投诉与包容

Ⅰ 如何妥善处理客户的投诉和无理要求

一、正确认识投诉
投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。
基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。是对酒店的一次宣传。
接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。
为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。
首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。
二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。
三、 处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：
（1） 真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2） 绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
（3） 不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
四、 投诉的类型
1、客人的投诉可以归纳为下列四类：
（1） 对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
（2） 对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
（3） 对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
（4） 对异常事件的投诉
无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。
2、 按投诉的特点分类：
A、 典型投诉。
B、 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。
C、 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。
D、 批评性投诉：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对方，不一定要酒店做出什么承诺。
E、 控告性投诉：投诉人已被激怒，情绪激动，要求控诉对象做出某种承诺。
五、 处理宾客投诉的程序
（1） 认真听取意见。
在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。
（2） 保持冷静。
在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下慢慢谈，同进，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果。
（3） 表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
（4） 给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
（5） 不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
（6） 记录要点。
把客人投诉的要点记录下来，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人投诉并未得到解决，如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了，也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助。
因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。
（9）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。
(10)投诉的统计分析
投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的？还是必然的？应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现？另外，对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更好的处理方法？只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。
客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季或年）对客人的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。
六、处理投诉注意事项
1、 快速反应。应在第一时间到达现场，并尽可能快地解决问题，给客人答复，不能拖延。
这里提出1：10：100黄金管理定理。意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需要10元。再拖几天就可能需要100元。
2、 在处理投诉时，注意倾听。倾听时注意“视觉接触”，同时注意自己的脸部表情。因为脸部表情反映着你的感受。客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应。如果处理投诉的管理人员满脸不耐，或者满脸不赞同，客人肯定不满意，对你也会有敌意。管理人员要在客人的倾诉中去听，去看，去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么，他对你有什么要求。
3、 尽量平息客人怒火，通过岔转话题转移客人怒火，千万不要与客人争辩。对明显属于酒店的过错，不推脱，不狡辩。如有可能最好能和客人单独谈话。必要时可请更高级管理人员出面道歉。
4、 在与客人交谈时，控制自己的情绪，保持冷静和耐心，注意保持语调的温和、自然。
5、 充分表达歉意。表达歉意最好的方法是当面致歉，和客人进行深入沟通。
6、 充分表示关爱。案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大，休息不好要退房。大堂副理为其女儿过生日，带老奶奶看房。不厌其烦。
7、 设法解决客人问题。
8、 真诚感谢投诉客人。处理客人投诉时一定要跟进，直到客人离开，直到客人满意。
9、 在与投诉客人谈判僵持不下时，可请第三方（客人的朋友）出面协调处理。
10 当客人提出的要求超过自己的权限，无法处理时，应及时汇报上级解决。

Ⅱ 抱怨与投诉的区别

抱怨者“愚”，投诉者“智”。
抱怨者“懦”，投诉者“勇”。
抱怨者“人弃之”，投诉者“人助之”。
抱怨者“有因无果”，投诉者“有因有果”。
Do you understand？

Ⅲ 举报和投诉有什么区别

1、概念不同：

投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。

举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。

2、提出者不同：

投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。

3、处理依据不同：

投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。

(3)投诉与包容扩展阅读：

广大劳动者举报投诉应注意以下事项：

1、明确区分举报和投诉

《劳动保障监察条例》规定了劳动保障监察的举报制度和投诉制度。劳动者对违反劳动保障法律、法规或者规章的行为，可以向劳动保障监察机构举报。如果劳动者认为用人单位侵犯了自身劳动保障合法权益的，可以直接向劳动保障监察机构投诉。

2、通过快速有效方式进行举报

劳动者举报用人单位劳动保障违法行为时，可以通过快速有效的方式，如可以拨打本市劳动保障政策咨询和举报电话“12333”或者登录上海劳动保障服务网http://s.yingle.com等便捷的方式进行举报。

3、举报时应尽量提供详实信息

劳动者在举报用人单位劳动保障违法行为时，应明确提供被举报单位的名称、地址及违法具体行为。为更有效地对用人单位实施劳动保障监察，劳动者在举报时可以提供相关证据材料，同时也可以留下姓名和联系方式，便于劳动保障监察机构与举报人联系。

4、劳动者应及时维权

《劳动保障监察条例》规定，违反劳动保障法律、法规或规章的行为在2年内未被劳动保障行政部门发现，也未被举报、投诉的，劳动保障行政部门不再查处。因此，为切实维护自身合法权益，劳动者应及时向劳动保障监察机构举报投诉，以防超过维权时效。

5、劳动者应注意收集证据材料

劳动者在工作时应注意保存好用人单位的招工招聘记录，考勤记录，工资支付凭证或记录，缴纳各项社会保险费的记录，用人单位发放的“工作证”、“服务证”等相关工作凭证，以便举报投诉时向劳动保障监察机构提供，或在申请仲裁时向劳动争议仲裁委员会提供。

