1. 酒店客人投诉软件服务不满意后，反思及今后的整改措施怎么写很急！！！
题目《关于我酒店软件服务的完善意见》
第一段先说你们酒店这么长时间以来都有什么专业绩，顾客多么属满意，但是一转折，说没有完美的事物，然后概括一下有关客人投诉的基本情况
第二段分析原因，主观和客观原因都要分析，主观原因就是软件服务部分的不足，这得实事求是的根据你们酒店的现实情况去分析，客观原因可以说一些客人过于苛刻等，但是不能说的太直白，因为这个东西是要给领导看的，既不能让领导看不到诚意，又不能让软件管理的同事觉得你出卖了他们，还得让领导太丢脸，你应该懂得哈
第三段就根据你找出的原因提出对策，要实事求是，不能乱夸海口，不能说一些办不到的举措，得能上能下的那种
第四段要继续赞扬你们酒店，并对未来的发展充满信心。当让你要是对酒店还有其他的好建议也可以写上
2. 酒店投诉案例分析及处理
一、重视客人的“求平衡”心态
案情介绍：
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
三、举证不能，仍收取违约金不妥
案情介绍：
4月15日，某旅行社接到某外贸公司的传真，要求旅行社为他们预订5月1日至4日某五星级客房4间，其中豪华套房2间，普通标准间2间，共计支付房费45000元。旅行社立即向该饭店发出传真，在黄金周前向某饭店预订客房，饭店要求支付全额房费，否则将不予保留。某旅行社按照饭店的要求，支付了全额房费。4月29日，旅游团因故取消行程，旅行社立即通知饭店，取消预订客房，并希望全额退还房费，饭店要求旅行社支付全额房费80%的违约金，共计32000元，旅行社只可以收回剩余房费8000元。旅行社不能接受，几经交涉没有结果，向旅游管理部门投诉，要求饭店退还32000元房费。
旅游管理部门接到旅行社的投诉后，立即向饭店作进一步的了解，并要求饭店就旅行社的投诉提出书面意见。饭店销售部接到旅游管理部门的要求后，对事件的经过作了详细的调查，并向旅游管理部门做出了答复。饭店认为，由于饭店在旅行社预付房费时，已经明确告知旅行社，假如旅行社客人不按照约定前来住宿，饭店将扣除全额房费，旅行社也已经表示同意。考虑到该旅行社是饭店的常客，所以酌情予以减免违约金。从饭店提供的相关书面证据表明，饭店与旅行社在“五一”黄金周有传真往来，对饭店客房的租赁达成了协议，但往来传真中没有对退房违约责任进行约定。旅游管理部门将调查情况向旅行社核实，询问旅行社是否与饭店达成退房违约金的口头协议，旅行社矢口否认，并声称饭店收取旅行社违约金不合法，是“霸王条款”所致；更何况旅行社既没有和外贸公司达成违约责任约定，也没有向外贸公司收取违约金；饭店扣除违约金，旅行社难以接受，要求旅游管理部门责令饭店退还已经扣除的违约金。
面对饭店和旅行社的各执一词，旅游管理部门就如何处理该纠纷召开了研讨例会。在研讨上有截然相反的两种观点。一种意见认为，饭店可以扣除旅行社的违约金。其依据是，饭店和旅行社有口头约定在先，既然旅行社违反了合同约定，就必须承担违约责任，饭店按照合同约定收取旅行社的违约金行为并无不妥；另一种意见恰好相反，认为饭店所称的口头合同由于未得到旅行社的认可而缺乏说服力，单凭饭店的一面之词，就要旅行社承担违约责任有悖公平原则，除非饭店有确凿的证据，证明其口头合同的确存在，而且该口头合同的内容与饭店陈述的一致，否则饭店就必须将扣除的违约金退还旅行社。
面对管理人员对处理该纠纷的不同观点，笔者以为，尽管由于缺乏相应的书面证据，此类纠纷变得较为棘手，但只要我们依照我国《合同法》等有关法律法规的规定，仍然可以探究其中的是非曲直，较为妥善地解决纠纷。
一、必须肯定饭店与旅行社的合同约定合法有效
饭店与旅行社在签订租赁饭店客房的整个过程中，双方法律地位平等，且经过充分的协商，达成了意思表示真实的租赁客房协议。不论是饭店与旅行社的书面合同还是口头合同，均体现了饭店和旅行社之间的真实意思，在此基础上成立的合同应当受法律保护，双方都必须严格遵守。任何一方擅自解除客房租赁合同，都必须承担由此而来的违约责任。
二、举证证明责任应当由谁来承担
在这起纠纷中，饭店和旅行社之间对关于预订客房的书面合同约定没有任何异议，双方的分歧主要集中在饭店与旅行社之间的口头约定是否存在；如果存在，该口头合同的具体内容是什么。假如饭店和旅行社事先的确有过关于违约责任的口头协议，并已经提醒旅行社注意，旅行社就必须严格履行，即使这样的合同条款就是所谓的“霸王条款”，对旅行社不公平，加重了旅行社的违约责任，但旅行社仍然必须接受。现在的问题是，饭店关于违约责任的陈述仅仅停留在口头，而旅行社又拒不承认，要想解决这个问题，就涉及到对该口头合同的举证。根据民事诉讼法“谁主张谁举证”的基本原则，由于饭店主张已经和旅行社达成违约责任承担的口头协议，且已经扣除了较大数额的违约金，旅行社对此又提出了异议，举证责任应当由饭店承担。
