投诉表现

㈠ 酒店客人投诉的意义表现在哪些方面

服务和卫生方面

㈡ 客户投诉的内容可能涉及哪些方面

一、倾听客户的抱怨

作为一个销售人员，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，心里是愤怒的，有时可能会说难听的话或破口大骂。我们要知道这是客户的一种情绪发泄，是把自己的不满发泄出来，情绪激动是正常的，此时的客户是希望得到我们的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要问客户你所理解的意思是不是他要表达的问题，这是你对这个问题的重视和对他的尊重的表现。

二、认同客户的感受，平息客户的情绪

客户在发泄抱怨的时间，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理，让他平息下来，为成功处理投诉打下基础。

三、了解信息，帮助客户

你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见，作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题，及导致问题发生的原因，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心、有保障，从而消除对立的思想。

四、提供处理方案

你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。

五、跟踪服务，留住客户的心

在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你的企业是真的以客户中心。

㈢ 客户投诉的投诉类型

1.按投诉的严重程度来
一般投诉；严重投自诉
2.按投诉原因
产品质量投诉；服务投诉；价格投诉；诚信投诉；意外事故投诉（在你经营范围或场所）
3.按投诉行为
消极抱怨性投诉；负面宣传型投诉；愤怒发泄型投诉；极端激进型投诉；
4.按投诉的目的
建议性投诉；批评性投诉；控告性投诉 索取性投诉
5投诉者的心理
发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。（中国投诉处理协会）

㈣ 顾客投诉一般都会说什么

不同厂家生产出来的原料是有差别的,所以质量标准规定的只是一定范围内的产品是可靠的,除非变质,在原料无异常的情况下,很难明确判定哪些产品是不符合要求的.我的看法,如果原料没有变质,比如豆粕,发霉的话一定不能用,但如果说是某小厂生产的比如说豆杆可能多一些,气味可能与膨化粕有区别,外观可能要难看一些,水份可能会高一些,这些都应该在降级的条件下可用---我讲这些时其实很茅盾,因为我碰到这种情况下一般如果我能做主的话是坚决不用的,二般情况是在价格极其优惠的条件下经过多部门讨论可以使用才用----,国家标准或行业标准不是也规定了允许降级使用吗.有点跑题敢,其实我想讲的是客户投诉一般不会投诉我们使用了不合格的原料,因为他们根本不知道我们用的是什么样的原料.而坏的原料是绝对不会用的.上面的话没有什么特别的意义,只是我表明一个观点.对于计量造成的欠重,我们承诺少一罚十;外观不统一没办法,我们直接在标签上标明了,外观因原料变化会稍有改变,但不影响产品质量(呵呵,我都不知谁写了这句话,一直视之为尚方宝剑,不过其实真的是这样,一个饲料厂永远不可能只用一家原料.我们的原料供应商永远不可能生产出来一样的原料);混合均匀度低没人投诉过,但有人投诉过饲料分层,是搅拌出了故障,根本就没搅的样子,只能赔钱;粉化率高是水份太高了,要不就是市场所在地空气太潮了,再不就是配方问题了,多加次粉吧;再往下的问题就是明伤了,不要狡辩,道谦,赔钱就是.这些问题其实需要有证据,但客户只有开了包装才知道,这时已经不算证据了,但你不承认还不行.我正处理二个投诉,一个客户说打开两袋料发现里边有铁屑,用吸铁石吸出好多,可能的原因是管道生锈,未清理干净.我讲你退回来,运费我们负担.但他死活不退,说一退到公司他就没证据了,意思是公司会耍赖.我只好让业务和售务去看,出证明,赔偿;另一个说拉了几吨浓缩料,发现里面有玉米,还只剩两袋了,也不退,说看着办.只有让业务和售后再出马出证明,也是赔了两袋产品.

㈤ 投诉的分为哪几个类型你是如何看待客人投诉的

1.按投诉的严重程度
一般投诉；严重投诉
2.按投诉原因
产品质量投诉；服务投诉；价格投诉；诚内信投诉；意外事容故投诉（在你经营范围或场所）
3.按投诉行为
消极抱怨性投诉；负面宣传型投诉；愤怒发泄型投诉；极端激进型投诉；
4.按投诉的目的
建议性投诉；批评性投诉；控告性投诉 索取性投诉
5投诉者的心理
发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、表现心理、报复心理。

㈥ 客人投诉的一般心理表现

客户投诉的一般心理的表现都是有一种那个自我被欺负，被那个不认可的一个感觉。就是说没有彻底的去了解这产品而且就被别人忽悠而买了。所以被那个欺骗也有这种感觉。想要挤着这种的事情的话就要先抓住客户的真正的内心想法。

㈦ 客人在投诉时的心理表现有哪些

客人在投诉时的心理表现。
发泄不满。
故意责难
心理不健康，心里比较阴暗。

㈧ 客人投诉分为几种心态

出于发泄
客户带着怒气和抱怨进行投诉时， 有可能只是为了发泄不满情绪，回 释放和缓解郁闷答或不快的 心情，来维持心理上的平衡。
出于认同
客户的自尊心都是非常强的， 他们认为自己的投诉是很有道理， 通过投诉可以让自己所遇到 的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。
出于表现
有些客户投诉是出于表现的心理，既是在投诉和批评，也是在建议和教导。
出于补救
在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。

㈨ 投诉是什么意思

投诉来(to
complain
)
一般是由消费者源因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。在现今社会这重情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。
遇到问题时候就要投诉以保护自己的合法权益。

㈩ 顾客对服务的投诉主要包括哪些方面

一、顾客投诉的原因

投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种：

1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。

2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。

3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。

4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。

二、顾客投诉行为的升级

当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。

三、影响顾客进行投诉的因素

尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为

影响其进行投诉的因素有这样几点。

1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。

2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。

3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。

四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如 一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。