Ⅳ 信访和投诉有什么区别

1、概念不同

信访：政府针对群众反应问题设立的专门机构，群众反映问题专后信访办把问题转属到相关职能部门去解决。

投诉：直接到事件的行政主管部门反映问题，寻求帮助。一般情况是上级部门设立信访办，解决下面反馈上来的问题。

2、针对问题不同：

信访：主要是解决依法行政方面的问题。

投诉：主要解决民法涉及的问题，如消费等。

3、含义不同

信访：公民个人或群体以书信、电子邮件、走访、电话、传真 等多种参与形式与国家的政党、政府、社团、人大、司法、政协、社区、企事业单位负责信访工作的机构或人员接触，以反映情况，表达自身意见，吁请解决问题。

投诉是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。

4、法律依据不同：

信访法律依据：《信访条例》

投诉法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》

5、投诉渠道不同：

信访渠道：信访工作机构（信访局、办）、电子信箱、投诉电话等。举报渠道：政法部门，纪检部门，政府相应职能部门等。

投诉渠道：消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。

Ⅳ 投诉与反映有什么区别

1、概念不同，投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。这里的“争议”实质上是平等主体之间的一种民事权益争议。举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。

2、提出者不同：投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。
3、处理依据不同：投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。
4、处理方式不同：投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于符合规定的投诉，予以受理；对于不符合规定的投诉，不予受理。对于受理的消费争议投诉，工商部门采用调解方式来处理。调解过程中，在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，根据双方意愿，积极促进双方达成共识，并就共识内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过《消法》第39条规定的其他途径寻求救助。举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。对于经核查认为不存在违法行为的，不予立案；对于经核查认为具备立案条件的，立案处理。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终做出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
5、投诉可以撤回，具备不能“撤回”：投诉可以撤回。消费者投诉后可以随时撤回投诉，如对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示棉衣，或与企业自行和解。投诉撤回后工商部门将终止调解工作。举报不能“撤回”。举报人举报后又提出“撤回”举报的，及时企业已经与顾客达成和解，工商部门仍会对举报人所反映的案件线索进行调查核实，对于查实的违法行为依法予以处理。
6、查处结果的强制执行力不同：投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业和顾客的意愿，且调节结果不具有强制执行力。举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。

Ⅵ 面对顾客投诉我们如何应对

1、做个用心的听众。
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执。
遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边！
制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”。
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
5、客户的投诉是礼物。
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善我们制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高我们的服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。

Ⅶ 网友爆料空姐被投诉后，含泪求乘客理解，我们是否该多一点宽容和理解

现如今，人们的出行是越来越方便了，不仅可以乘坐高铁，火车，汽车，甚至于飞机等等。只要提到飞机，大部分人会想到它，不仅快，而且飞机上的空姐也是比较漂亮的。其实空姐不仅漂亮，而且服务也是比较周到的。不过最近有一则消息指出：空姐被投诉以后，含泪请求乘客理解。面对这样的情况，我们应该多多考虑事情的经过，另外也需要有一颗宽容和理解的心，毕竟我们生活的越来越“难”。

一、空姐要是被投诉以后将会面临什么

很多人都清楚，空姐其实吃的是“年轻饭”。一般随着时间的推移，当她们年龄慢慢的大了的时候，就不再做空姐了，可能退居二线，也有可能从事其他的行业。如果说空姐被乘客投诉以后，她们可能面临下岗的危险。

要说投诉，现如今是越来越方便了。而一名空姐被投诉以后，含泪请求乘客理解。此时此刻的我们可能被梨花带雨的空姐所动容。如果空姐所犯的一些小错误不太明显或者波及不大的话，我们应该怀有一颗宽容和理解的心。

Ⅷ 投诉和举报有什么区别

投诉和举报的区别
1、概念不同
投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。
举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。
2、提出者不同
投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。
3、处理依据不同
投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。
4、处理方式不同
投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于受理的消费争议投诉，工商部门采用调解方式来处理。在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，并就达成共识内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。
举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
5、投诉“和解”可以撤回
举报“私了”不能撤回
投诉可以撤回。如消费者与企业“和解”后不想投诉了，或对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意了，都可以撤回投诉。

举报不能撤回。举报人举报后，以来信、来电或其他形式要求“撤回”举报的，并不具有法律效力。行政部门仍然会对举报人所反映的案件线索进行调查核实。如果查实企业存在违法行为，即使企业与消费者自行和解，甚至给予高于法律规定额度的补偿，也不能免除企业应承担的法律责任，行政机关仍然会依法依规对企业做出相应处罚。
6、强制执行力不同
投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业与顾客的自身意愿，且调解结果不具有强制执行力。
举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。

Ⅸ 申诉与投诉有什么区别

一是申诉与投诉所诉之于的主体不同： 申诉是向行政执法或行政管理部门版；投诉是向社会团体（如消费权者协会）或平等民事主体。

二是申诉与投诉的诉诸方的主管意愿不同：投诉必须是双方都自愿调解的条件情形下；申诉则只要一方当事人向行政执法或行政管理部门提出即可。

三是申诉与投诉所诉之于主体的手段不同： 投诉只是社会团体（如消费者协会）或平等民事主体所进行的民事调解；申诉则是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等综合手段。

四是申诉与投诉所产生的效力不同：投诉仅具有民事调解效力，双方当事人有一方方反悔调解就无效，调解的约束效力低；申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成调解协议或做出处理决定一般来说即具有行政执行力。

五是申诉与投诉的诉诸方的目的倾向性不同：投诉只是就双方争议寻求解决；而申诉除了寻求争议的解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利，即俗称的“告”的成分