尽管饭店必须承担举证责任的法律义务，但事实上要饭店来举证口头合同的存在及其内容，按照目前饭店销售的实际情况看，由于销售过程往往只有饭店和旅行社的有关人员在场，没有录音等相关证据的证明，饭店无法取得令人信服的证据。即使饭店的其他员工作旁证，由于该员工和饭店有利害关系，其证词的证明力也大打折扣，最后的结果经常是饭店举证不能。既然如此，饭店只能和旅行社协商，要求旅行社承担相应的违约责任，而不是擅自扣除旅行社高额的违约金。
三、如何妥善处理该纠纷
在饭店无法举证曾经与旅行社达成违约金协议的情况下，要想妥善处理与旅行社之间的纠纷，我们必须更多地依据我国《民法》、《合同法》倡导的诚实信用原则，根据不同情形进行分别处理。
情形之一，虽然旅行社擅自解除了租赁合同，临时取消了客房预订，但经过饭店的努力，旅行社预订的客房被全部销售给了其他客人，饭店客房销售的实际损失为零，饭店在没有遭受损失的情况下，就不应当扣除旅行社高额的违约金。
情形之二，由于客房销售整体形势并不乐观，导致饭店的客房开房率并不理想，旅行社预订的几间客房和饭店大部分客房均处于闲置状态，虽然是旅行社违约在先，但由于缺乏事前违约责任的约定，饭店也没有足够的理由扣除旅行社的违约金。至于说旅行社的预订行为给饭店造成多大的损失，界定也有相当的难度，本着诚信精神出发，饭店最多可以扣除旅行社预订客房第一个晚上的房费。
情形之三，假如在5月1日至4日饭店的销售形势非常乐观，即使有其他旅游者上门咨询，并希望租赁旅行社预订的客房，而饭店宁可空置而不愿出租，饭店就存在人为扩大损失的嫌疑。根据我国现有法律的规定，当合同一方当事人违约后，守约方必须采取积极的措施，防止损失的进一步扩大。守约方不采取措施，人为扩大的损失必须由他自己承担。如果饭店的经营符合上述条件，就不得要求旅行社承担违约责任，尽管饭店的确承受了较大的损失。
综上所述，似乎在此情况下，饭店几乎都不可能向旅行社索要高额赔偿。原因就在于，饭店希望得到高额的违约金，就必须有充分的证据证明，事先的确和旅行社达成了关于违约金的合同，而饭店无法提供强有力的证明，根据法律规定，旅行社不必承担赔偿经济损失的责任。当然，不论是何种情形，饭店都可以要求旅行社承担必要的直接损失赔偿责任，即饭店在与旅行社签订租赁合同过程中的合理支出，如联系业务支付的电话费、传真费等。
另外，在这起纠纷的协调处理中，假如饭店希望通过旅行社支付赔偿金的方式挽回经济损失，饭店还必须向旅游管理部门和旅行社提供5月1日至4日客观真实的房态表。因为饭店的房态表能说明饭店在此期间客房出租情况、旅行社取消预订客房行为是否给饭店造成损失，以及造成何种程度的损失。假如说饭店不愿意出示房态表，其声称的权益受损就令人难以置信。
最后，经旅游管理部门协调，饭店将32000元房费退还给了旅行社，旅行社对此结果表示满意。
四、启示
从我国法律规定看，双方当事人可以签订书面合同、口头合同或者其他形式的合同。就一般而言，只要签订的合同符合法律规定，双方当事人就合同主要条款达成一致，不论采取何种形式都受到我国法律的保护。问题的关键是，合同双方当事人在签订合同时，应当为日后可能出现的合同纠纷做好准备，不能因为图方便省事就不采用书面形式，导致取证困难。我们宁可相信，饭店销售人员和旅行社的口头约定的确存在，但我们的推断并不能帮助饭店摆脱举证不能的困境。正由于饭店销售人员过于相信口头协议，导致饭店举证不能，就失去和出旅行社收取违约金的机会。
在日常处理纠纷中，我们所了解的现状是：不论是饭店还是旅行社，在预订客房中，很少有旅行社或者饭店提出在租赁合同中增加违约责任条款，而等到一方违约时，我们经常听到的是守约的旅行社或饭店的抱怨，指责对方解除租赁合同过于随意，缺乏诚信，给对方造成经济损失后，又不愿承担赔偿责任。当旅行社向饭店预订后，饭店为旅行社安排了客房，旅行社往往是一个电话告诉饭店，旅游团取消了行程，预订的客房不需要，特别是有些旅行社在临近入住时才通知饭店取消预订，旅行社又不愿承担责任；当旅行社的导游按照旅行社与饭店的约定，带团前来住宿时，饭店告知旅行社，预订的客房已经被出售，旅行社十分被动，但又无可奈何。这些纠纷产生后，有关管理部门有时也是力不从心，究其根源，就是旅行社和饭店之间缺乏违约责任的书面约定。有关旅行社和饭店一味责怪管理部门处置不公，而不反思其自身行为存在的问题。
