其推介给网点个人业务顾问和保险巡点人员，客户听了详细的权利义务讲解后表示认同，随后签单了这款5年期趸交的保险产品。

15天后，李女士和丈夫到网点退保，因为退保时要扣除相关费用，这让客户很不满，执意投诉银行未事先高知费用条款，在营业大厅大吵大闹，现场很多人围观。网点主任第一时间联系了保险公司人员，引导客户到办公室了解情况，一直鼓励客户将情况说完，并表示同情，待客户情绪稍微平静下来，便对客户说：这个险种是我们银行代销的，依据您的职业习惯分析，这个保险很适合您。您用闲置资金购买的这款保险达到预期目标应该没有问题。

回放银行监控录像，事实证明当时柜员条款解释得很清楚，保险公司后台服务人员回放了营销后的回访录音，这时，客户才收回投诉的想法，连连道歉。

从整个事情处理过程看，首先是设法请客户离开营业大厅，其次是稳定客户情绪，并表达同理心，最后解释整个整个营销过程并寻求第三方的配合。强有力的证据加上有理有节的处理过程，才能成功避免了投诉的发生和升级。

案例二：客户一个电话投诉到了银监局

一天，刚开完会手机铃声骤然响起，领导打来电话很恼火的说，有客户到银监局投诉了，让我赶快回网点解决问题，并弄清楚事情原委，如果网点不能解决就先让其他同事稳定情绪。等我赶到网点已过下班时间，坐在办公室休息的客户情绪已稳定下来，经过了解得知，着急赶回外地的客户为了交交警罚款，一天时间辗转于多家银行和信用社，每家银行都排队半小时以上，仍没交上罚款，走进我们银行还没到柜台，柜员就冲他嚷嚷今天不支持缴费，客户积攒了一天的怨气终于爆发。未缴清罚款，货车不敢轻易上路，这让客户更加着急。为了尽快解决客户的问题，我联系了银行下设的多家网点和其他几家银行，确认今天确实不能缴费。

因为银行规定员工不能帮客户代办业务，所以只能让客户的朋友第二天一早来银行替他缴费，承诺为他开设“绿色通道”，尽快办理，第二天，一切都很顺利，业务办好后，我们电话告知客户，上级对我们的做法给予了肯定。

当然，处理完投诉，也需要反思自省。客户辗转多家银行，却单单投诉了我们，其中必有原因。回放录像我们发现柜员冲客户大声说话让人很不舒服，确实存在态度上的瑕疵，再加上客户在大热天奔走于多家银行累积的怨气，最终造成了投诉。

所以，不管遇到什么情况，首先要做到微笑服务，态度不能生硬。只要态度不出现问题，其他都好解决。银行员工在工作中要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题。真正落实“以客户为中心”的服务理念。

投诉发生后，应该坚持“先离开现场，稳定客户心情，再处理问题”的原则，以免对自己所在机构造成不利影响。

『贰』 怎么投诉银行

投诉渠道：
1.向营业网点的负责人当面反映情况，如储蓄所主任、分理处主任，支行行长版等，大堂权经理不管用。
2.意见簿，可将意见写上，按规定，网点负责人应在一周内答复，意见簿不得有缺页，“服务办”会派人不定期检查。
3.支行以上（含）的银行（区县级，非所谓的二级支行）都设有“服务办”，在支行管辖的各营业网点要将“服务办”的电话予以公开，以供客户反映问题。
4.拨打各行的24小时客服热线，如中行的95566等等，客服人员会将意见汇总上报,有关部门会将此转发给出现问题网点的上级行来处理。
5.通过新闻媒体反映，银行对于各级新闻媒体的报道重视程度是不一样的，如果是人民日报或中央电视台等中央一级的新闻媒体对某行的某人进行表扬或批评，该行总行的头头脑脑都要过问或批示，十分重视。

『叁』 银行如何处理客户投诉

1．真心实意想帮客户解决问题
客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
2．微笑面对，不能带有个人情绪
投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
面对日益激烈的市场竞争，银行要站稳脚跟，吸引更多的客户，就要争取做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点。只有这样，投诉事件才会越来越少，银行的发展才会越来越好，效益自然会得到更大的提高。

『肆』 被投诉后银行人员该怎么处理

1．真心实意想帮来客户解源决问题
客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
2．微笑面对，不能带有个人情绪
投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。

『伍』 怎么投诉银行

1、找银行的服务热线或投诉电话投诉；
2、找当地比较有影响力的报社曝光
3、到当地银监局监管科投诉
4、打交通银行总行，让总台帮你转专门受理投诉的部门。首先向银行投诉
正常情况下，您若要投诉银行的产品或服务，应先行与该银行联络，这样做可使银行有机会及早解决投诉事项。各家商业银行都有接受客户投诉的渠道和处理流程，以便对客户投诉展开全面及时的调查，并使投诉获得完满解决。银行也应向客户说明投诉的程序。
相关链接：各家银行投诉联系方式
什么时候才向银监会投诉
若对银行处理投诉的方法感到不满意，或银行并未在收到投诉后约定时间内给予最后回复，您可向银监会寻求协助。银监会在处理银行客户投诉方面的权责有限，但我们仍会尽力给予帮助。
怎样向银监会投诉
向银监会投诉应以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。一般来说，口述形式或匿名投诉银监会都不便受理。
银监会如何处理投诉
·所有投诉绝对保密，银监会只会在处理投诉的过程中向有关银行透露其中的细节。
·银监会收到书面投诉后会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大，银监会也会要求银行对投诉事件作出详尽解释及回应。
·若投诉涉及银行审慎监管方面的事项，银监会将另行采取相应的监管措施。
银监会的角色
银监会不能够直接介入金融机构与客户之间的纠纷，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。因此，银监会将尽力确保客户投诉获得银行适当处理。但投诉人必须明白银监会无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。
部分投诉可能涉及银行审慎监管方面的事项，例如投诉内容显示银行可能违反《中华人民共和国商业银行法》或其他有关法律法规、指引或管理办法。此外，若银行可能曾以不审慎或不恰当方式行事，也会引起银监会作为监管机构的关注。
一般来说，若投诉只牵涉银行服务收费或质量、银行的商业决定或投资表现，将不会列入上述类别的范围内。
至于涉及审慎监管事项的投诉，银监会将查明实情并按需要规定银行采取补救措施。银监会也可能会对银行采取监管方面的措施。
无论银监会对银行采取任何措施，均不会改变银监会无权指令银行向投诉人作出赔偿的事实。

『陆』 银行被投诉会有什么后果

那要看您投诉的是什么问题，才能决定严重程度。

银行关于不同类型投诉的处理方式：重大过失投诉：指银监会可能亲审的投诉(比如身份冒用、账务冲正等)，由实权部门优先受理。终止合作投诉：指客户要求与银行互相拉黑，并按合同依法索赔的投诉，由实权部门直接受理。贵宾客户投诉：指贵宾卡达标客户的各类（合理或无理的）投诉，由实权贵宾投诉部门特殊受理。

『柒』 银行客户投诉如何处理，银行客户投诉案例

一、换位思考
人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。
即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。
你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。
二、倾听
倾听会让你了解客户的真正意图。
绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等

参考：中国投诉处理协会

『捌』 客户投诉银行应怎么处理

客户投诉银行以后，一般都会根据问题列出来具体的承办部门，然后由他们调查清楚以后，给出解决办法