病人无理投诉

『壹』 被患者投诉，大家怎么处理事情和心情的

如果遇到患者投诉的情况需要耐心的去听患者倾诉，等到患者得以发泄得以满足的时候，可以态度很好的告诉他，现在是你道歉的时间。态度要很端正，患者投诉表明他对你有很深的不满，所以要微笑示人。

『贰』 如何应对病人的无理要求

如果不是太过份，自己又能做到的话可以试做，但最好向你的领导反映，听取领导的安排，这是最重要的

『叁』 假设有病人不满意你的服务,并要投诉你,你会怎么处理

为什么投诉，说明哪里有做的不好的不对的地方，可以找病人单独交流，说明你的难处并表示歉意，实在不行就叫他投诉去吧！

『肆』 如何认识和处理病人的投诉

我认为，一个医院的管理者，首先正确认识投诉是改进服务的基础，其次，妥善处理好投诉是非常必要的，是弥补服务缺陷的措施。分析投诉的原因寻找改进服务措施是人匀改进工作的关键之措施。1.对投诉的认识。凡是服务优秀的企业，只要顾客有投诉，绝对最先想到的是自己管理的漏洞或提供的服务意识滞后。当然，还有的管理者，一接到投诉，最先的反应是：又有一个爱挑剔的、难搞的、素质低的……，总之，如果有这样的思维、定位，那么后面的一序列工作就不用说了，只想以最快速度打发服务对象就一了百了。但是，这样的结果，是永远也不能提高自己的服务。当然，对于投诉的确有不同的种类。一类是：服务的部门有错有缺陷，而且顾客给当事人提出又没有妥善解决自然就投诉到管理部门。一类是：顾客在正常的服务程序中接受服务，但他感觉还是不满意，仍然要投诉心中的不快。还有就是一些意外或意想不到的投诉。无论怎样的投诉，都是顾客心中的不满或顾客希望服务部门的改进。我们都应该诚意的接受，认真倾听他们的诉说。记得，有一次接待一个投诉的病人，病人要求给他一个说法，因为是对所在病房的护士不满意，自然交给我来处理这起投诉 ，并给投诉者一个满意的答复。我首先了解病人当时不满意的具体情况，再与不满意的病人去沟通或道歉，当时护士们说这个人很凶不讲道理。可是，当我打电话去给那个病人沟通时，情况并不是他们所说的，我当时的电话是“喂，您好！您昨天在我院打针，因为服务的缺陷让您不开心，真对不起啊！”接着他的态度很好的说“其实，也没有什么 ，只是我心里郁闷而已，当时我的吊针回血了，结果那个护士不但不来还跑了，幸亏另外来了一个年纪大的护士帮我解决了问题，我是气那个跑了的护士，她为什么要那样？”通过心平气和与投诉者的沟通，我首先检查了自己的不足，顾客也很通情达理。的确，那位刚刚工作这久的年轻护士看到病人喝了一点酒又那么凶，是怕病人打她才跑的，这样，我们就可以根据这病人投诉的情况，教育我们的年轻护士再次碰到了类似的问题该怎么做。2.要处理好投诉。因为当顾客来向你投诉时，肯定是对什么不满意，或受到了某种委屈，或许他的投诉并不是我们的错，但是我们也应该给投诉人一个抱有希望的回答。而不是敷衍或不予理睬。如果是我们的缺陷造成了顾客的不满意，那么就更应该给投诉者一个满意的答复，以此来弥补我们工作的缺陷和不足。作为管理者，或接到投诉的人，应该有责任和义务去承担给顾客造成不满意的相应责任，并以诚恳的态度去挽回或帮助遭到伤害的人。给每一个投诉的顾客一个圆满的答复，这样的确可以弥补我们已发生的失误，尽管顾客已经对我们投诉了，但是顾客认为整体的服务是好的，只是极少数有缺陷而已，在他今后的就医活动是也许还会选择这个医院。如果，接到投诉的人或部门，以敷衍哄骗的态度，甚至是冷漠的态度，投诉的人将不满意继续向其他机构投诉 ，或向更高的上级管理反映。因为，顾客认为他的不满意不是个别现象而是整个单位的服务意识差所造成的。因此，处理好投诉，向不满意的顾客做出妥善的答复，的确是有利于树立单位形象，确保优质服务品牌延续的重要举措。3.要分析投诉，寻找改进投诉的原因。在一个庞大的服务体系中，如果没有一个投诉，的确是难免的。可是，有了投诉我们就不能一味的责怪推脱，而是要收集投诉的来源，分析投诉的原因，寻找改进投诉的方法。投诉 可分为：技术和质量所致，服务态度所致，部门之间的衔接所致，顾客对服务的期望值过高，环境混乱，其他意外等等。如果投诉是某一系统，这样可以针对性去解决这些问题；如果投诉集中在某一科室或部门，那我们可以就某一个部门进行整顿，大家讨论，思考寻找改进的办法；如果投诉集中在几个职工的身上，医院可以根据一年中某人投诉的次数，举办特殊人群学习班，制定特殊人群上岗要求。真的，投诉的发生是难免的，但是因为态度，因某人屡次的遭到投诉这种情况是不能原谅的。目前投诉的解决办法，很多单位是用扣奖金、通报、批评的办法，这种方法的确有一定的效果。比那些屡次被投诉而没有人理睬的单位要有效的多。但是，解决投诉 最好的办法 ：是要正确认识投诉、处理好投诉、收集分析改进投诉并与当事人承担责任挂钩处罚结合，才是目前处理投诉较好的解决方法。优质服务在医院是尤其重要的，因为这个群体更需要良好的服务。医院与医院的竞争在不远的将来就是服务的竞争。因为高楼都会造，先进的仪器谁都可以购买，技术人才也可以引进，优美的自然环境同样可以得到，但是一个系统全方位的优质服务团队是永远也无法购买的。