就饭店管理而言，假如饭店在制作销售客房合同时，没有设定一些书面的违约责任条款，仅凭销售人员与客户之间的“君子协定”，该销售合同就存在明显的缺陷，其危害性也不言而喻；正如上述案例中，只要旅行社不承认有过口头约定，或者对口头约定的内容有分歧，举证责任方就面临举证不能的风险，纠纷产生后难以弥补合同损失。假如说饭店的销售合同中有违约责任的约定，旅行社就必须无条件地承担违约责任。
就旅行社而言，也必须从中吸取教训。上述案例中，假如饭店和旅行社已经达成了没有入住也必须支付全额房费的书面协议，旅行社必须按照合同约定承担责任，而不应当提出任何异议。旅行社没有和外贸公司达成承担违约责任的协议，并不表明旅行社有什么高明之处，只能说明旅行社合同意识淡漠。只要旅行社和外贸公司有违约责任条款的约定，向外贸公司收取违约金也天经地义。
总之，不论是饭店，还是旅行社，既然已经在客房预订中经常遇到同样的困惑和难题，就应当及时调整思路，加强合同观念，减少合同纠纷的产生。
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3. 酒店常见的客人投诉和解决方法
投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
4. 常见的酒店有哪些投诉问题
酒店的客人投诉有很多种，酒店设施设备、服务质量和态度、异常事件等。
客人回对服务态度的答投诉
客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
2
对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
5. 请大家帮我分析一个关于酒店投诉的案例
本人认为如果当时遇到这样的情况
应该立即想办法解决王先生见客户专的问题(比如临时借属一双鞋什么的)
如果这个问题解决了，那么王先生也没有那么生气了。
但是酒店不论怎么样都不要轻易承认自己的错误，这样会让客人认为赔偿是理所应当的。
如果当时没有解决好这个问题，之后王先生来要赔偿的话，
酒店应该考虑给王先生适当的赔偿。因为毕竟酒店对电梯的标示并不明显
才造成王先生的皮鞋被擦伤的。
6. 酒店常见的客人投诉和解决方法有哪些
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
7. 酒店客人投诉的调查报告怎么写
关于酒店客人投诉的调查报告
尊敬的某经理：
根据我酒店前台反映，近日多次接到酒店客人的投诉电话，称在我酒店住宿期间，酒店房间经常出现未能及时打扫以及打扫不干净的情况。应公司管理的要求，我部已成立三人调查小组，针对酒店客人反映的情况予以调查。现将调查情况报告如下：
一、 基本情况
1、 我酒店的房间打扫工作实行分组制，即现有保洁分成若干组，各选一名组长，每组按要求打扫规定的房间。
2、 若有值班保洁请假，则由组长安排其他保洁进行打扫。
3、 每次打扫完毕，保洁需到组长处签到。
二、 投诉情况的相关调查
1、 我们三人调查组从前台收集有关投诉的信息，并进行汇总。
2、 我们将各保洁的值班情况与投诉的具体日期、投诉的房间进行对号入座，排查出与投诉相关的保洁人员。
3、 经过保洁工作负责人的证实，我们更加确定了客人投诉的相关责任人。
4、 经多方取证，王某某、李某某、张某某确实存在打扫房间时马虎大意、不负责任的行为
三、 处理建议
1、 对王某某、李某某、张某某的行为提出批评以教育其他工作人员，并对其进行扣工资、取消年终奖的处罚。
2、 对以上三人所在保洁组的组长进行批评教育，责令其以后要注重对酒店房间卫生的监督工作，一旦发现有未即使打扫或打扫不干净的情况，应立即责令相关负责人员采取行动，弥补工作过失。
3、 以酒店名义对投诉的客人进行道歉，并向其保证以后不再出现此类情况，建议向其赠送酒店优惠券，以维护酒店珍贵的客户资源。
三人调查组：某某某、某某某、某某某
20**年**月**日
8. 酒店顾客投诉内容包括什么
楼主你好：
一、顾客投诉的原因
投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等 各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书 面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多，但归结起来主要有以下几 种：
1.产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不 能满足顾客的要求而导致投诉。比如说，空调不能制冷；食品的卫生 状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢，等等。
2．服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修，等等。
3.价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
4．产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告 中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际不符，以及预订部所做出 的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。 5.“人”的原因所引起的投诉。一方面，顾客可能会因为不满酒 店服务人员的服务质量或水平而产生投诉；另一方面顾客之间的不良 的相互影响，也会使其产生投诉。
二、顾客投诉行为的升级
当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。 如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒 店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够很好 地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特 定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历的不 愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。
三、影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不 满，但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的，笔者认为
影响其进行投诉的因素有这样几点。
1.投诉行为本身的成本太大，从而使顾客产生了不值得去投诉的 心理。投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的 财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理 的投诉信；或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方 面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他 们将不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取 司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。
2.顾客本身缺乏必要的常识，或者其他的原因导致他们不知道应 该向谁投诉，或者是应该怎样去投诉。经过调查，21%日本的酒店的 顾客不知道应该如何或向谁去抱怨和投诉自己所遭受到的不公正待遇 以及不满。
3.顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复。令人吃惊的 是，在2000 年，对中国地区酒店业的调查结果表明，有40%～60% 的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。
四、如何易化顾客投诉行为并解决问题 既然顾客投诉行为本身受到众多因素的影响，那么酒店的管理者 就应该考虑如何才能使得顾客投诉变得更容易，渠道更广泛，效果更 好。酒店首先要拓宽和改善顾客投诉渠道，比如一方面开设免费的顾 客投诉热线；公布接待投诉的网络和E-mail 地址；安置影像或计算 机终端设备来录制投诉过程，另一方面则在此基础上要求员工主动询 问顾客酒店的产品与服务是否能够令他们感到满意等。 当然，拓宽消费者投诉的渠道还不足以解决问题。而事实上，仅 仅接受投诉却又视而不见将使事情变得更糟。酒店必须要建立起一套 设计精密而又灵活的补救措施来弥补产品和服务的缺陷。位于美国加 利福利亚的Hampton Inn在这方面就为酒店经营者提供了很好的样板。 一次来自澳洲的两位游客拒绝享用酒店为其提供的免费早餐，原因是 早餐的内容和味道与其在家乡的早餐差别太大。第二天早上，他们却 享用了一顿丰盛而可口的早餐，他们觉得很满意，同时也很奇怪。原 来酒店的餐饮部经理利用自己的业余时间主动咨询住在其他酒店的澳 洲的游客，并且到超市购买了必要的原料，自己在家里烹制出了一顿 地道的澳洲式早餐，于第二天又带到了酒店供他们享用。