『伍』 你在工作中当病人提出无理要求你怎么办

职业道德告诉你不应该发火~但是你可以告诉你们的护士长!最起码应该告诉他这个不是你的错1你应该说明白!或者请护士长找别的人试一下!遗因为病人生病了心情就不好!所以很容易发火!但是如果上报纸的话!你可能被抄啊!呵呵!病人是上帝啊!

『陆』 在收费窗口遇到无理取闹的病人怎么办

我在医院收费窗口上班，遇到一个插队的病人我请他到后面排队，但他说我不早告诉他并坚持要插队，我说我刚才低头收费没看见你，现在看你站这儿所以告诉你请排队，后面还排着那么多病人，我不能先收你的费，否则排队的病人要提意见了，请你理解。可她就是不排队还嫌我啰嗦，并且出口骂人。我很无奈，不敢先收她的，怕后面的病人闹，继续为其他病人收费，她还站在那里不停地叨：我就站在这里，你不收不行！收了几个病了，遇到一个好心的病人说你先收她的，我顺势收了她的好把她打发起走，并说请你下次还是排个队，这下不得了，她说要收拾我，竟然跑到院长办公室又哭又闹投诉我，最后科长和院办公室的人一起到监控室调取了录像，确实看见她插队而且显得很激动，认为是我处理不当激怒了她，说我对这种病人应该灵活处理先给她收了再说。我的上帝呀，我哪敢先收她的，我怎么知道那条排队的长龙里有没有和她一样凶的人哦，反正都要挨骂，我就依次收起走。结果：病人不管有理无理投诉了我，我就得承担投诉的一切后果。很无奈，挣点稀饭钱咋这么难哦！

『柒』 患者投诉如何处理

发生来这种情况原因有如下2种情况：
1.没有自“术前病情告知通知（协议）书和手术同意书”，有这两份协议书，病人无法告你的。
2.处理程序不妥当。术中见为腘窝血管瘤（动脉瘤可能性大），应该马上报告院领导，举行全院专家太夫会诊，想办法请求上一级医院专家会诊，同时立即请病人家属来到手术室观看病情，说明病情的复杂性及其处理办法，听取家属的意见，是继续完成手术或终止手术？由病人家属来决定，并双方在协议书上签字。这个程序一定要走的，不能以“因客观医院条件有限无法继续手术，予以关闭切口”来了事，打官司起来，病历上记载有这个记录是你官司获胜的法宝。
如果你在病历上全有上面提到资料，打官司起来不怕的，如果没有，那你就要负起责任来。

『捌』 对于无理投诉的人怎么处理

一、耐心

往往在处理无理投诉的业主通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话；

二、细心

在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来更大的优势；

三、先听后说

俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业主所讲的说话，所谓言多必失，耐心听讲，在听说过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有意义；

四、讲话语言要注意分寸

礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和礼貌，语言要清但足够清楚，语气要和蔼可亲的态度，千万不要顶撞业主；

五、不要与业主在细技末节上喋喋不休；

所谓以和为贵，所以千万不要和业主争吵，即便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生恰恰相反的效果；

六、目光要坚定

与业主沟通时要用自己的目光直视业主，显示出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退却，不要给业主觉得你内心的恐惧，否则业主会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求；

7、迂回战术

有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等；

八、寻找业主喜欢谈的话题

所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力；

九、合理让步

有时候处理投诉就象谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投诉物业公司都是这样解决的；因你的技巧还没有达到这个水平。

十、不要作出随意的承诺

当你一旦作出承诺就必须履行落实对兑，否则会让业主感觉得对你失去信任，所以你要千万在回话中作出谨慎；

十一、不要轻信业主

业主在投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释是很重要，保持头脑冷静在客观分析问题，相信自己公司的下属和同事，但不要流露出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟，无法收拾；

十二、相信上司

有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问题总之随着管理经验的丰富积累，相信每个人对投诉处理的能力会随着时间的延长而提高，只要相信自己，会给自己信心希望不要退却！

『玖』 遇到要投诉自己的病人，该怎么处理

1、耐心要多一点。

2、态度要好一点。

3、动作要快一点.

4、语言要得体一点。

5、补偿要少一点。

6、层次要高一点。

7、办法要多一点。

『拾』 如果病人无理取闹医生应该怎么办用医学常识

1、不用医学知识，用老百姓浅显易懂的道理说服他。2、不要和他硬顶，效果不好；3、拿着具体材料找他们中理智的人谈谈；4、实在不行先回避一下，等他们冷静下来再谈。注意切记不要和他们，硬碰硬，现在社会和媒体好多都一边到，如果硬碰硬，不管医生是否有理都是医生的错。在现代这个阶段，做医生不容易。看病还是按良心去办吧！